【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ht now.早上好/下午好/晚上好，需要幫忙嗎？Good morning/afternoon/evening, can I help you?請(qǐng)稍等，我將為您接通。One moment please, I’ll put you through..對(duì)不起，沒(méi)人接，您想留言嗎？Sorry, but there is no answer, would you like to leave a message?我恐怕您的號(hào)碼錯(cuò)了。I’ll afraid you have the wrong number.電話總機(jī)，我能為您做點(diǎn)什么？Operator, may I help you?請(qǐng)?jiān)谔?hào)碼前加撥“0”。Please dial “O” before you dial the number.您能稍等嗎？我試著為您接通他/她。Would you please wait a minute? I’ll try to get her on the line.您想怎樣付這個(gè)電話費(fèi)呢？是對(duì)方付還是您付？How would you like to pay this call? Collect or direct charge.我很榮幸，您的叫早服務(wù)喜歡在幾點(diǎn)呢？With pleasure, what time would you like your morning call?POLICY amp。 PROCEDURES政策及制度標(biāo)題前臺(tái)接待服務(wù)十項(xiàng)規(guī)定編號(hào)FOPamp。P02頁(yè)碼:第1頁(yè)共1頁(yè)起草人：前廳部經(jīng)理日期:八月 11, 2022批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:八月 11, 2022傳達(dá)至：各部門(mén)定義目標(biāo)方針:上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩；在崗位時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗；禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等；熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待客人，提供周到、細(xì)致服務(wù)；態(tài)度和靄、親切，切勿謝絕客人，使客人感到親切、愉快；服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過(guò)3分鐘；準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯(cuò)；大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周?chē)h(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀；管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天做好崗位考察記錄；做好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)；POLICY amp。 PROCEDURES政策及制度標(biāo)題前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理編號(hào)FOPamp。P03頁(yè)碼:第1頁(yè)共1頁(yè)起草人：前廳部經(jīng)理日期:八月 11, 2022批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:八月 11, 2022傳達(dá)至：各部門(mén)定義目標(biāo)方針：新工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。1. 登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿舍登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶(hù)籍管理的規(guī)定。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過(guò)期失效的一律不得辦理入住手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門(mén)；2. 當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。3. 在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理；4. 定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。POLICY amp。 PROCEDURES政策及制度標(biāo)題會(huì)客登記編號(hào)FOPamp。P04頁(yè)碼:第1頁(yè)共1頁(yè)起草人：前廳部經(jīng)理日期:八月 11, 2022批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:八月 11, 2022傳達(dá)至：各部門(mén)定義目標(biāo)方針:來(lái)訪者要求探訪、會(huì)見(jiàn)住店客人,接待員問(wèn)清來(lái)訪者是否與客人約定；接待員查詢(xún)電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來(lái)前廳或請(qǐng)來(lái)訪者持會(huì)客登記單回執(zhí)見(jiàn)客人；請(qǐng)來(lái)訪者填寫(xiě)《會(huì)客登記單》，寫(xiě)清來(lái)訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會(huì)見(jiàn)何人、房號(hào)、事由、來(lái)店時(shí)間等；會(huì)客時(shí)間最晚不得超過(guò)23時(shí)。超過(guò)23時(shí),保安部人員有權(quán)請(qǐng)來(lái)訪者離開(kāi)房間；接待員應(yīng)對(duì)飯店和客人的安全負(fù)責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來(lái)訪者，更不能根據(jù)來(lái)訪者的描述幫助其推測(cè)要會(huì)見(jiàn)的客人。POLICY amp。 PROCEDURES政策及制度標(biāo)題禮賓部管理制度編號(hào)FOPamp。P05頁(yè)碼:第1頁(yè)共1頁(yè)起草人：前廳部經(jīng)理日期:八月 11, 2022批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:八月 11, 2022傳達(dá)至：各部門(mén)定義目標(biāo)方針:行李房是為客人寄存行李和到離店團(tuán)隊(duì)寄存行李重地，嚴(yán)禁非行李員進(jìn)入；行李房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、睡覺(jué)、堆放雜物；所放行李擺放整齊；保持行李房?jī)?nèi)整齊、清潔，衛(wèi)生由當(dāng)班人員打掃；行李房鑰匙由專(zhuān)人掌管，隨用隨鎖。行李員在取送客人行李后，必須當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)和檢查行李，對(duì)去客房取送行李的行李員要做記錄，存檔備查；行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業(yè)務(wù)，行李內(nèi)不得存放貴重物品、現(xiàn)金、腐蝕性或污染性物品；不得存放易變質(zhì)食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人說(shuō)明飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好記錄；行李員在接收客人行李時(shí)，要注意檢查和詢(xún)問(wèn)客人行李內(nèi)物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥等危險(xiǎn)物品要立即報(bào)告保安部，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止發(fā)生意外事故；認(rèn)真履行暫存行李的登記手續(xù)，存取行李卡上，寫(xiě)清房號(hào)、件數(shù)、存取時(shí)間，并請(qǐng)客人收好行李卡下半聯(lián)；在存取行李登記本上再次做好記錄；對(duì)沒(méi)有加鎖的行李，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或丟失；行李房隨時(shí)備用小鎖和包裝繩，為客人提供方便；1客人憑行李卡提取行李，客人行李卡丟失時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)客人證件和行李上的存根登記是否一致，如果不一致，需按特殊情況處理，及時(shí)報(bào)告上級(jí)；1暫時(shí)存在行李柜臺(tái)的行李要有專(zhuān)人看管。超過(guò)半天未取的行李及時(shí)存放在行李房?jī)?nèi)。POLICY amp。PROCEDURES政策及制度標(biāo)題賓客服務(wù)中心規(guī)章制度編號(hào)FOPamp。P06頁(yè)碼:第1頁(yè)共1頁(yè)起草人：前廳部經(jīng)理日期:八月 11, 2022批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期:八月 11, 2022傳達(dá)至：各部門(mén)定義目標(biāo)方針:本服務(wù)中心工作人員進(jìn)出，必須做到隨手關(guān)門(mén)，其他無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)；保持機(jī)臺(tái)整潔，茶杯等不得放在機(jī)臺(tái)上，每天按值日規(guī)定清潔機(jī)房；加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)和操作使用，發(fā)現(xiàn)機(jī)械有問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告主管或經(jīng)理，使用機(jī)器要輕按輕放；嚴(yán)禁竊聽(tīng)電話，違者必究；當(dāng)值期間，不得看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)刊，不許大聲喧嘩；自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得私自換班，如特殊情況，須提前一天請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)方可調(diào)班；外來(lái)參觀人員要通過(guò)正常批準(zhǔn)手續(xù)方可入內(nèi)，并做登記方可入內(nèi)；不準(zhǔn)利用工作之便，與客人閑談拉關(guān)系；當(dāng)值時(shí)，不得打私人電話，有事請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)告；嚴(yán)禁火種入內(nèi)，遇緊急情況，立即報(bào)告保安部及本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示處理有關(guān)事宜。STANDARD OPERATION PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：大堂副理任務(wù)號(hào)：HFOAMSOP01任務(wù)的題目：停電的緊急處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么查詢(xún)?cè)蜓杆俅螂娫挼焦こ滩恐蛋嗍遥_實(shí)弄清停電原因及恢復(fù)供電時(shí)間。即報(bào)前臺(tái)經(jīng)理及值班經(jīng)理。以便了解維修所需時(shí)間，便于安排工作及回答詢(xún)問(wèn)。維持秩序停電大堂黑暗，應(yīng)做好下列工作：l 維持好大堂秩序。l 知會(huì)值班經(jīng)理和總機(jī)，由總機(jī)知會(huì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所當(dāng)班經(jīng)理，由當(dāng)班經(jīng)理做好解釋工作。l 回答客人的電話查詢(xún)，和客人做好解釋工作，告知將在幾分鐘之內(nèi)迅速供電，安慰客人。l 攜帶對(duì)講機(jī)、手電筒巡查公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好記錄。防止黑暗，客人行動(dòng)不方便造成損害。保持整個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。了解情況進(jìn)展隨時(shí)與各部保持聯(lián)系，直到電力恢復(fù)正常為止。起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：大堂副理任務(wù)號(hào)：HFOAMSOP02任務(wù)的題目：客人死亡事件的處理（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么 現(xiàn)場(chǎng)處理并通知有關(guān)人員（1） 接到客人死亡報(bào)告后，立即告知保安經(jīng)理、酒店醫(yī)生一同前往現(xiàn)場(chǎng)；（2） 通知總機(jī)，由總機(jī)通知總經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。 死亡的處理A、正常死亡客人的處理B、非正常死亡客人的處理（1） 正常死亡則需要公安機(jī)關(guān)對(duì)尸體做出檢驗(yàn)后才能定論。（2） 國(guó)內(nèi)人員可根據(jù)死亡所留下的證件、電話號(hào)碼等與其家屬聯(lián)系，并根據(jù)中國(guó)法律進(jìn)行處理；（3） 國(guó)外人員除按照以上方法與大使館或領(lǐng)事取得聯(lián)系外，還要盡可能的根據(jù)各國(guó)的民族風(fēng)俗進(jìn)行處理。（1） 立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)；（2） 無(wú)論室外、室內(nèi)的死亡現(xiàn)場(chǎng)，都必須保護(hù)尸體和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的各種痕跡、物證不受破壞；（3） 遇懸掛著的尸體，檢查是否還有體溫，是否還脈搏、呼吸，應(yīng)首先考慮搶救，搶救時(shí)可先用剪刀剪斷頸部的繩或帶，將人體卸下時(shí)避免造成新的傷痕，將繩或帶保存好；如確認(rèn)已經(jīng)死亡，則不要移動(dòng)尸體，待公安人員到場(chǎng)后處理；（4） 如室外遇急救人命，搶救財(cái)務(wù)、排除險(xiǎn)情等必須進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)或必須移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品時(shí)，保安員應(yīng)盡量避免踩踏現(xiàn)場(chǎng)的足跡和觸摸現(xiàn)場(chǎng)的物品，對(duì)犯罪留在現(xiàn)場(chǎng)的物品、工具等不要用有濃烈氣味的物品掩蓋，以免破壞嗅源。起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：大堂副理任務(wù)號(hào)：HFOAMSOP02任務(wù)的題目：客人死亡事件的處理（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么遺物處理l 與保安部合作，清理客人遺物并列出遺物清單l 停止此房間出售l 保存客人住宿登記卡和身份證聯(lián)系及交接手續(xù)l 與死者家屬/使館聯(lián)系l 確定遺物處理權(quán)l(xiāng) 將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬/使館，并進(jìn)行登記。l 做好死者家屬的接待和慰問(wèn)工作。尸體運(yùn)送l 不得通過(guò)大廳和公共區(qū)域l 安排救護(hù)車(chē)在后門(mén)等候l 運(yùn)送時(shí)，請(qǐng)無(wú)關(guān)人員回避記錄記錄全部處理過(guò)程處理外界詢(xún)問(wèn)有關(guān)事情的詢(xún)問(wèn)統(tǒng)一由酒店指定人員解答，不允許向任何人透露其情況死者區(qū)域的衛(wèi)生處理對(duì)死者的房間或區(qū)域進(jìn)行封鎖，請(qǐng)專(zhuān)職人員對(duì)該區(qū)區(qū)域進(jìn)行消毒起草者：批準(zhǔn)者：職稱(chēng)：簽字/日期：職稱(chēng)：簽字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：前廳部實(shí)行者職稱(chēng)：大堂副理任務(wù)號(hào)：HFOAMSOP03任務(wù)的題目：客人受傷事件的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么住客常遇意外l 浴室滑到，或在公眾地方絆倒l 玻璃刺傷l 急病或暈倒掌握第一手資料關(guān)心客人簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)客人病情，記錄下客人姓名、房號(hào)?？腿诵袆?dòng)方便，引導(dǎo)客人去醫(yī)務(wù)室；如行動(dòng)不方便，則叫大夫到現(xiàn)場(chǎng)診斷。以表示對(duì)客人病情的重視診斷辦法根據(jù)大夫及客人的意見(jiàn)：l 通知車(chē)隊(duì)派車(chē)送客人前往醫(yī)院就診l 如屬急診應(yīng)立即送醫(yī)院l 如客人在酒店范圍受傷，若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護(hù)士處理后，保安部主管應(yīng)協(xié)調(diào)傷者填寫(xiě)一份意外受傷報(bào)告表以便酒店調(diào)查記錄。知會(huì)相關(guān)人員l 如是團(tuán)體客人，應(yīng)及時(shí)知會(huì)導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)，以便語(yǔ)言不通帶來(lái)誤診；l 散客也要知會(huì)同行客人l 發(fā)生客人受傷事件，大堂副理應(yīng)及時(shí)通知前廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員、保安人員，重要VIP客人或事態(tài)嚴(yán)重者應(yīng)知會(huì)酒店總經(jīng)理。方便同行人互相照顧。慰問(wèn)客人隨時(shí)掌握客人情況l 與有關(guān)部門(mén)合作，為傷者提供一切飯店當(dāng)局能夠給予的幫助，如客用品和食品等。l 診斷后應(yīng)及時(shí)派車(chē)將客人接回酒店l 代表酒店慰問(wèn)客人，了解病情；必要時(shí)候贈(zèng)送鮮花、果籃。l 協(xié)助客人開(kāi)取意外事故證明?？腿司褪巧系?，對(duì)于生病客人應(yīng)特別照顧記錄反饋大堂