【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 每日檢查設(shè)備設(shè)施的使用情況，發(fā)現(xiàn)故障或損壞立即報(bào)修。每周檢查服務(wù)、辦公用品的使用情況，及時(shí)補(bǔ)充所需物品。處理客人到前臺(tái)的投訴及各種要求。主動(dòng)、積極地為客人解決困難；盡可能滿足客人對(duì)房間的要求，如果客人提出對(duì)其它部門的要求，立即為其聯(lián)系相關(guān)部門或大堂副理；處理投訴后，及時(shí)向大堂副理反饋處理過程和結(jié)果，以便搜集匯總。負(fù)責(zé)前臺(tái)新員工的跟班培訓(xùn)工作。每天制定出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)容；按培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)行新員工培訓(xùn)。負(fù)責(zé)前臺(tái)的旅游人數(shù)報(bào)表及各班次應(yīng)急報(bào)表的制作和報(bào)送。督促制作各類報(bào)表并檢查其正確與否；確保所制作的報(bào)表及時(shí)報(bào)送到相關(guān)部門。完成上級(jí)或其它領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡2035歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型體身體健康，品貌端正；個(gè)性素質(zhì)個(gè)性開朗，樂于與人交往和幫助別人，人際關(guān)系良好，思維敏捷，應(yīng)變能力強(qiáng)，對(duì)海航集團(tuán)有一定的了解、服務(wù)熱忱學(xué)歷/培訓(xùn)資歷中專以上文化水平；懂得前臺(tái)設(shè)備的一般日常使用、保養(yǎng)知識(shí)工作經(jīng)驗(yàn)有一年以上的賓客服務(wù)領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)或2年以上前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能熟悉前臺(tái)、收銀、預(yù)訂業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門的基本工作內(nèi)容；會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)（OPERA）語(yǔ)言能力有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,以及良好的英語(yǔ)會(huì)話和書寫能力。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力 第一部份：職位概述職位名稱（Position）：賓客服務(wù)主任部門（Department）：前廳部編制數(shù)：7崗位值：L2適用勞動(dòng)合同類型：短期合同直接行政主管(Leader)：賓客服務(wù)領(lǐng)班平級(jí)：商務(wù)中心文員、賓客服務(wù)中心主任、行李生直接下屬(Underling)：無內(nèi)部聯(lián)系：（Internal Relationship）1）酒店相關(guān)部門經(jīng)理2）前廳部各崗位經(jīng)理外部聯(lián)系：（External Relationship）無工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店前臺(tái)及前廳部辦公室、多數(shù)為室內(nèi)作業(yè)，危險(xiǎn)性低、無高溫；經(jīng)常參加酒店或集團(tuán)組織的各類培訓(xùn)；工作時(shí)間：08：00AM16：30PM；16：30PM23：00PM；23：00PM8：00AM（三班倒）第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：（Scope）主要負(fù)責(zé)為到店客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的前臺(tái)接待服務(wù),為所有客人提供快捷、準(zhǔn)確的問訊服務(wù)，為離店客人提供準(zhǔn)確、快速的結(jié)帳服務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限2）人事權(quán)限3）資金權(quán)限職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求 每班次完成交班本上需要跟辦的事情。仔細(xì)閱讀交班本；及時(shí)跟辦交接事項(xiàng)，跟辦完畢記錄結(jié)果，暫時(shí)無法解決的事情交到下一班繼續(xù)跟辦；當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需周知的事情，須在交班本上做詳細(xì)記錄。 為到店客人辦理入住手續(xù)。按預(yù)訂單的特殊要求為當(dāng)天到店的客人安排房間；按標(biāo)準(zhǔn)操作程序接待客人；提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)服務(wù)；主動(dòng)幫助客人在辦理手續(xù)中遇到的困難，不能解決的立即報(bào)告上級(jí)處理。 確?？腿说淖C件登記完整有效。嚴(yán)格按證件登記的規(guī)章制度對(duì)客人的有效證件進(jìn)行登記；確保客人的證件填寫詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合公安部門的要求；客人不愿出示證件時(shí)，委婉解釋登記的重要性和必要性，如果客人堅(jiān)決不肯則立即請(qǐng)示上級(jí)。負(fù)責(zé)為客人提供準(zhǔn)確快捷的問訊服務(wù)熱情有禮地接待到前臺(tái)問訊的客人；詳細(xì)、準(zhǔn)確地回答客人提出的問題；對(duì)客人的問題沒有準(zhǔn)確答案時(shí),立即聯(lián)系相關(guān)部門詢問，或請(qǐng)客人留下姓名、房號(hào)或聯(lián)系電話，盡快查詢后回復(fù)客人。負(fù)責(zé)為客人辦理留言服務(wù)。認(rèn)真、準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄客人的留言內(nèi)容；確保留言的及時(shí)送達(dá)；將備份存檔待查。負(fù)責(zé)整理前臺(tái)服務(wù)、辦公用品及保持工作臺(tái)面、環(huán)境衛(wèi)生。每日早班整理、檢查前臺(tái)服務(wù)、辦公用品，存量不足時(shí)及時(shí)申領(lǐng)；負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，時(shí)刻保持物品擺放整潔有序。為在店的貴賓和長(zhǎng)住客提供更為熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)。了解貴賓、長(zhǎng)住客的一般行程；熟記貴賓、長(zhǎng)住客的姓名、房號(hào)、身份，見到時(shí)以尊稱問候客人；對(duì)貴賓或長(zhǎng)住客提出的要求立即給予解決或立即反饋給大堂副理。負(fù)責(zé)為在店客人的個(gè)人信息做好保密工作。嚴(yán)格遵守賓客信息保密制度；有來訪客人時(shí)必須問清姓名，征得客人的同意方可將客人的信息告知來訪者；有客人特別提出信息保密時(shí)，必須按保密房程序操作。負(fù)責(zé)為離店客人辦理退房手續(xù)。負(fù)責(zé)為離店客人提供準(zhǔn)確、快速的結(jié)帳退房服務(wù)。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡1828歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型體身體健康，品貌端正。個(gè)性素質(zhì)性格開朗大方，思維敏捷，善于應(yīng)變；有一定的自我管理能力，接受能力強(qiáng)。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷中專以上文化水平；懂得前臺(tái)設(shè)備的一般日常使用、保養(yǎng)知識(shí)。工作經(jīng)驗(yàn)最好具有前廳或相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)；對(duì)酒店的服務(wù)工作有一定的了解；會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)（OPERA）。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能熟悉前臺(tái)、預(yù)訂部業(yè)務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)，了解前廳其它崗位及相關(guān)部門的基本工作內(nèi)容；會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)（OPERA）。語(yǔ)言能力有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,以及流利的英語(yǔ)會(huì)話和書寫能力。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力。第一部份：職位概述職位名稱（Position）： 商務(wù)中心領(lǐng)班部門（Department）：前廳部編制數(shù)：1崗位值：L3適用勞動(dòng)合同類型：短期合同直接行政主管(Leader)： 前廳部經(jīng)理平級(jí)：賓客關(guān)系主任、賓客服務(wù)中心領(lǐng)班、禮賓部領(lǐng)班、賓客服務(wù)領(lǐng)班直接下屬(Underling)：商務(wù)中心文員 內(nèi)部聯(lián)系：（Internal Relationship）1） 部門內(nèi)各崗位負(fù)責(zé)人2） 財(cái)務(wù)部相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人外部聯(lián)系：（External Relationship）無工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：商務(wù)中心，多數(shù)為室內(nèi)作業(yè)，危險(xiǎn)性低、無高溫；工作時(shí)間：08：00AM16：30PM；16：30PM23：00PM（兩班倒）第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：（Scope）確保商務(wù)中心的日常工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的商務(wù)服務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限2）人事權(quán)限3）資金權(quán)限職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求確保服務(wù)環(huán)境安靜、整潔。每日督促、檢查員工的清潔衛(wèi)生工作，保證商務(wù)中心環(huán)境的干凈、整潔；為客人提供安靜、舒適的辦公環(huán)境。負(fù)責(zé)檢查、保養(yǎng)商務(wù)中心的所有設(shè)備設(shè)施，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。教導(dǎo)員工按設(shè)備使用注意事項(xiàng)正常使用設(shè)備；每周檢查、保養(yǎng)商務(wù)中心的設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)有故障及時(shí)通知工程部維修。保證商務(wù)中心有充足的服務(wù)、辦公用品。每周檢查商務(wù)中心服務(wù)、辦公用品存量，做到及時(shí)申領(lǐng)；保證隨時(shí)都有充足的物品備用。負(fù)責(zé)商務(wù)中心文員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。制定商務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃和詳細(xì)內(nèi)容，按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)并定期考核，確保員工掌握工作程序和工作技能技巧。負(fù)責(zé)核查商務(wù)中心制作的各類報(bào)表。核查每日營(yíng)業(yè)收入報(bào)表，確保準(zhǔn)確無誤；檢查其它報(bào)表和業(yè)務(wù)登記表格。督導(dǎo)商務(wù)中心文員的工作，確保工作質(zhì)量。每日檢查交接班本上的跟辦事項(xiàng)是否及時(shí)完成，客人的傳真、各部門的文件、通知是否及時(shí)送達(dá)，對(duì)客服務(wù)是否按標(biāo)準(zhǔn)操作程序進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)指出糾正。負(fù)責(zé)商務(wù)中心的文件保存工作。負(fù)責(zé)將所有前廳部文件分類存放，定期整理、更新所有文件，確保查找方便。負(fù)責(zé)部門資產(chǎn)的日常管理工作。兼任部門資產(chǎn)管理員，負(fù)責(zé)部門資產(chǎn)的核對(duì)和管理，同時(shí)負(fù)責(zé)商務(wù)中心資產(chǎn)日常管理工作。負(fù)責(zé)部門的文秘工作。兼任部門文秘，負(fù)責(zé)完成部門日常行政文秘工作。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡2035歲性別女性身高160CM以上型體適中個(gè)性素質(zhì)細(xì)心、穩(wěn)重學(xué)歷/培訓(xùn)資歷大專以上文化程度；文字表達(dá)能力強(qiáng)，并熟悉各種公文的格式要求。工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上商務(wù)中心工作經(jīng)驗(yàn)，一年以上辦公室文員經(jīng)驗(yàn)； 熟悉商務(wù)中心設(shè)備設(shè)施并懂得基本的保養(yǎng)知識(shí)；具備獨(dú)立管理能力和培訓(xùn)能力。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能文字表達(dá)能力強(qiáng)，能熟練運(yùn)用各種辦公軟件，并熟悉各種公文的格式要求。語(yǔ)言能力具有嫻熟的電腦操作技能，較好的排版能力；具有基本的英語(yǔ)聽、說能力；具有基本的財(cái)務(wù)知識(shí)。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求理解能力強(qiáng)第一部份：職位概述職位名稱（Position）： 商務(wù)中心文員部門（Department）：前廳部編制數(shù)：2崗位值：L2適用勞動(dòng)合同類型：短期合同直接行政主管(Leader)：商務(wù)中心領(lǐng)班平級(jí)：賓客服務(wù)中心主任、賓客服務(wù)主任、行李生直接下屬(Underling)：無內(nèi)部聯(lián)系：（Internal Relationship）外部聯(lián)系：（External Relationship）工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：商務(wù)中心、多數(shù)為室內(nèi)作業(yè)，危險(xiǎn)性低、無高溫；工作時(shí)間：08：00AM16：30PM；16：30PM23：00PM（兩班倒）第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：（Scope）主要為客人的商務(wù)活動(dòng)提供復(fù)印、傳真、機(jī)票等相應(yīng)的服務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限2）人事權(quán)限3）資金權(quán)限職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求 負(fù)責(zé)回答客人提出的有關(guān)商務(wù)服務(wù)的問題。熱情有禮、準(zhǔn)確快捷的回答客人提出的有關(guān)商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格問題。如果不能提供客人所需的服務(wù)，必須委婉解釋并道歉。 為客人提供優(yōu)質(zhì)的商務(wù)中心服務(wù)。按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭腿颂峁└鞣N商務(wù)中心服務(wù)。當(dāng)客人覺得稿件有問題時(shí)，耐心、細(xì)致地為客人更改，直到滿意為止。遇到不能解決的問題立即報(bào)告領(lǐng)班或大堂副理。 負(fù)責(zé)對(duì)客人的文件資料進(jìn)行保密。不透露客人的資料或?qū)⒖腿说奈淖仲Y料給其它人閱看；客人文件打印完畢后，如不必保留須立即刪除。 愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，做好日常維護(hù)，保持環(huán)境整潔美觀。按設(shè)備使用說明正確操作各項(xiàng)設(shè)備；2每天做好商務(wù)中心各項(xiàng)設(shè)備清潔工作，整潔有序地?cái)[放各種物品。 負(fù)責(zé)前廳部辦公室工作。及時(shí)收、發(fā)酒店及部門文件和電子郵件；將所有部門備忘錄、單據(jù)，協(xié)議、會(huì)議紀(jì)要等文件分類存檔以備查閱。 負(fù)責(zé)制作商務(wù)中心報(bào)表。每日制作商務(wù)中心營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上交財(cái)務(wù)部；制作其它商務(wù)中心報(bào)表。 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。認(rèn)真閱讀交班記錄，及時(shí)完成需跟辦的事情。當(dāng)班期間發(fā)生的重大事情或需各班了解、跟辦的事項(xiàng)必須詳細(xì)記錄在交班本上。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡1835歲性別女性身高160CM以上型體適中個(gè)性素質(zhì)開朗、穩(wěn)重學(xué)歷/培訓(xùn)資歷大專以上文化程度；文字表達(dá)能力強(qiáng)，并熟悉各種公文的格式要求。工作經(jīng)驗(yàn)最好有一年以上文員工作經(jīng)驗(yàn)。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能文字表達(dá)能力強(qiáng)，并熟悉各種公文的格式要求。語(yǔ)言能力能夠熟練操作各種辦公軟件，并能獨(dú)立排版；打字速度60字/分鐘以上具有基本的英語(yǔ)聽、說能力；具有基本的財(cái)務(wù)知識(shí)任前培訓(xùn)內(nèi)容大專以上文化程度；文字表達(dá)能力強(qiáng)，并熟悉各種公文的格式要求。特殊要求工作認(rèn)真、細(xì)致、有耐心；反應(yīng)靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通；文字理解能力較強(qiáng)。第一部份：職位概述職位名稱（Position）： 賓客服務(wù)中心經(jīng)理部門（Department）：前廳部編制數(shù)：1崗位值：L4適用勞動(dòng)合同類型：短期合同直接行政主管(Leader)： 前廳部經(jīng)理平級(jí)：賓客服務(wù)經(jīng)理、接待處經(jīng)理、禮賓部經(jīng)理直接下屬(Underling)： 賓客服務(wù)中心領(lǐng)班、賓客服務(wù)中心主任內(nèi)部聯(lián)系：（Internal Relationship）1） 前廳部各崗位經(jīng)理2） 酒店相關(guān)部門經(jīng)理外部聯(lián)系：（External Relationship）1） 電信業(yè)務(wù)經(jīng)理工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：話務(wù)機(jī)房，屬室內(nèi)作業(yè)，危險(xiǎn)性低、無高溫；工作時(shí)間：08：30AM17：30PM第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：（Scope）主要負(fù)責(zé)賓客服務(wù)中心的日常管理工作，確保為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的話務(wù)服務(wù)。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限無2）人事權(quán)限無3）資金權(quán)限無職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。合理調(diào)配人員，編排班次，正確督導(dǎo)員工的工作，確保客服中心工作正常有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。根據(jù)賓館的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，協(xié)助前廳部經(jīng)理制訂或修訂客服中心的工作流程及相關(guān)管理制度，以確保與實(shí)際工作一致。督促制作各類工作表格，并檢查其準(zhǔn)確性，確保工作正常開