前臺接待員培訓項目及內容(編輯修改稿)
2025-04-28 23:25 本頁面
【文章內容簡介】 ，另行放置4）、將重要客人即將入住的客房進行全面、徹底的清潔，并根據(jù)重要客人的特殊要求進行適當?shù)牟贾?）、重要客人抵達時，同酒店駐機場代表在機場迎接重要客人6）、大堂副理甚至總經理在大廳等候，并通知客房中心，以做好接待準備重要客人抵店后的接待程序1）、重要客人抵店時，由賓客關系人員到門口迎接客人，致歡迎詞或歡迎式2）、請行李員幫提行李，并將客人直接引入房間辦理入住登記，填寫歡迎卡，然后返回前廳柜臺做好賬務登記、處理入住信息資料3）、重要客人入住接待過程中，要根據(jù)接待規(guī)格在接待安排、房間準備和分配時加擺鮮花、水果或飲料，辦理入住手續(xù)方面給予特別照顧，并向客人介紹酒店對他們的特別照顧或適當優(yōu)惠，以使客人親身感受到貴賓服務的親切感、自豪感1常住客的接待服務程序1）、盡量按?？偷目褪窓n案內的資料接待常客，如安排?？统Ｗ〉目头?，客房內按?？偷牧晳T進行布置2）、直接用客人的姓名稱呼客人3）、可靈活運用酒店的一些規(guī)章制度，如可讓常住客先進入客房再進行登記，可減少一些程序，如驗證信用等4）、在接待?？偷姆罩校瑧M量按?？偷膫€性來進行針對性服務5）、通知總機開通電話6）、進行電腦補充處理，在原有檔案中再補充一些新材料1如何處理房間的分配房間分配應按一定的順序進行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M行：1）、團體客人，盡量住在同一層或者相近的樓層2）、重要客人和常客3）、以付定金等保證類預定客人4）、要求延期之預期離店客人5）、普通預定客人，并有準確航班號或抵達時間6）、無預定之散客7）、不可靠之預定客人1前廳接待業(yè)務技巧的學習1）、把握特點：前廳員工應了解酒店的客源市場、營銷策略，重點掌握酒店所尋求的客源種類及其需求，充分利用建立起的客史檔案資料，把握客人的特點，采取針對性、個性化的銷售方法。例如：商務旅游者的特點是：時間安排很緊，但往返酒店的可能性極大，經常使用飯店的設施設備，講究飯店對其服務的速度、效率等。前廳員工應針對其特點，向他們推銷飯店完善的設施，如幽靜、便于會客、且房內通訊設備良好、價格較高的商務房；而度假旅游者的特點則不相同，故應向其推銷景色宜人，寬敞雅致的客房，向年老的客人推銷靠近電梯樓層低的房間等。2）、介紹產品：注意察言觀色，并生動描述產品的優(yōu)點，能夠給予客人的便利條件，以及各種附加的心理方面的滿足，而不只作簡單平淡的介紹。例如套房強調有氣派，便于社交、會客、商務接待；朝向花園的客房強調其清靜、給人舒適的感受，臨近走道的房間則說明其進出方便等。3）、前廳部員工應努力使客人承認飯店所銷售產品的價值，對產品獨到的特點給予適當?shù)男稳莺蛷娬{。例如：在洽談客房價格前，首先應確切把握客人消費心理，進而對產品加上相應的形容詞，強調對客人本身的好處，解答客人最希望了解的關鍵問題，不進行硬性推銷，不急于報價定價，掌握有關洽談價格的技巧。4）、展示產品：總臺必須備有飯店產品宣傳冊，及廣告宣傳資料、圖片，并將他們陳列或布置在大廳醒目處，供客人仔細觀看、選擇以促進銷售。必要時?？蓪埖甑漠a品展示給客人。如：可在客人愿意的情況下，帶領客人實地參觀幾種不同類型的房間，有高檔逐步向低檔類型展示，再伴以熱情、禮貌的促銷語言，客人大都會做出合
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