前臺(tái)接待員培訓(xùn)項(xiàng)目及內(nèi)容(編輯修改稿)
2025-04-28 23:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，另行放置4）、將重要客人即將入住的客房進(jìn)行全面、徹底的清潔，并根據(jù)重要客人的特殊要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟贾?）、重要客人抵達(dá)時(shí)，同酒店駐機(jī)場(chǎng)代表在機(jī)場(chǎng)迎接重要客人6）、大堂副理甚至總經(jīng)理在大廳等候，并通知客房中心，以做好接待準(zhǔn)備重要客人抵店后的接待程序1）、重要客人抵店時(shí)，由賓客關(guān)系人員到門口迎接客人，致歡迎詞或歡迎式2）、請(qǐng)行李員幫提行李，并將客人直接引入房間辦理入住登記，填寫歡迎卡，然后返回前廳柜臺(tái)做好賬務(wù)登記、處理入住信息資料3）、重要客人入住接待過程中，要根據(jù)接待規(guī)格在接待安排、房間準(zhǔn)備和分配時(shí)加擺鮮花、水果或飲料，辦理入住手續(xù)方面給予特別照顧，并向客人介紹酒店對(duì)他們的特別照顧或適當(dāng)優(yōu)惠，以使客人親身感受到貴賓服務(wù)的親切感、自豪感1常住客的接待服務(wù)程序1）、盡量按常客的客史檔案內(nèi)的資料接待?？停绨才懦？统Ｗ〉目头?，客房內(nèi)按?？偷牧?xí)慣進(jìn)行布置2）、直接用客人的姓名稱呼客人3）、可靈活運(yùn)用酒店的一些規(guī)章制度，如可讓常住客先進(jìn)入客房再進(jìn)行登記，可減少一些程序，如驗(yàn)證信用等4）、在接待?？偷姆?wù)中，應(yīng)盡量按?？偷膫€(gè)性來進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)5）、通知總機(jī)開通電話6）、進(jìn)行電腦補(bǔ)充處理，在原有檔案中再補(bǔ)充一些新材料1如何處理房間的分配房間分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通常可按下列順序進(jìn)行：1）、團(tuán)體客人，盡量住在同一層或者相近的樓層2）、重要客人和常客3）、以付定金等保證類預(yù)定客人4）、要求延期之預(yù)期離店客人5）、普通預(yù)定客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間6）、無預(yù)定之散客7）、不可靠之預(yù)定客人1前廳接待業(yè)務(wù)技巧的學(xué)習(xí)1）、把握特點(diǎn)：前廳員工應(yīng)了解酒店的客源市場(chǎng)、營銷策略，重點(diǎn)掌握酒店所尋求的客源種類及其需求，充分利用建立起的客史檔案資料，把握客人的特點(diǎn)，采取針對(duì)性、個(gè)性化的銷售方法。例如：商務(wù)旅游者的特點(diǎn)是：時(shí)間安排很緊，但往返酒店的可能性極大，經(jīng)常使用飯店的設(shè)施設(shè)備，講究飯店對(duì)其服務(wù)的速度、效率等。前廳員工應(yīng)針對(duì)其特點(diǎn)，向他們推銷飯店完善的設(shè)施，如幽靜、便于會(huì)客、且房內(nèi)通訊設(shè)備良好、價(jià)格較高的商務(wù)房；而度假旅游者的特點(diǎn)則不相同，故應(yīng)向其推銷景色宜人，寬敞雅致的客房，向年老的客人推銷靠近電梯樓層低的房間等。2）、介紹產(chǎn)品：注意察言觀色，并生動(dòng)描述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，能夠給予客人的便利條件，以及各種附加的心理方面的滿足，而不只作簡單平淡的介紹。例如套房強(qiáng)調(diào)有氣派，便于社交、會(huì)客、商務(wù)接待；朝向花園的客房強(qiáng)調(diào)其清靜、給人舒適的感受，臨近走道的房間則說明其進(jìn)出方便等。3）、前廳部員工應(yīng)努力使客人承認(rèn)飯店所銷售產(chǎn)品的價(jià)值，對(duì)產(chǎn)品獨(dú)到的特點(diǎn)給予適當(dāng)?shù)男稳莺蛷?qiáng)調(diào)。例如：在洽談客房價(jià)格前，首先應(yīng)確切把握客人消費(fèi)心理，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品加上相應(yīng)的形容詞，強(qiáng)調(diào)對(duì)客人本身的好處，解答客人最希望了解的關(guān)鍵問題，不進(jìn)行硬性推銷，不急于報(bào)價(jià)定價(jià)，掌握有關(guān)洽談價(jià)格的技巧。4）、展示產(chǎn)品：總臺(tái)必須備有飯店產(chǎn)品宣傳冊(cè)，及廣告宣傳資料、圖片，并將他們陳列或布置在大廳醒目處，供客人仔細(xì)觀看、選擇以促進(jìn)銷售。必要時(shí)?？蓪埖甑漠a(chǎn)品展示給客人。如：可在客人愿意的情況下，帶領(lǐng)客人實(shí)地參觀幾種不同類型的房間，有高檔逐步向低檔類型展示，再伴以熱情、禮貌的促銷語言，客人大都會(huì)做出合
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