【文章內(nèi)容簡介】 輕度鞠躬看上去優(yōu)雅動人，令人賞心悅目。 站姿：端正，挺胸收腹，眼睛平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙 臂自然下垂或在體前交叉， 右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈 V 字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬。 進行商品盤點，與上一班的工作交接 規(guī)范要求：核對盤點數(shù)目、處理上一班遺留下的問題（欠顧客單品、店主或其他店面有借貨等情況，有新品進入店面等），增加新的品種，及時加入到盤點表中。建議以單品為單位每日盤點，周或月總結一次。（可采用《庫存表》） 根據(jù)前一日的進銷存，選擇性訂貨。 規(guī)范要求：經(jīng)銷商配備專人負責 配送訂貨 打掃衛(wèi)生 每天必須進行的項目：個人衛(wèi)生、門窗玻璃、產(chǎn)品、地面、貨架、形象墻、收銀臺、試吃區(qū)。 衛(wèi)生標準 ? 個人衛(wèi)生：帽子、圍裙干凈整潔，不可在圍裙外面加穿私人衣物。 2 女性不可穿高跟鞋，留長指甲，涂有色指甲油，化濃妝，噴灑香水，戒指可以戴一個，樣式不宜夸張。圍裙內(nèi)服裝要和帽子、圍裙相協(xié)調(diào)，不得穿過于艷麗和花哨的服裝，或在圍裙內(nèi)穿過于臃腫的衣服 ? 產(chǎn)品： 商品上塵垢要隨時擦拭、時刻保持商品的光亮整潔。 包裝無破損、無褶皺 ? 店面：地面光亮清潔、無死角。墻面、天花板、頂棚、柱面、吊掛的燈具和玻璃面上不能有蛛網(wǎng) 、積塵積灰。 收銀臺及各種貨架，貨柜上無私人用品或雜 物堆放 零錢、塑料袋 、無紡布袋、促銷品等準備充足 營業(yè)中 整理排面，時刻檢查及貨架上商品情況 ,及時補上。（貨位上的貨品少于三分之一時補貨，補至豐滿） ? 先進先出原則 ? 當季主推增加陳列面，增加補貨量 ? 根據(jù)日均銷售量及商品周轉率來確定補貨數(shù)量 ? 根據(jù)節(jié)慶、促銷等活動進行補貨 店面標準用語 ? 顧客進門后：您好！歡迎光臨斯蘭扎克！ ? 顧客挑選產(chǎn)品時：介紹以主打產(chǎn)品和特色產(chǎn)品為主 2 ? 收銀時：您好！有沒有會員卡？ 若顧客回答沒有，介紹會員卡（購物滿 100 元，辦理會員卡。 憑會員卡，可享受 折優(yōu)惠。）一共是 XX 元，收您 XX 元，找您XX 元！請清點（同時將我們的產(chǎn)品宣傳卡介紹給顧客） 若顧客持有會員卡，出示會員卡后，一共是 XX元，折扣后價格是XX元，收您 XX元，找您 XX元！請清點（同時將我們的產(chǎn)品宣傳卡介紹給顧客） ? 顧客離開時：謝謝光臨，請慢走！歡迎再次光臨（禮貌地送出幾步） 做好促銷 ,及時向顧客做好介紹與宣傳 發(fā)促銷宣傳單頁 廣泛發(fā)放 專賣店門口 發(fā)放對象僅針對年輕時尚的女性，她們大多擁有一定的經(jīng)濟購買力。 針對性發(fā)放 地點：周邊的寫字樓、學校、銀行、高檔住宅、 證券交易場所 、國稅、地稅、展會等。 發(fā)放時間：每天上午、中午、下午的上下班時間，在以上場所內(nèi)或主要出入口處集中發(fā)放。發(fā)放對象為年輕時尚的女性（如白領、教師等）。 發(fā)放時要進行簡單的介紹（歡迎光臨斯蘭扎克新疆特產(chǎn)專賣店） 邀請顧客試吃 2 選擇在店鋪門外經(jīng)過的，步伐比較悠閑的顧客，向其介紹我們的特色產(chǎn)品（年輕女性推薦可溶性的玫瑰花，年長的可推薦羅布麻等等） 處理營業(yè)中顧客投訴 顧客投訴處理的好壞，直接影響到店鋪的信譽以及店鋪的銷售。尋找顧客 投訴 的真正原因是圓滿解決顧客投訴的關鍵所在?？搭櫩褪怯捎谄谕德洳疃a(chǎn)生的不滿，還是產(chǎn) 品質(zhì)量出了問題，或是對 我們的服務有所不滿。只有找到了確切的原因，才好對癥下藥。 處理顧客投訴流程： ? 端正自己的心態(tài) ,認真聽取投訴情況 真誠接受顧客批評。 ? 謹慎提問，明確顧客不滿的根源。 ? 不與顧客抵觸 ,始終保持微笑 ,并認真講解 ? 可在允許的職責范圍內(nèi)適當給顧客一些補償， 不要輕意向顧客做出承諾 ? 及時對顧客的投訴進行詳盡記錄，即使總結經(jīng)驗教訓。 建議門店建立投訴問題集錦，在例會上進行分享， 為 大家解決各種投訴問題 提供素材及方案 。 做好顧客信息的收集，建立客戶檔案 （ 1）利用產(chǎn)品，引導顧客留下信息 例：我們有雞蛋大小 的紅棗，今年 10 月將會上市，到時我們會邀請老顧客試吃，我們會第一時間通知您！（然后很自然地拿出顧客登記表，問顧客的姓名、電話、地址、喜歡的口感、品類等） （ 1） 建立會員制度，發(fā)放會員卡，引導顧客重復購買 2 例：購物滿 100 元， 加 2 元工本費 辦理會員卡。 （具體參見《會員手冊》） 午餐期間： 輪流外出進餐（用餐時間： 40分鐘） 用餐 忌蒜、韭菜、洋蔥、蘿卜、羊肉等異味食品。 檢查零錢備用情況 營業(yè)后 檢查商品情況，破損、殘次商品下架 清點當日收銀現(xiàn)金 做好當日盤點，認真、準確填寫庫存表 打掃衛(wèi)生（參照營業(yè)前的要求） 做好安全檢查 ? 門窗是否落鎖 ? 消防器械是否放于固定場所 ? 電源開關是否有漏電可能 關閉電源，結束營業(yè) 三、試吃區(qū)服務流程及規(guī)范 我們主 要經(jīng)營的是 食品，試吃產(chǎn)品 作為 最通俗有效的促銷手段 ， 2 特別是 我們 新產(chǎn)品上市推廣時期，消費者試吃過產(chǎn)品以后覺得好的話就能直接產(chǎn)生購買行為。 試吃區(qū)作為冠農(nóng)股份斯蘭扎克新疆特產(chǎn)專賣店的招牌促銷方式，為保證其 在日常促銷中 對銷售起到大的促進作用。特制定試吃區(qū)服務流程及規(guī)范。 對象選擇 要根據(jù)產(chǎn)品的目標消費群有 選擇地推薦試吃產(chǎn)品； ? 原味核桃：女性， 25 歲以上，結婚，或帶小孩； ? 椒鹽核桃：女性， 1845 歲； ? 玉棗：女性， 25歲以上； ? 休閑類：女性， 1635歲，可帶小孩。 以上特征要靠經(jīng)驗和觀察確定 產(chǎn)品選擇 當季主推產(chǎn)品 ? 8 月份為