【文章內容簡介】 駐場負責人 處理涉內外糾紛、投訴 。 負責每日工作的記錄 。 負責檢查綠化員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄 。 根據(jù)當日工作任務，負責每日工作的分配 和指導。 負責檢查所轄范圍各責任區(qū)的綠化養(yǎng)護狀況 。 負責隨時檢查綠化員的工作狀況，及時調 配人力和器材。 負責對綠化員的工作態(tài)度和工作質量作出恰當?shù)呐u、糾正、指導，并作出正確的評 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 估 。 負責對綠化工具、設備的使用維護進行指導 。 協(xié)助 駐場負責人 處理涉內外糾紛、投訴 。 與財務部進行外委項目的月結算。 負責報送當月的預算。 完成領導交辦的其他任務。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 客服部夜值崗位職責 直接上級：總物業(yè)經(jīng)理 督導下級：運 行部門各值班人員 負責協(xié)調及處理客服中心與其他相關單位值班期間的各項工作。 全力協(xié)助客服經(jīng)理開展日常工作，貫徹落實部門工作并對質量進行管理。 負責在值班期間與小區(qū)各客戶之間保持良好的溝通，及時了解客戶的動態(tài)。 值班期間對各部門的工作進行監(jiān)督、檢查，并進行相關記錄。 負責值班期間小區(qū)公共區(qū)域及各項設備設施的巡視、檢查工作，并填寫相關工作記錄。 負責處理小區(qū)各業(yè)主在值班期間的工程報修等相關工作安排，并跟進處理相關情況。 夜間嚴格監(jiān)管小區(qū)二裝單位的施工情況，以公司規(guī)章制度為依據(jù)有序合理進行管理。 負責接聽和接待小 區(qū)內各客戶來電及來訪，處理和安排客服中心相關工作。 對客服中心其他部門員工的行為規(guī)范進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時制止或上報領導。 在遇有突發(fā)緊急事件或重大事件時，應冷靜果斷處理，根據(jù)客服中心緊急事件防范程序合理安排員工進行搶險，并及時向客服中心各運行部門經(jīng)理匯報并向總物業(yè)經(jīng)理報告，必要時可直接向項目公司總經(jīng)理報告。 熟練掌握各項緊急事件的處理程序，及時調派相關部門人員對現(xiàn)場進行快速、適當、有效地處理，最大程度的保護業(yè)主的利益，減少人身財產(chǎn)的損失；如遇重大事件或職權范圍內無法當時處理的應及時向上級領導報告并做好相應 記錄。 在突發(fā)情況下應根據(jù)具體情況對各部門人員進行合理的臨時調配，保證小區(qū)正常運作并做好相應記錄。 夜間嚴格按照工作安排時間段巡視檢查各部門工作，保障在夜間客服中心工作的正常運行。 及時閱讀公司各類文件通知，掌握公司各類規(guī)章制度。 根據(jù)值班期間實際工作運行狀況，合理布置工作，協(xié)助各部門解決工作難題。 協(xié)調工程部對客戶單元的內部進行維修工作。 參加項目例會，認真匯報工作進度與完成情況，提出工作建議與合理改善方案。 嚴格交接班制度，規(guī)范交接班程序，保證工作環(huán)節(jié)嚴謹有序；離開辦公區(qū)要佩戴對講機。 認真閱讀總值班紀 錄，并仔細填寫本班值班紀錄。 完成客服中心總物業(yè)經(jīng)理和項目公司總經(jīng)理交辦的其它工作。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 第五章 部門內部規(guī)章制度 業(yè)主違章處理標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范業(yè)主違章處理工作，維護大多數(shù)業(yè)主的利益，理順同業(yè)主的關系，提高管理服務質量，保持園區(qū)良好的環(huán)境和秩序。 適用范圍 適用于客服中心管轄范圍內的業(yè)主違章事件的處理。 作業(yè)規(guī)程 物業(yè)管理公司進行公眾管理的基本思路 ? 有理、有利、有節(jié)地進行公眾管理 ? 有理，含有兩個內容 1) 合法，進行公眾管理時首先要做到“合法”，“依法管理”是對物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求； 2) 合理，找不到可依 據(jù)的法規(guī)、文件時，進行公眾管理要講“合理”。所謂“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行為道德準則和行為習慣 .這一原則非常重要，學會“說理”是當前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個至關重要的話題。萬事抬不過一個“理”字，只要物業(yè)管理公司堅持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。 ? 有利，在既不能講法，又難以講理時，物業(yè)管理公司做事應當依據(jù)有利的原則行事?！坝欣焙幸韵聝蓪右馑? 1) 對物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利； 2) 對物業(yè)管理公司自身管理有利。 ? 有分寸、適度，是進行公眾管理時極為重要的工作方法。在 操作中有以下幾種方法： 1) 就事論事的方法； 2) 矛盾解決完畢，及時緩和關系的方法； 3) 給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心； 4) 盡量使用委婉、好聽的語句； 5) 不要以為業(yè)主是故意的，只不過是“不小心”或 “沒在意”。 ? 利用業(yè)主“自律”進行公眾管理 利用業(yè)主“自律”進行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實踐效果較好的一種公眾管理方法 .許多在法律上一時辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主“自律 ”的方法來解決，就顯得較為輕松?！稑I(yè)主規(guī)約》是最常見的業(yè)主“自律”方式。 ? 利用 社區(qū)文化進行公眾管理 當前，公眾管理難的一個重要原因是業(yè)主對物業(yè)管理工作理解不夠，對物業(yè)管理公司的工作了解 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、管家式服務、規(guī)則、益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公眾工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關系非常重要的一個方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主，爭取業(yè)主是公眾管理的重要的手段。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 違章處理的原則 ? 以勸導、教育為主的原則。 ? 慎用處罰的原則。 ? 合法的原則。 ? 就事論事的原則。 ? 實施處罰贏得在多數(shù)業(yè)主認可的原則。 ? 批評規(guī) 勸從重，處罰從輕的原則。 ? 處理盡量不傷和氣，事后主張緩和關系的原則。 常見業(yè)主的違章現(xiàn)象 ? 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格）、設計用途、功能和布局； ? 對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建； ? 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施； ? 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀； ? 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； ? 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。 ? 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 堵塞消防通道； ? 損壞消防設 備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施； ? 超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患； ? 在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物； ? 其他違反消防管理規(guī)定的行為。 ? 違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； ? 破壞衛(wèi)生設施設備； ? 在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫； ? 高空拋物、倒污水； ? 播放高音喇叭制造超量噪音； ? 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品； ? 隨意放養(yǎng)寵物； ? 其他 違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ? 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 違章停車； ? 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； ? 聚眾賭博、打架斗毆； ? 其他違反治安管理的行為。 ? 無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。 ? 采取可能損害其他業(yè)主利益或影響園區(qū)安全的行為。 ? 違反以上管理規(guī)定，但未造成園區(qū)業(yè)主利益及客服中心經(jīng)濟受損，對園區(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均為重大違章。 違章的處理方法 ? 違章處理的一般方式和使用順序 ? 即時勸導、教育，適于一般違章事件； ? 限期整改，適用于違反本規(guī)程 條有關款項，尚未給園區(qū) 造成經(jīng)濟損失的違章事件； ? 賠償經(jīng)濟損失，適用于違反本規(guī)程 條有關款項，給園區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件； ? 通報批評，適用于不接受違章處理意見的業(yè)主； ? 提起訴訟，適用于給園區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經(jīng)業(yè)主委員會調解無效的違章事件。 ? 對拒交有關管理服務費用的違章行為處理方式 ? 勸說、督促、溝通； ? 發(fā)催繳函； ? 加收滯納金； ? 發(fā)律師函； ? 通過業(yè)主委員會公告； ? 停止服務； ? 申請仲裁或提起訴訟。 ? 對違章裝修的處理方式按《裝修手冊》執(zhí)行 違章處理程序 客服中心各區(qū)域工作人員如 發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違章行為時應立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，勸導業(yè)主停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客服部經(jīng)理。 客服管家接到業(yè)主違章信息后，在《業(yè)主違章處理記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進行處理 ? 屬重大違規(guī)事件的報客服部經(jīng)理處理。 ? 屬一般違規(guī)事件的報客服部管家處理，由客服部經(jīng)理親自或指定管家到現(xiàn)場予以勸導、教育。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 總物業(yè)經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給園區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小，報公司總經(jīng)理決定經(jīng)予“賠償經(jīng)濟損失”的處理意見，并將處理決定填入《業(yè)主違章處理記錄表》中。 必要時由公司 做出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。 對于“賠償經(jīng)濟損失”、 “通報批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服部管家應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。 違章處理意見經(jīng)公司總經(jīng)理簽署后生效，由客服部執(zhí)行。涉及向住戶收取有關費用的，由客服部每月月底將《業(yè)主違章處理記錄表》復印一份保存，原件報財務部統(tǒng)一扣款。 對違規(guī)業(yè)主的處罰工作，只能由物業(yè)公司總經(jīng)理、客服部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。 資料保存 《業(yè)主違章處理記錄表》由客服部統(tǒng)一歸檔，一般違章事 件資料保存期為 1 年；重大違章事件的資料保存期為 5 年。 相關記錄表格 《業(yè)主違章處理記錄表》見附件 1。 客服部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范客服部員工的服務行為，確?？头行牡牧己眯蜗?，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務。 適用范圍 適用于客服中心客服部員工的服務工作。 作業(yè)規(guī)程 總則 客服經(jīng)理每天巡視當值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《客服部前臺、管家日檢考評表》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 服務的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。 儀容儀表 ? 服飾著裝 ? 上班時間必須穿工作服， 工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； ? 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露； ? 上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應干凈、無掉色、無破損、佩帶于胸前，不得在胸牌上吊掛其他物品； ? 非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶制服外出； 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 125 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ? 鞋襪應穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走； ? 女員工穿藍色工服穿膚色絲襪，男員工穿藍色或深色絲襪； ? 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； ? 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 ? 須發(fā) ? 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡單； ? 男員工后發(fā)根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須； ? 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色或深棕色以外的其它顏色； ? 所有員工不允許剃光頭。 ? 個人衛(wèi)生 ? 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油； ? 員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣物。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗； ? 上班前不允許吃 有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； ? 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢； ? 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； ? 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在業(yè)主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。 ? 服務態(tài)度 ? 對業(yè)主服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； ? 在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； ? 謙虛和悅接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應耐心傾聽，并及時向客服經(jīng)理匯報。 ? 行走 ? 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背 手走路； ? 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧； ? 行走時，不允許隨意與業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，應向業(yè)主示意后方可穿行； ? 走路動作應輕快