【文章內(nèi)容簡介】 且多次表示哪怕房間小一點也沒關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的應允下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿意。 思考并回答： 預離客人未走，而預抵客人已經(jīng)到達，且已有預訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦？ 超額預訂是 訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)，處理得好會提高客房出租率，增加飯店的經(jīng)濟效益。接受并確認了客人的訂房要求，就是飯店承諾了訂房客人具有得到 “ 自己的住房 ” 的權(quán)利。發(fā)生上述情況屬于飯店的違約行為，所以，必須積極采取補救措施，千方百計調(diào)劑房間，開拓房源，最大限度地滿足客人的預訂要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不滿，挽回不良影響，維護飯店聲譽。上述案例中，由于客人不愿意去其他飯店，經(jīng)過有關(guān)人員的共同努力，終于讓客人住到了值班經(jīng)理的用房，滿足了客人的要求又為飯店增加了收入，這種做法是值得提倡的。 3． 行李員 小李應要離店客人王先生的要求到 15 樓幫王先生去取行李，當小李與王先生從 15 樓進入電梯時，看到電梯從 14 樓到 1 樓的按鈕都已經(jīng)亮了，可電梯內(nèi)只有 4 位客人。 小李觀察到，其中有個小伙子把手插在兜里，一副若無其事的樣子，可目光卻有些躲躲閃閃。小李立即明白了是小伙子作的壞事。但小李沒有直接去責怪小伙子，而是重新啟動電梯，重新按好了客人們要去的樓層按鈕。幾位客人都向小李投去了贊許的目光，那位小伙子更是在不安中流露出感激之情。 思考并回答： 試運用所學的飯店服務質(zhì)量管理原理，分析小李的做法。 1）由于客人不懂或故意惡作劇，常常會遇到本案例中電梯將在每一樓層停留的現(xiàn)象。這種情況的發(fā)生會影響電梯的運行速度，耽誤時間，但同梯的客人敢怒而不敢言，只能皺眉頭或投以鄙夷的目光。本例中的行李員小李沒有漠視這種情況，他深知如果任由電梯在每個樓層都作短暫短停留，則會影響飯店的服務質(zhì)量，因此小李進行了及時的處理。 （ 2）小李明知到是小伙子的所作所為，但沒有指責小伙子，因為他是客人，他有自尊心，所以小李故意裝作不知道，并且及時排除了故障。小李恰當?shù)奶幚砑冉o小伙子留了面子，又維護了電梯中其他客人的利益，因此贏得了（ 客人對他應變能力的肯定。從本案例中，我們可以了解到飯店的 “ 零缺點 ” 質(zhì)量管理的深刻內(nèi)涵 DIRPT，每個員工都應該第一次就把事情做對，能夠妥善處理服務過程中遇到的各種問題，使之符合飯店的服務質(zhì)量標準。同時，這種全員的參與性也是全面質(zhì)量管理的特點之一。 《飯店管理概論》思考題答案 第 1 章 復習思考題 1．飯店應具備哪些基本功能？飯店功能的設(shè)置應以什么為依據(jù)？ （一）飯店的傳統(tǒng)功能 （ 1）住宿功能。住宿功能是指飯店向客人提供舒適方便、安全衛(wèi)生的居住和休息空間的功能，現(xiàn)代飯店的星級越高，提供的設(shè)施越豪華、 服務越完善。 （ 2）飲食功能。飲食功能是指飯店向游客提供飲食及相關(guān)服務的功能。星級酒店通常具有多種不同風味和消費層次的餐廳和酒吧，以適應來自不同國家、地區(qū)和具有不同消費習慣的客人的需要，向客人提供多樣化的食品和飲品，使客人流連忘返。 （ 3）集會功能。集會功能也是飯店傳統(tǒng)功能中的一種，飯店通過這種功能向所在社區(qū)開放，為社區(qū)集會、文化交流和信息傳播等其他活動提供場所和相關(guān)服務，現(xiàn)代飯店的會議設(shè)施和會議服務功能也在不斷地完善和發(fā)展，以滿足不同層次客人的需要。例如，現(xiàn)代飯店的遠程會議服務系統(tǒng)，能將天各一方的兩個會議 場所連接起來，進行面對面的交流，極大地方便了客人。 （二）飯店的現(xiàn)代功能 飯店的現(xiàn)代功能是隨著社會的發(fā)展和客人的需求的變化，逐漸建立和完善起來的。現(xiàn)代飯店都力圖通過完善的設(shè)施和盡善盡美的服務來滿足客人的需求，以期招攬更多的客人。飯店的現(xiàn)代功能可以歸納為以下四種，即文化娛樂功能、商務服務功能、購物服務功能和交通服務功能。 （ 1）文化娛樂功能。文化娛樂功能是指現(xiàn)代飯店通過舉辦文化活動、提供康 體設(shè)施，以服務于客人的休閑和康體需求的飯店功能。隨著人們生活水品的不斷提高，對文化、娛樂、康體、休閑的要求越來越高。而現(xiàn)代飯店作為人們文化交流、社交活動的高級場所，通過提供多樣的、高級的服務項目，既可以滿足客人的需要，又可以拓寬飯店的發(fā)展渠道。同時，這也是高星級飯店的一個評定標準的要求。 （ 2）商務服務功能。商務服務功能主要是指飯店為客人的商務活動提供各種設(shè)施和服務的功能。它包括為客人的商業(yè)活動提供展覽廳、寫字間等場所，為客人提供程控電話、傳真、上網(wǎng)工具等現(xiàn)代化的通信設(shè)施，讓客人能夠隨時與外界溝通，及時收發(fā) 信息，這對于商務客人來說是至關(guān)重要的。當今的時代是個信息時代，飯店有無這些設(shè)備是衡量其現(xiàn)代化程度的一個重要指標。 （ 3）購物服務功能。購物服務功能也是現(xiàn)代飯店的一個常見功能。飯店可以根據(jù)自身的特點和客源結(jié)構(gòu)，在飯店內(nèi)銷售一些適合客人需要的旅游紀念品，高級消耗品，甚至可以是普通生活用品。 （ 4）交通服務功能。現(xiàn)代飯店通常被要求能夠為客人提供市內(nèi)交通工具，能夠為旅客提供火車票、飛機票等交通客票的預訂服務，免除客人的后顧之憂。在現(xiàn)實生活中，許多高星級的飯店通常都擁有自己的專用車隊。 客人的需求在變，現(xiàn)代飯店的功能 也在逐漸地變化。一家好的飯店應該想客人之所想，盡量為客人提供一些個性化的服務。 當然，現(xiàn)代飯店在設(shè)置這些功能與服務的時候，應該與所在地社區(qū)進行功能的對接，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，降低飯店的經(jīng)營成本。 2．飯店集團具有哪些優(yōu)勢？飯店集團有哪些聯(lián)合形式和結(jié)構(gòu)關(guān)系？ （一）飯店集團的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下四個方面： （ 1）經(jīng)營管理。飯店集團具有較成功的管理系統(tǒng)。它為所屬飯店制定統(tǒng)一的經(jīng)營方法和程序，為飯店的硬件設(shè)施和服務規(guī)定嚴格的標準，為服務和管理訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程。 （ 2）技術(shù)方面。飯店集團向所屬飯店提供技術(shù)上的幫助，這些是 根據(jù)所屬飯店的需要并且支付額外費用才提供的。飯店集團為所屬飯店提供集中采購服務，以及飯店開始階段和更新改造所需的可行性研究、建筑設(shè)計、裝潢等服務。 （ 3）資金。一般來說，飯店集團規(guī)模龐大，資本雄厚且有一定的信譽，為所屬飯店籌措資金提供了可信度。 （ 4）市場營銷。參加飯店集團后的飯店能使用飯店集團的名稱，集團的店名和店標出現(xiàn)在所屬飯店的大門外、廣告、布件、經(jīng)營用品上，對飯店產(chǎn)品的宣傳起到了很好的作用。 此外，飯店集團一般都有自己的訂房系統(tǒng)，有高效率的電腦中心和直撥訂房電話，為集團中的成員飯店預訂客房，并處理集 團中各飯店互相推薦客源的業(yè)務。 （二）飯店集團聯(lián)合的形式有橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)合和多種經(jīng)營聯(lián)合。 （ 1）橫向聯(lián)合就是飯店與飯店之間互相聯(lián)合。所有的飯店集團最初都是靠橫向聯(lián)合發(fā)展起來的。 （ 2）縱向聯(lián)合有兩種：一是后向聯(lián)合，即飯店與提供商聯(lián)合。從飯店角度出發(fā)可以保障供應。二是前向聯(lián)合，即飯店與銷售商聯(lián)合。 （ 3）飯店實行多種經(jīng)營，與多行企業(yè)聯(lián)營，可以提高經(jīng)營效果，減少風險。 （三）飯店集團的結(jié)構(gòu)關(guān)系有如下幾種： （ 1）擁有關(guān)系。這種關(guān)系是指一個公司同時擁有好多家飯店，這是最簡單的公司形式。各飯店所有權(quán)屬于同一個公 司，同一個法人。 （ 2