飯店管理概論06六章習(xí)題及答案(編輯修改稿)
2024-11-10 02:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 質(zhì)量構(gòu)成要素有哪些？ 參考答案： 主要包括以下五個(gè) 部分組成： （ 1） 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 ； （ 2） 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量： 菜點(diǎn)質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量 ； （ 3） 服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量 ：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)機(jī)、服務(wù)效率、服務(wù)技能 ； （ 4） 環(huán)境氛圍質(zhì)量 ； 2. 飯店管理者應(yīng)如何在飯店中實(shí)行全面質(zhì)量管理？ 參考答案： （ 1）堅(jiān)持“以人為本，員工第一”；（ 2）堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第一”；（ 3）堅(jiān)持“預(yù)防為主，防管結(jié)合”；（ 4）堅(jiān)持“規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合”；（ 5）堅(jiān)持“定性管理和定量管理相結(jié)合” 。 3. 飯店服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)做好哪些基本環(huán)節(jié)的工作？ 參考答案： （ 1） 飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)：飯店服務(wù)產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)、飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)；（ 2）建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系： 建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)、進(jìn)行服務(wù) 質(zhì)量責(zé)權(quán) 分工、 制定服務(wù)工作程序和 服務(wù)質(zhì)量管理制度、重視質(zhì)量信 息管理；（ 3） 開展飯店服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)：進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育、開展服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)；（ 4）進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理： 加強(qiáng)對(duì)客交流、控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)注重點(diǎn)服務(wù)、處理飯店服務(wù)質(zhì)量投訴、做好飯店人力資源調(diào)度；（ 5） 評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果 。 4. 如何分析和解決飯店存在的質(zhì)量問(wèn)題？ 參考答案： （ 1）分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 ,找出存在的主要質(zhì)量問(wèn)題；（ 2） 分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因；（ 3） 找出影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因；（ 4） 提出解決主要質(zhì)量問(wèn)題的措施和計(jì)劃；（ 5）按照制定的措施計(jì)劃嚴(yán)格地執(zhí)行；（ 6）檢查計(jì)劃執(zhí)行情況 ,看是否達(dá)到了預(yù) 期目標(biāo)；（ 7）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)；（ 8）遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。 5. 怎樣評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果？ 參考答案： （ 1）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容：既包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度 ,即飯店各部門、各崗位員工的工作是否符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程的要求 ,也包括客人的物質(zhì)和心理滿足程度 ,即客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意率是否符合酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求 ,如員工的素質(zhì)高低、設(shè)施設(shè)備的配套程度和舒適程度、實(shí)物產(chǎn)品的實(shí)用程度、服務(wù)環(huán)境的優(yōu)美。 （ 2）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法 ： 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主要方法就是檢查 ,檢查的方式多種多樣。如旅游主管部門到酒店的質(zhì)量檢查 ,特別是星級(jí)評(píng)定、星級(jí)檢查以及客人滿意度調(diào)查等。根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容 ,對(duì)照檢查結(jié)果 ,飯店管理者應(yīng)客觀地評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果 ,更應(yīng)及時(shí)找到存在的質(zhì)量問(wèn)題 ,分析其產(chǎn)生原因 ,進(jìn)而提出有針對(duì)性、建設(shè)性的改進(jìn)措施 ,不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。 ？如何進(jìn)行解決？ 參考答案： 飯店服務(wù)質(zhì)量差異有：（ 1） 客人期望值與經(jīng)營(yíng)者對(duì)客人期望的認(rèn)知之間的差距；（ 2）經(jīng)營(yíng)者對(duì)客人期望的認(rèn)知與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距；（ 3）服務(wù)提供與服 務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距；（ 4）服務(wù)提供與外部溝通之間的差距；（ 5）客人的認(rèn)知服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差異。 解決方法： （ 1） 控制客人期望值與經(jīng)營(yíng)者對(duì)客人期望的認(rèn)知之間的差距 第一，做好市場(chǎng)調(diào)查，搜集與客人有關(guān)的資料，注重經(jīng)營(yíng)管理者與客人的直接接觸，真正了解客人期望；第二，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理者與員工溝通，積極鼓勵(lì)一線員工與客人的直接溝通，保持各個(gè)管理層的信息暢通；第三，改革飯店管理層次，建設(shè)扁平化的組織結(jié)構(gòu)， 減少管理層次，縮短與客人間的距離，保證信息傳遞的效率。 （ 2） 控制經(jīng)營(yíng)者認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距 第一，分析客人期 望的服務(wù)實(shí)現(xiàn)可能性，并確定可行期望中的重點(diǎn)，明確服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；第二， 管理人員與服務(wù)人員密切配合 ,共同 制定或修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；第三，對(duì)重復(fù)性服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，并加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)工作。 （ 3） 控制服務(wù)提供與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距 第一，加強(qiáng)員工培訓(xùn)， 提高員工素質(zhì) ,使員工在技術(shù)、觀念、行為上了解和 具
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