iso20000體系文件-服務級別管理程序(編輯修改稿)
2025-01-20 16:43 本頁面
【文章內容簡介】 ：任何在配置管理數(shù)據(jù)庫中配置項的變化。 ：一個授權的變更對于哪些配置項有影響，以及影響的程度的細節(jié)性記錄。 ：被配置管理所控制的基礎設施或者其條目的組件。 (CMDB)：包含每個配置項的相關細節(jié)和它們之 間重要關系的細節(jié)的數(shù)據(jù)庫。 ：請求一個變更的過程需要使用在線表格 (CF0013)，以便記錄對于服務或者基礎設施的任何配置項的變更請求的細節(jié)。 變更經(jīng)理負責對在公司 CMDB列出的配置項 (Cls)的所有變化。變更經(jīng)理一定要在發(fā)布前批準所有的變更 Cls，并確保每次 Cls 變更后更新 CMDB。在公司內，變更經(jīng)理默認是 IT 部門經(jīng)理 (IT 部門經(jīng)理或高層管理者可以根據(jù)情況指定其他人擔任變更經(jīng)理 )。 變更請求者通過識別 IT業(yè)務需求，啟動變更流程。 變更指導委員會 (CSC)負責響應、實施和監(jiān)控變更請求。 CSC成員被視為變更技術專家。 當業(yè)務相關的 IT 新需求被識別時，公司的員工必須填寫在線變更請求表 (CF0013)觸發(fā)一個變更。通過變更管理工具軟件自動把變更請求以 Email方式發(fā)送給變更經(jīng)理。 收到變更請求通知后，變更經(jīng)理負責登錄變更管理工具軟件，評審所有遞交的變更申請表(CF0013)，然后變更經(jīng)理必須： 把所有評審過的變更請求標注為“收到”。 把所有的不完全的變更請求標注為“由于不完全而拒絕 ” 指派 CSC成員負責某個變更請求。 將變更分類為“緊急的”、“應急的”，“重大”或“輕微”。 轉發(fā)所有的完整變更請求發(fā)送到 CSC并標注為“審核中”。 CSC必須評審變更請求而且開始完成在線變更分析表格 (CF0014)，確定變更的范圍。 CSC 必須完成變更請求的風險分析，評估風險、沖擊和業(yè)務收益。結果必須被記錄在在線變更分析表 (CF0014)。 如果風險可接受， CSC 必須識剮變更實施后不滿意的回退或補救方法，結果必須被記錄在在線變更分析表 (CF0014)。 CSC必須制訂正式實施計劃一包括變更日期，以及在變更分析表 (CF0014)記錄變更結果。 ， CSC必須把在線變更分析表 (CF0014)標注為“等待批準”。 (CF0014)，并與所有受影響（正面的或者負面的）部門的負責人溝通實施日期和步驟。 批準后， CSC 可以所定義的范圍內、在線變更分析表 (CF0014)中約定之下，依照發(fā)布管理程序 (RM0003)實施變更。 由于變更而導致的所有問題，必須記錄于在線變更分析形表 (CF0014)中。 CSC 負責聯(lián)絡所有受影響的團體，確定他們的滿意度并把結果記錄在線變更分析表(CF0014)中。 問題或客戶抱怨必須記錄于在線變更分析表
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