體系文件-問題管理程序(編輯修改稿)
2025-04-23 00:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 錯(cuò)誤問題根本原因已找出5RFC已提交變更請(qǐng)求(RFC)6結(jié)束問題已結(jié)束7沒有解決問題沒有解決 引用文件【1】 《ISO/IEC 20000》【2】 《IT服務(wù)管理手冊(cè)》 2 職責(zé) 技術(shù)組組長 根據(jù)服務(wù)臺(tái)提供的信息找出問題，與專項(xiàng)工程師一起探討發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(tái)中存在的技術(shù)問題。 確定并協(xié)調(diào)必要資源來處理所有(潛在)影響服務(wù)級(jí)別的所有類型問題，最小化問題的負(fù)面影響。 領(lǐng)導(dǎo)專項(xiàng)技術(shù)小組，制定清晰有效的工作流程和準(zhǔn)則，確保員工的積極性、技能水平和績(jī)效表現(xiàn)。 發(fā)現(xiàn)造成問題的可能原因，將問題分派給有能力將其解決的IT職能部門。 跟蹤問題解決的過程，必要時(shí)進(jìn)行升級(jí)以及問題升級(jí)后的協(xié)調(diào)工作。 將關(guān)鍵問題的解決狀態(tài)及時(shí)地通報(bào)給事業(yè)部管理層。 提出變更請(qǐng)求來消除事件和問題的根本原因。 確保使事件發(fā)生時(shí)把它的影響降到最小，同時(shí)確保根除事件的根本原因從而防止事件的再次發(fā)生。 與內(nèi)部和外部支持部門就問題的解決方案和防范進(jìn)行討論，并確保與他們的良好關(guān)系。 通過對(duì)歷史和現(xiàn)有環(huán)境的有效分析以確保IT服務(wù)的主動(dòng)性。 提供關(guān)于IT服務(wù)和客戶支持的正確有效的管理信息, 生成有效的管理報(bào)表。 確保所有相關(guān)人員都足夠程度地引入到問題管理的流程中。 專項(xiàng)技術(shù)工程師 通過在某一方面的專業(yè)知識(shí)和技能（網(wǎng)絡(luò)或應(yīng)用）來支持事件管理的一線工程師和技術(shù)組組長，確保事件的快速解決和IT服務(wù)的快速恢復(fù)。 接受來自問題管理經(jīng)理分派的問題。 基于影響度／優(yōu)先級(jí)和分類代碼執(zhí)行問題分析,在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)調(diào)查可能的事件根本原因，測(cè)試解決方案，同時(shí)確保問題得以解決。 在需要時(shí)請(qǐng)其它技術(shù)專家介入，以確保問題得以及時(shí)解決。 協(xié)調(diào)變更管理功能，實(shí)施解決方案.。 不但使事件發(fā)生時(shí)把它的影響降到最小，也使用根除事件的根本原因從而防止事件的再次發(fā)生。 利用現(xiàn)有IT環(huán)境分析歷史數(shù)據(jù)來改善IT系統(tǒng)和工作方法從而避免潛在問題的發(fā)生。 在必要時(shí)修正事件或問題的影響度和分類編碼。 在需要時(shí)與外部供應(yīng)商作接口。 參與升級(jí)流程。 在服務(wù)中斷時(shí)，盡快提供臨
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