電子商務(wù)與企業(yè)—論中小型企業(yè)電子商務(wù)下客戶關(guān)系管理東北財(cái)經(jīng)大學(xué)本科設(shè)計(jì)范文模板參考資料(編輯修改稿)
2025-01-20 08:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 業(yè)進(jìn)行實(shí)施時(shí)都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤(pán)放棄企業(yè)有特點(diǎn)、有優(yōu)勢(shì)的流程處理。 （四）有效地控制變更 項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化；如何將這些變化帶來(lái)的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門(mén)和人員認(rèn)同并接受這一變化，是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的實(shí)施還需要考慮對(duì)業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到變更管理的 范圍之中。 （五）項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立 項(xiàng)目組成員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干和 IT 技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干的挑選要十分謹(jǐn)慎，他們應(yīng)當(dāng)真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對(duì)流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，必須全職、全程地參與項(xiàng)目工作。保證項(xiàng)目組成員的穩(wěn)定性也是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。 （六） 構(gòu)建交互式的溝通方式。 3 因特網(wǎng)在客戶與企業(yè)之間，架構(gòu)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式。借助此方式，企業(yè)可以通過(guò) IP 地址，準(zhǔn)確、及時(shí)地獲知客戶的所在區(qū)域和相關(guān)信息 。企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)管理、因特網(wǎng)等信息系統(tǒng)和信息技術(shù)，及時(shí)、迅速、大量地收集客戶資料，并第一時(shí)間傳遞給客戶服務(wù)中心加以處理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的有效管理和利用。 四、建立中遇到的問(wèn)題 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來(lái)越難以勝任對(duì)動(dòng)態(tài)客戶渠道和關(guān)系的管理， inter 催生的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)管理方式上的重大改革。 下面是一個(gè)客戶關(guān)系管理思想應(yīng)用到電子 商務(wù)中的 案例。 （一） 上海金豐易居 應(yīng)用在電子商務(wù)中的 客戶關(guān)系管理 金豐易居為 A 股上市公司金豐投資旗下專業(yè)從事 房地產(chǎn) 策劃與銷售代理的企業(yè)。它是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)。由于房地產(chǎn)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，花一大筆錢(qián)在展會(huì)上建個(gè)樣板間來(lái)招攬客戶的做法已經(jīng)很難起到好的效果，在電子商務(wù)之潮席卷而來(lái)時(shí)，很多房地產(chǎn)企業(yè)都在考慮用新的方式來(lái)吸引客戶。 金豐易居在上海有 250 多家連鎖門(mén)店的有形網(wǎng)點(diǎn)，以前如果客戶有購(gòu)房、租房的需求，都是通過(guò)電話、傳真等原始的手段與之聯(lián)系。由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，而服務(wù)員的水平參差不齊，導(dǎo)致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問(wèn)題的部門(mén)。又由于各個(gè)部門(mén)信息共享程度很低，所以用戶從不同部門(mén)得到的回復(fù)有很大的出入，由此給用戶留下了很不好的印象，很多客戶因此干脆就棄之而去。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由于缺乏對(duì)客戶 潛在需求 的分析和分類，這些很有價(jià)值的資料利用率很低。 金豐易居的總經(jīng)理彭加亮意識(shí)到，在 Inter 時(shí)代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動(dòng)出擊，肯定會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。 1999 年 5 月，金豐易居與美國(guó)艾克公司接觸后，決定采用該公司的 CRM 產(chǎn)品。 （二） 找到突破口 經(jīng)過(guò)雙方人員充分溝通之后，艾克認(rèn)為金豐易居的條件很適合實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，艾克公司的中國(guó)區(qū)產(chǎn)品行銷總監(jiān)張穎說(shuō)： “ 首先，金豐易居有很豐富的 客戶資料，只要把各個(gè)分支的資料放在一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，就可以作為 CRM 的資料源 。另外，金豐易居有自己的電子商務(wù)平臺(tái)，可以作為 CRM 與客戶交流的接口。 ” 但是金豐易居還是有不少顧慮，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有多少成功的案例。另外，傳統(tǒng)的 CRM 系統(tǒng)需要具備龐大的客戶數(shù)據(jù)樣本庫(kù)，并且建設(shè)的周期長(zhǎng)，投資大，不是一般的企業(yè)可以承受的。最后， CRM 系統(tǒng)的特色打消了金豐易居的顧慮， CRM 系統(tǒng)與傳統(tǒng)的 CRM 有很大的不同 —— 它是模塊化的結(jié)構(gòu)，用戶可以各取所需 。用戶選定模塊后，廠商只需做一些定制化的工作就可以運(yùn)行起來(lái)，實(shí)施 的周期也很短，很適合中小企業(yè)使用。經(jīng)過(guò)充分溝通以后，為了盡量減少風(fēng)險(xiǎn)，雙方都認(rèn)為先從需求最迫切的地方入手，根據(jù)實(shí)施的效果，然后再?zèng)Q定下一步的實(shí)施。 （三） 案例分析及 客戶關(guān)系管理中面臨的困難 4 金豐易居有營(yíng)銷中心、網(wǎng)上查詢等服務(wù)，因此需要設(shè)立多媒體、多渠道的即時(shí)客服中心，提高整體 服務(wù)質(zhì)量 ，節(jié)省 管理成本 。實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的客戶需求回應(yīng)，通過(guò)對(duì)客戶愛(ài)好、需求分析，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。 有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價(jià)值 。 充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，挖掘潛在客戶，并通過(guò)電話主動(dòng)拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達(dá)到充分了解客戶，提高銷售機(jī)會(huì) 。 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)資源共享使金豐易居的網(wǎng)站技術(shù)中心、服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)有效結(jié)合，降低銷售和管理成本 。 根據(jù)這些需求，艾克公司提供了有針對(duì)性的解決方案，主要用到艾克 CRM 產(chǎn)品，該產(chǎn)品結(jié)合了網(wǎng)頁(yè)、電話、電子郵件、傳真等與客戶進(jìn)行交流，并提供客戶消費(fèi)行為追蹤、客戶行銷數(shù)據(jù)
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