電子商務(wù)與企業(yè)—論中小型企業(yè)電子商務(wù)下客戶關(guān)系管理東北財經(jīng)大學(xué)本科設(shè)計范文模板參考資料-免費閱讀
【正文】 張書雨 ,“ B2B 用戶之困 ” ,《 中國中小企業(yè) 》 ,2021 年第 5 期 。 企業(yè)具有雙重的身份，既是供應(yīng)商，又是客戶。 （六） CRM 要抓住重點，解決關(guān)鍵 國內(nèi)企業(yè)的很多 CRM 項目中，很多目標是模糊的。 6 （四）端正管理理念 在電子商務(wù)環(huán)境下， CRM 的廣泛運用必須建立在與企業(yè)新的管理思想整合的基礎(chǔ)上 ； 首先，將眼光放長遠 ， 不僅僅產(chǎn)品是公司的生命線。甚至可以說把 CRM 僅僅看作了 了管理信息自動化真正的 CRM 應(yīng)該是以客戶需求為起點，以建立客戶忠誠為目標 ?？蛻舨粌H僅是購 買過本公司產(chǎn)品的人，所有對 公 司感興趣，有過意見建議的人都應(yīng)視為企業(yè)的潛在客戶 ；在電子商務(wù)環(huán)境下 ， 企業(yè)可以建立多種渠道宣傳企業(yè)，使更多的潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶。因此，那些采用了這 種 CRM 系統(tǒng)的企業(yè)容易忽視其客戶的真正需求，忽視那些決定客戶購買產(chǎn)品相關(guān)系數(shù)背后的真正驅(qū)動力 。因此， CRM 系統(tǒng)所管理的不是真正的客戶關(guān)系而僅僅是客戶的購買和聯(lián)系行為，真正意義上的客戶關(guān)系是要拓展新客戶，保留老客戶。 有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價值 。另外，金豐易居有自己的電子商務(wù)平臺，可以作為 CRM 與客戶交流的接口。由于房地產(chǎn)領(lǐng)域競爭日趨激烈，花一大筆錢在展會上建個樣板間來招攬客戶的做法已經(jīng)很難起到好的效果，在電子商務(wù)之潮席卷而來時，很多房地產(chǎn)企業(yè)都在考慮用新的方式來吸引客戶。 （六） 構(gòu)建交互式的溝通方式。 CRM 項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術(shù)與企業(yè)目前的運作 流程間的平衡點，以項目實施的目標來考慮當(dāng)前階段的實施方向。沒有一種固定的方法或公式可以使企業(yè)輕易地得出這樣的目標。 ，客戶與企業(yè)接觸渠道不靈活。 1996 年后一些公司開始把銷售隊伍自動化和客戶服務(wù)兩個系統(tǒng)合并起來，再加上營銷策劃 ,現(xiàn)場服務(wù)，在此基礎(chǔ)上再集成計算機電話集成技術(shù)形成集銷售和服務(wù)于一體的呼叫中 心，這樣就逐漸形成了人們今天所熟知的客戶關(guān)系管理。 我國中小型企業(yè)面臨著國際化競爭 ,同樣需要信息技術(shù)水平的提高。 CRM 作為一種全新的企業(yè)管理理念， 已實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域?？蛻絷P(guān)系管理 產(chǎn)生是由經(jīng)營理念更新，企業(yè)管理模式更新，提高核心競爭力，信息技術(shù)的推動的需要。 大部分中小型企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷僅僅停留在網(wǎng)絡(luò)廣告和促銷上，而且大多只是將廠名、產(chǎn)品的名稱、地址、聯(lián)系電話輸在公司網(wǎng)站主頁上而已，很少有企業(yè)擁有自己獨立的域名網(wǎng)址，開展其它網(wǎng)絡(luò)營銷的活動更是寥寥無幾。在確立目標的過程中，企業(yè)必須清楚建立 CRM 系統(tǒng)的初衷是什么，只有明確實施 CRM 系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的 CRM 的規(guī)劃和實現(xiàn)目標。同時，也要注意任何一套 CRM 系統(tǒng)在對企業(yè)進行實施時都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤放棄企業(yè)有特點、有優(yōu)勢的流程處理。 3 因特網(wǎng)在客戶與企業(yè)之間，架構(gòu)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式。 金豐易居在上海有 250 多家連鎖門店的有形網(wǎng)點，以前如果客戶有購房、租房的需求，都是通過電話、傳真等原始的手段與之聯(lián)系。 ” 但是金豐易居還是有不少顧慮，因為客戶關(guān)系管理在國內(nèi)還沒有多少成功的案例。 充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶，并通過電話主動拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達到充分了解客戶，提高銷售機會 。這種傳統(tǒng)客戶范疇使得企業(yè)難以開拓市場實現(xiàn)潛在客戶向現(xiàn)實客戶的轉(zhuǎn)化。 ；對客戶關(guān)系管理認識的不足 在當(dāng)前許多企業(yè)，甚至是許多較大規(guī)模的企業(yè)僅注重以產(chǎn)品為中心，忽略了客戶關(guān)系的建立與管理，尤其是目前銷路較好的企業(yè)中這種現(xiàn)象尤為普遍 ， 然而這種短視行為必將阻礙企業(yè)的作大作強。 例如：在傳統(tǒng)電視和報章雜志宣傳基礎(chǔ)上，以網(wǎng)站為主，客戶呼叫中心為輔，把電子渠道作為客戶信息收集的重要渠道積極拓展新客戶。 要在電子化的時代更好的實現(xiàn) CRM 必須首先實施 ERP 系統(tǒng)，在 ERP 的基礎(chǔ)上，逐步擴展到 SCM 和 CRM ，使供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商通過供應(yīng)鏈緊密結(jié)合在客戶的驅(qū)動下實現(xiàn)物料的有效流動目前市場上有兩類軟件商，一類提供了一整套業(yè)務(wù)流程解決方案，其本身的 ERP 、SCM 、 CRM 模塊就是高度集成的，但實施時需要企業(yè)適應(yīng)軟件的業(yè)務(wù)流程，進行業(yè)務(wù)流程重組，難度較大；還有一類提供了各個獨立的模塊和開放的程序接口與自身已有的系統(tǒng)集成?？蛻敉瑯邮瞧髽I(yè)不可或缺的資本與財富。企業(yè)經(jīng)常在部署 CRM 項目的時候不知道自己真正需要解決的問題是什么？或者是需要解決的問題太多，不知道哪一個才是最主要的。新的營銷理念和模式在消費者個性化的時代層出不窮 ,在實行 CRM 系統(tǒng)時，企業(yè)務(wù)必
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