電子商務(wù)與企業(yè)—論中小型企業(yè)電子商務(wù)下客戶關(guān)系管理東北財(cái)經(jīng)大學(xué)本科設(shè)計(jì)范文模板參考資料-文庫(kù)吧
2025-11-11 08:49 本頁(yè)面
【正文】 .......................................... 6 參考文獻(xiàn) ...................................................................... 7 1 電子商務(wù)與企業(yè) —— 論中小型企業(yè)電子商務(wù)下客戶關(guān)系管理 一、 引言 1990 年前后，許多美國(guó)企業(yè)為了滿足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要，開(kāi)始開(kāi)發(fā)消費(fèi)隊(duì)伍自動(dòng)化系統(tǒng)，隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)。這些基于部門的解決方案增強(qiáng)了企業(yè)特定的商務(wù)過(guò)程，但未能為公司提供它們與個(gè)體客戶之間的完整試圖。 1996 年后一些公司開(kāi)始把銷售隊(duì)伍自動(dòng)化和客戶服務(wù)兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，再加上營(yíng)銷策劃 ,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)形成集銷售和服務(wù)于一體的呼叫中 心，這樣就逐漸形成了人們今天所熟知的客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理 產(chǎn)生是由經(jīng)營(yíng)理念更新，企業(yè)管理模式更新，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，信息技術(shù)的推動(dòng)的需要。 二．中小型企業(yè)電子商務(wù)下客戶關(guān)系管理的意義 （一） 客戶關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管理，即企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，所樹(shù)立的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念：是通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化得客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷銷售 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制：也是企業(yè)通過(guò)技術(shù) 投資，建立能搜集跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)，軟硬件和優(yōu)化的管理方法解決方案的總和。 （二）客戶關(guān)系管理的問(wèn)題及意義 ，客戶數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)薄弱。 在我國(guó)，多數(shù)中小型企業(yè)還把競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)定位于實(shí)體市場(chǎng)，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代搶占信息的必要性和緊迫性。許多企業(yè)與用戶交易之前或交易過(guò)程中甚至交易后，都不會(huì)詳細(xì)收集客戶信息 ， 有些企業(yè)仍然采用傳統(tǒng)方法記錄客戶信息，致使客戶信息不能及時(shí)存儲(chǔ)、保留和更新，造成極大的資源浪費(fèi)。掌握客戶的特征、偏好、消費(fèi)行為、滿意度等信息，有助于企業(yè)更 好地了解客戶需求及潛在需求，從而為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，了解客戶要從獲取客戶數(shù)據(jù)開(kāi)始，通過(guò)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來(lái)了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣變化，結(jié)合對(duì)客戶生命周期的分析，培養(yǎng)企業(yè)對(duì)客戶的洞察力。 ，客戶與企業(yè)接觸渠道不靈活。 大部分中小型企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷僅僅停留在網(wǎng)絡(luò)廣告和促銷上，而且大多只是將廠名、產(chǎn)品的名稱、地址、聯(lián)系電話輸在公司網(wǎng)站主頁(yè)上而已，很少有企業(yè)擁有自己獨(dú)立的域名網(wǎng)址，開(kāi)展其它網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的活動(dòng)更是寥寥無(wú)幾。網(wǎng)絡(luò)的巨大優(yōu)勢(shì)與潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有被發(fā)掘。公司建立網(wǎng)站，數(shù)據(jù)更新的速 度慢，網(wǎng)絡(luò)有時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上實(shí)體店鋪信息傳遞的速度，企業(yè)更多地采用電話或直接接觸的溝通方式，客戶很少會(huì)主動(dòng)反饋信息，然而客戶利用電子郵件進(jìn)行咨詢時(shí)， 2 通常得不到回復(fù)。因此，想通過(guò)直接調(diào)查的方式獲得客戶的需求信息的效果不顯著，采用多種銷售方式是擴(kuò)大與用戶接觸的必要手段。 意義： 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來(lái)越難以勝任對(duì)動(dòng)態(tài)客戶渠道和關(guān)系的管理， inter 催生的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)管理方式上的重大改革。 三、中小型企業(yè)怎樣建立客戶關(guān)系管理 （一）確立合理的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo) CRM 系統(tǒng)的 實(shí)施必須要有明確規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。制定規(guī)劃與目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。沒(méi)有一種固定的方法或公式可以使企業(yè)輕易地得出這樣的目標(biāo)。在確立目標(biāo)的過(guò)程中，企業(yè)必須清楚建立 CRM 系統(tǒng)的初衷是什么，只有明確實(shí)施 CRM 系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的 CRM 的規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 （二）高層管理者的理解與支持 高層管理者對(duì) CRM 項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。缺乏管理者的支持與承諾會(huì)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)很大的負(fù)面影響，甚至可以使項(xiàng)目在啟動(dòng)時(shí)就已經(jīng)舉步維艱 。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定理解。 CRM 系統(tǒng)實(shí)施所影響到部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與人， CRM 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員。 （三）讓業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng) CRM 項(xiàng)目的實(shí)施 CRM 系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此 CRM 系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的。 IT 技術(shù)為 CRM 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但 CRM 真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來(lái)源于業(yè)務(wù)本身。 CRM 項(xiàng)目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作 流程間的平衡點(diǎn)，以項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)來(lái)考慮當(dāng)前階段的實(shí)施方向。同時(shí)，也要注意任何一套 CRM 系統(tǒng)在對(duì)企
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