【正文】 王學(xué)穎 、 馮慧敏 ,“ 企業(yè)電子商務(wù)與 CRM 的整合 ” ,《 中國管理信息化 (會計版 )》 , 2021年第 3 期 。在重視企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的同時 ， 樹立企業(yè)文化，建立產(chǎn)品品牌意識。同時在網(wǎng)站中宣傳公司的文化，設(shè)立有關(guān)公司文化理念以及產(chǎn)品等方面的有獎問答擴大潛在客戶；還可以利用網(wǎng)絡(luò)廣告的便捷擴大企業(yè)知名度 ， 吸引新 客戶。 目前流行的 CRM 把市場經(jīng)營范疇僅僅局限于一個企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中 ； 僅把現(xiàn)有客戶放入企業(yè)數(shù)據(jù)庫中而忽略了企業(yè)上游的供應(yīng)商和不注重企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)。用戶選定模塊后，廠商只需做一些定制化的工作就可以運行起來，實施 的周期也很短，很適合中小企業(yè)使用。 四、建立中遇到的問題 隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任對動態(tài)客戶渠道和關(guān)系的管理， inter 催生的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來了經(jīng)營管理方式上的重大改革。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進而能夠?qū)椖繉嵤┯幸欢ɡ斫狻? 在我國，多數(shù)中小型企業(yè)還把競爭焦點定位于實體市場，沒有充分認(rèn)識到知識經(jīng)濟時代搶占信息的必要性和緊迫性。 東北財經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文 電子商務(wù)與企業(yè) —— 論中小型企業(yè)電子商務(wù)下客戶關(guān)系管理 1 內(nèi) 容 摘 要 當(dāng)今電子商務(wù)迅速發(fā)展，商務(wù)活動模式有了很大的轉(zhuǎn)變，電子商務(wù)，如何從外部建立自己的競爭優(yōu)勢是企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。許多企業(yè)與用戶交易之前或交易過程中甚至交易后，都不會詳細收集客戶信息 ， 有些企業(yè)仍然采用傳統(tǒng)方法記錄客戶信息，致使客戶信息不能及時存儲、保留和更新，造成極大的資源浪費。 CRM 系統(tǒng)實施所影響到部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項目的發(fā)起人或參與人， CRM 系統(tǒng)的實現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員。 下面是一個客戶關(guān)系管理思想應(yīng)用到電子 商務(wù)中的 案例。經(jīng)過充分溝通以后，為了盡量減少風(fēng)險，雙方都認(rèn)為先從需求最迫切的地方入手，根據(jù)實施的效果，然后再決定下一步的實施。使各個系統(tǒng)孤軍奮戰(zhàn)，缺乏彼此接口聯(lián)系導(dǎo)致宣傳口徑不一致，企業(yè)人力物力資源嚴(yán)重浪費甚至無法樹立良好的企業(yè)形象 。 企業(yè)通過對客戶信息資源的整合，幫助去也捕捉跟蹤 利用所有的客戶信息，在全企業(yè)內(nèi)部達到資源共享，從而 明確客戶范疇的定義， 使企業(yè)更好的管理銷售服務(wù)和客戶資源，為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （五） CRM 的網(wǎng)絡(luò)參考結(jié)構(gòu) CRM 系統(tǒng)是建立 iner 和 Intra 等 Web 技術(shù)基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的分散、動態(tài)和復(fù)雜等特性，從 生產(chǎn)集中 、市場分散等企業(yè)的實際環(huán)境出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用 B/S模式和 C/S 模式相結(jié)合的形式，如下圖所示。 邵嫣嫣 ,“ 淺析電子商務(wù)與企業(yè)信息化的關(guān)系 ” ,《 科技信息 (科學(xué)教研 )》， 2021 年第 3 期 。 張君楓 ,“ 我國中小企業(yè)需要 CRM” ,《 科技資訊 》 ,2021 年 3 月第 1 期 。擁有 “ 忠誠 ” 的客戶群落。充分利用電子商務(wù)優(yōu)勢對客戶資源進行數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，提高客戶貢獻值。其實客戶關(guān)系管理體系的精神是企業(yè)供應(yīng)鏈以客戶關(guān)系為核心和出發(fā)點，并非其他環(huán)節(jié)不重要。最后， CRM 系統(tǒng)的特色打消了金豐易居的顧慮， CRM 系統(tǒng)與傳統(tǒng)的 CRM 有很大的不同 —— 它是模塊化的結(jié)構(gòu)，用戶可以各取所需 。企業(yè)運用數(shù)據(jù)管理、因特網(wǎng)等信息系統(tǒng)和信息技術(shù)，及時、迅速、大量地收集客戶資料，并第一時間傳遞給客戶服務(wù)中心加以處理，實現(xiàn)對客戶信息的有效管理和利用。缺乏管理者的支持與承諾會對項目實施帶來很大的負(fù)面影響，甚至可以使項目在啟動時就已經(jīng)舉步維艱 。 （二）客戶關(guān)系管理的問題及意義 ，客戶數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)薄弱。建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，是一個企業(yè)與客戶互動的學(xué)習(xí)過程。掌握客戶的特征、偏好、消費行為、滿意度等信息，有助于企業(yè)更 好地了解客戶需求及潛在需求，從而為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。 （三）讓業(yè)務(wù)來驅(qū)動 CRM 項目的實施 CRM 系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此 CRM 系統(tǒng)的實施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的。 （一） 上海金豐易居 應(yīng)用在電子商務(wù)中的 客戶關(guān)系管理 金豐易居為 A 股上市公司金豐投資旗下專業(yè)從事 房地產(chǎn) 策劃與銷售代理的企業(yè)。 （三） 案例分析及 客戶關(guān)系管理中面臨的困難 4 金豐易居有營銷中心、網(wǎng)上查詢等服務(wù)，因此需要設(shè)立多媒體、多渠道的即時客服中心，提高整體 服務(wù)質(zhì)量 ，節(jié)省 管理成本 。 ，難以了解客戶真正需求 目前流行的 CRM