【文章內(nèi)容簡介】 以西安楊森的 銷售隊伍為例。為了在中國開發(fā)市場，西安楊森建立、發(fā)展、培訓(xùn)了一支以大學(xué)醫(yī)、藥專業(yè)本科生為主的遍及全國各大城市的銷售隊伍，絕大多數(shù)醫(yī)藥代表經(jīng)過了總裁的親自考核、復(fù)試和審查。公司為每位銷售人員都安排過極為嚴(yán)格的專業(yè)化培訓(xùn)，使這支隊伍年年超額完成銷售任務(wù)，并且在 “忠實于科學(xué)，獻(xiàn)身于健康 ”的企業(yè)宗旨領(lǐng)導(dǎo)下，與醫(yī)藥市場一切 “回扣 ”風(fēng)及非倫理推銷方式進(jìn)行了頑強的抗?fàn)?。他們這樣解釋自己的 “鷹文化 ”的： “鷹是強壯的，鷹是果敢的，鷹是敢于向山顛和天空挑戰(zhàn)的，他們總是敢于伸出自己的頸項獨立地作戰(zhàn)。在我們的隊伍中，鼓勵出頭 鳥，并且不僅要做出頭鳥，更要做搏擊長空的雄鷹。作為個人，我們要分做工作上的雄鷹，作為制藥公司，我們要做醫(yī)藥界的雄鷹。作為企業(yè)，我們要作為全世界優(yōu)秀公司中的雄鷹。 ” 在培養(yǎng) “銷售雄鷹 ”的同時，西安楊森的領(lǐng)導(dǎo)層還十分注重培養(yǎng)銷售隊伍的團(tuán)隊建設(shè)。在 1996 年底的全國銷售總結(jié)會議中，他們集中學(xué)習(xí)并討論了關(guān)于“雁的啟示 ”。即： ——“當(dāng)每只雁展翅高飛時，也為后面的隊伍提供了 ?向上之風(fēng) ?。由于組成?V?字隊形，可以增加雁群 71%的飛行范圍 ”； （啟示）分享團(tuán)隊默契的人，能互相幫助，更輕松地達(dá)到目的地，因為他們在彼此信任的基礎(chǔ)上，攜手前進(jìn)。 ——“當(dāng)某只雁掉隊時它立即感到孤獨飛行的困難和阻力。它會立即飛回隊伍，善用前面同伴提供的 ?向上之風(fēng) ?繼續(xù)前進(jìn) ”； （啟示）我們應(yīng)該向大雁一樣具有團(tuán)隊意識，在隊伍中跟著帶隊者，與團(tuán)隊同奔目的地。我們愿意接受他人的幫助也愿意幫助他人； 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 ——“當(dāng)前導(dǎo)的雁疲倦時，它會退到隊伍的后方，而另一只雁則飛至前導(dǎo)位置彌補 ”； （啟示）艱難的任務(wù)，需要輪流付出。我們要互相尊重、保護(hù)每個人獨特的技術(shù)、才能、天份及資源； ——“當(dāng)某只雁生病時，其它的同伴會飛出隊伍，跟在后邊， 幫助它、保護(hù)它。 ” （啟示）我們應(yīng)該具有雁群的意識，并肩作戰(zhàn)。在困境中彼此支持，一如我們在順境中茁壯。 經(jīng)過這樣的循循誘導(dǎo)，嚴(yán)格訓(xùn)練，銷售隊伍既有雄鷹的拼搏斗志，又有大雁的團(tuán)隊精神，西安楊森的銷 售隊伍越來越強，取得了十分驕人的業(yè)績： 從 1989 年投產(chǎn)到 1998 年底，西安楊森累計實現(xiàn)凈銷售收入 70 多億人民幣，實現(xiàn)凈利潤相當(dāng)于再建開業(yè)初八個同等規(guī)模的西安楊森，中外股東累計分紅相當(dāng)于再建五個西安楊森制藥有限公司。 ◇ 重走長征路，再創(chuàng)新奇跡 1996 年 11 月 22 日，西安楊森的 90 多名高級管理 人員和銷售骨干來自中央與地方新聞單位的記者及中國扶貧基金會的代表一起由江西寧崗縣茅坪鎮(zhèn)向井崗山市所在地的茨坪鎮(zhèn)挺進(jìn)，歷行了 公里的 “96西安楊森領(lǐng)導(dǎo)健康新長征 ”活動。 在井崗山蜿蜓崎嶇的山路上，七路被命名為紅軍軍團(tuán)的縱隊，手舉紅旗，肩背為井崗山人民捐贈的西安楊森專利產(chǎn)品，唱著 “紅高梁，南瓜湯 ”、 “三大紀(jì)律，八項注意 ”的歌，肩并肩、手拉手的前進(jìn)。他們每走 公里，西安楊森就拿出 308 元人民幣作為長征者個人捐獻(xiàn)給井崗山地區(qū)的人民。長征者個人和他們的親屬，朋友也為中國扶貧基金會和中國青年報等單位聯(lián)合 舉辦折 “攜手?jǐn)[無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 脫貧困，共同走向健康 ”的活動捐贈現(xiàn)金。長征者每走一步，捐贈的金額就上升一階。這意味著長征者步步都在給井崗山的人民帶來一份實實在在的貢獻(xiàn)。另外，西安楊森還向井崗山地區(qū)的人民醫(yī)院贈送了價值 10 萬元人民幣的藥品。 鄭鴻董事長說的好： “死守歷史的光榮和忘記光榮的歷史都是不對的。我們已經(jīng)描繪出了公司的宏偉藍(lán)圖 ——成為一家偉大的公司。但偉大是要全社會認(rèn)可的不會是三年五載一蹴而就的事情。遠(yuǎn)大的目標(biāo)一定要落實在具體的工作中去。進(jìn)行健康新長征就是要用光榮的紅軍長征精神激勵和鞭策我們開創(chuàng)更加美好的未來。 ”西安 楊森的長征者說： “長征是宣言書，宣布了我們早日跨越 3080（遠(yuǎn)期銷售目標(biāo)）的偉大誓言；長征是宣傳隊，宣傳了西安楊森 ?忠實于科學(xué)，獻(xiàn)身于健康 ?的精神；長征是播種機(jī)，播下了西安楊森團(tuán)隊合作、勇于奉獻(xiàn)、敢于挑戰(zhàn)的火種。 ” ◇ 嚴(yán)格制度 幾年前，大型中外合資的醫(yī)藥制藥公司率先引進(jìn)了國外先進(jìn)的市場營銷宣傳辦法，拜訪醫(yī)生、藥師，為他們舉行幻燈演講會，宣傳新產(chǎn)品，講解藥品的藥理，毒理，代謝和臨床試驗，使用方法。當(dāng)時，醫(yī)生、藥師們十分歡迎這些新產(chǎn)品，新信息。希望以這些新增的宣傳 “武器 ”為患者服務(wù)。然而，慢慢的，廠家 “醫(yī)藥代表 ”越來越多，甚至醫(yī)藥像病人一樣排隊見醫(yī)生和藥師。從而， “競爭 ”不是向新質(zhì)量，短時間的拜訪醫(yī)藥師發(fā)展，而是向送禮品，給回扣，開一次會發(fā)給與會者多少 “車馬費 ”等五花八門的污染社會環(huán)境，敗壞醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的方向發(fā)展。 在西安楊森的銷售培訓(xùn)班上，針對醫(yī)藥市場的 “回扣 ”問題，培訓(xùn)師與學(xué)員們進(jìn)行了熱烈的討論。大家越討論越激烈，道理越辯越明。在此基礎(chǔ)上公司制訂了 “四大天條 ”。凡是西安楊森銷售隊伍的成員，一律不許給醫(yī)生 “回扣 ”，違無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 反者，立即開除。這是履行其母公司 —美國強生公司 “我們的信條 ”，第一對客戶負(fù)責(zé)，第二對員 工負(fù)責(zé)，第三對社會負(fù)責(zé)，第四對股東負(fù)責(zé)的實際行動。 有個沿海城市的銷售主管還是步入了給 “回扣 ”的誤區(qū)。他見別的制藥公司銷售員給醫(yī)生一個登記薄，每處方一盒藥品，就登記一次，每月去給醫(yī)生 “結(jié)帳 ”，銷售增長很快，醫(yī)生對這些廠家的醫(yī)藥代表十分 “熱情 ”。他坐了幾次 “冷板凳 ”后，就決定也試一試。公司管理嚴(yán)格，現(xiàn)金支付不出來，他就動腦筋，想辦法，讓醫(yī)生處方登記后，按折算的金額讓醫(yī)生自購 “禮品 ”，由他以 “交際費 ”方式報銷。 但不出兩個月，風(fēng)聲就出來了。一個電話就打到了西安楊森的負(fù)責(zé)人，詢問是否西安楊森的銷售策略有了 “重大變化 ”。此事立即引起公司高度重視，銷售總監(jiān)馬上啟程，到這一城市去明察暗訪，事情很快水落石出，總監(jiān)聽銷售主管匯報工作， “最近搞了什么促銷活動？ ”“銷售不錯吧？ ”“是否工作越做越輕松了？ ”不到三個問題，這位主管就心虛了，臉紅了，心跳了， “犯了天條 ”，自己清楚該怎么辦，當(dāng)天下午，這位主管即離開了公司。 ◇ 家的吸引力 1996 年寒風(fēng)刺骨的冬晨，北京的天安門廣場上出現(xiàn)了一支身穿 “我愛中國 ”紅藍(lán)色大衣的，包括中外國籍都有的 300 多人的隊伍，連續(xù)晨跑十五天，每天早上看莊嚴(yán)肅穆的升旗儀式，接受愛國主義教 育。這是西安楊森的管理人員和銷售隊伍。全國各報紛紛報道了這次活動，《中國人口報》的記者寫道： “要說與西安楊森一樣聲名大振的優(yōu)秀合資企業(yè)國內(nèi)并不少見，但西安楊森人始終如一地向員工進(jìn)行愛國主義教育，以紅軍精神作為企業(yè)文化支柱則確實是獨比一家。 ”前任美籍總裁羅健瑞 Jerry R. Norskog 先生說： “我們重視愛國主義教育，使員工具備吃苦耐勞的敬業(yè)精神，使我們的企業(yè)更具有凝聚力。因為無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 很難想象，一個不熱愛祖國的人怎能熱愛公司？而且我也熱愛中國！ ”每當(dāng)公司舉辦愛國主義教育時，他總是帶頭參加。 公司董事長鄭鴻女士 說： “西安楊森 ——員工之家！這是一個幸福的家，一個給你帶來自豪的家，一個能夠幫助你成長的家。 ”家，溫暖的家，這正是西安楊森員工的感受。每當(dāng)外地的銷售人員回到公司時，他們都會看到 “熱烈歡迎銷售雄鷹回家來 ”的標(biāo)語。餐廳也有溫馨的歡迎 “兄弟姐妹回家來 ”的橫幅。員工們說： “我愛楊森大家庭！ ”正是西安楊森這獨特的企業(yè)文化。 圍繞著 “家 ”這個主題，西安楊森組織過一系列豐富多彩的活動。 95 年 10月 15 日西安楊森十歲生日時，公司舉辦了以 “我與西安楊森 ”為主題的征文大賽；矗立了一座刻有全體員工簽名的豐碑；為 “老楊森 ”頒發(fā) 了服務(wù)榮譽牌；舉辦了一場趣味運動會；組織了一臺西安楊森人自編自演的文藝晚會；還操辦了一次職工集體婚禮 ……鄭鴻董事長在講話中首先感謝員工們的太太、先生、父母及子女，感謝員工們的家人多年來對公司的支持。有這樣溫暖的集體，有這樣一批好的員工：有的醫(yī)藥代表在洪水暴雨一起襲來之際，頂著傾盆大雨抱著幻燈機(jī)，換乘幾次車按時趕往事先約好的醫(yī)院，去為醫(yī)生們做藥理演講。有的員工懷著身孕還謝絕了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，加班干到深夜一點多鐘才由丈夫扶著回家。至于每天加班加點工作十幾個小時甚至二十多個小時的員工就更是大有人在。 每當(dāng)逢年過節(jié) ，即使總裁在國外出差、休假，也不會忘記郵寄賀卡，捎給員工遠(yuǎn)在重洋的祝福；開會學(xué)習(xí)，總不會忘記員工的生日；員工生病休息，部門負(fù)責(zé)人甚至總裁都會親自看望或?qū)懶艈柡颍粏T工結(jié)婚或生小孩，公司都會把他們視為自己家庭的喜事而給予熱烈的祝賀，西安楊森創(chuàng)辦《通訊》和《我們的家》等刊物，成了大家溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情、相互關(guān)懷的橋梁。 ◇ 以優(yōu)秀行為影響員工的榜樣激勵 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 西安楊森的管理者們善于以身作則，用良好的領(lǐng)導(dǎo)者形象感染人。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)把期望員工善待顧客的行為落實到自己善待員工的行動中，要求員工做到的，領(lǐng)導(dǎo)首先要做到，為 員工作好客戶服務(wù)起模范表率作用。比如有一次，當(dāng)總裁得知客戶抱怨發(fā)貨太慢后立即與客戶直接聯(lián)系，承諾解決，并親自連夜起草道歉信，第二天早晨將道歉信送到客戶手中。 西安楊森的領(lǐng)導(dǎo)們很注意用領(lǐng)導(dǎo)者的品格風(fēng)范（人格魅力）、才干和工作方式影響員工。外方原總裁羅健瑞 Jarry Norskog 先生有一句名言： “不熱愛祖國的人是沒有人格的人 ”。每當(dāng)公司舉辦愛國主義教育時，他沒有把自己當(dāng)外人，而且還帶頭參加，他說 “我熱愛中國 ”，在這個平均年齡僅 29 歲的楊森大家庭里，董事長的年齡可能也算是最大的了，但在長距離行軍中，她依然負(fù)責(zé)走在隊伍的最前面，甚至帶領(lǐng)小組隊員一路歌聲一路笑，極大地鼓舞了士氣。 西安楊森公司還善于用優(yōu)秀員工的表率作用鼓舞人，在公司形成了人人爭當(dāng)優(yōu)秀的良好氛圍。公司設(shè)有很多獎項，并通過考核評比選出優(yōu)秀代表給予表彰，如全國銷售大將、培訓(xùn)獎、合理化建議獎，甚至還有智能獎、體能比賽獎和早操獎。公司利用培訓(xùn)、會議、光榮榜和通訊材料，介紹宣傳優(yōu)秀員工和優(yōu)秀事跡，形成了一種爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍。 思考題： 西安楊森成功地運用了哪些傳統(tǒng)管理文化因素？ 這些傳統(tǒng)管理因素發(fā)揮積極作用的前提是什么？ 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 第四章 企業(yè) 環(huán)境管理概述 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 引導(dǎo)案例：至尊品牌，雅詩蘭黛 20 世紀(jì) 30 年代，美國發(fā)生了全國范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)。在大蕭條的頭四年內(nèi)，人均國民生產(chǎn)總值下跌了 32％，同期的失業(yè)率卻攀升了 25 個百分點。美國國內(nèi)的化妝品行業(yè)普遍認(rèn)為，女性用于化妝品的可支配資金已經(jīng)下降，企業(yè)生存正面臨著巨大的挑戰(zhàn)。當(dāng)時，后來名聞全球的雅詩蘭黛品牌，剛剛以它的創(chuàng)始人雅詩蘭黛（ Estee Lauder）命名建立。盡管年輕的雅詩蘭黛非常清楚經(jīng)濟(jì)危機(jī)的后果，她卻從另一個角度詮釋了當(dāng)時的化妝品市場。 按照雅詩蘭黛的理解，當(dāng)時的女性消費者去 化妝品商店購買一支唇膏的行為，已經(jīng)超出了追求時尚的范疇。在經(jīng)濟(jì)困頓的年代里，它甚至可以為一個家庭并不富庶的女性在瞬間建立起一種難以名狀的自信。 “處在艱難環(huán)境中的女性，首要的目標(biāo)便是養(yǎng)育子女，然后是她丈夫的吃飯問題，接下來就是節(jié)省自己的飯費用以購買高級面霜。 ”基于這樣的認(rèn)識，雅詩蘭黛有的放矢地設(shè)計了產(chǎn)品的包裝形象、銷售途徑和生產(chǎn)技術(shù)，產(chǎn)品的親和性與價值體現(xiàn)成為她強調(diào)的重中之重。 雅詩蘭黛也許夸大了化妝品在女性生活中的地位，但 20 世紀(jì) 30 年代美國國內(nèi)該行業(yè)的銷售業(yè)績卻表明，化妝品在這場經(jīng)濟(jì)危機(jī)中受到的沖擊的 確比銀行業(yè)等其他商業(yè)領(lǐng)域小。即使在經(jīng)濟(jì)狀況最糟糕的 1933 年，化妝品的銷售額也比經(jīng)濟(jì)危機(jī)之前高。雅詩蘭黛對化妝品行業(yè)的信心和鍥而不舍的追求沒有白費。在最艱難的經(jīng)濟(jì)時期里，雅詩蘭黛仍然堅持關(guān)注消費者的需求。對消費市場和經(jīng)濟(jì)形勢敏銳獨到的把握，造就了雅詩蘭黛早期的生產(chǎn)銷售模式。 隨著 30 年代中期美國經(jīng)濟(jì)狀況的復(fù)蘇，化妝品行業(yè)的收入也持續(xù)攀升。截至 1939 年的 10 年間，這個行業(yè)產(chǎn)生的利潤上漲了 35％。這段時期內(nèi)美國市場上的銷售經(jīng)驗為雅詩蘭黛美容用品日后大行其道提供了肥沃的土壤。消無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 費者關(guān)注的焦點是什么？如何最大 限度地滿足顧客的要求？這些問題的答案，雅詩蘭黛全部稔熟于心。 然而，第二次世界大戰(zhàn)的爆發(fā)，使得包括作家、政府官員在內(nèi)的眾多人士對美容業(yè)在社