【文章內(nèi)容簡介】 ? 請客人出示隨身攜帶的鑰匙“您好！先生 /小姐，為了住客的安全，我必須查驗?zāi)拈T卡?！? ? 試用客人的鑰匙開門。 ? 客人隨身攜帶的鑰匙可以開門，則向客人致歉：“對不起先生 /小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？ ?? 鑰匙幫您插在取電開關(guān)里好嗎？” 服務(wù)員打掃房間門是開著的，任何人都可以進入，必須確認客人的身份； ? 客人沒有隨身攜帶的鑰匙，先問客人姓名； “您好！先生 /小姐，能否告訴我您的全名？” ? 客人報出名字，請客人 出示房卡或有效證件，打電話到總臺核對； ? 核對準(zhǔn)確，則向客人致歉：“對不起先生 /小姐，給您添麻煩了，我現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃房間嗎？” ? 核對不準(zhǔn)確，則請客人出門：“對不起，先生 /小姐，請您先到總臺辦理入房手續(xù)?！? 客人沒有隨身攜帶的鑰匙，你不能確定進來的就是住店賓客，為了客人的財產(chǎn)安全必須確認客人的身份； 樓層客房每周單項大清潔安排（周一至周日） 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 星期 一 客房內(nèi)空調(diào)進峰、排風(fēng)、衛(wèi)生間排風(fēng)。 星期 二 房間內(nèi)鏡子、墻紙、不銹鋼大清潔。 星期 三 燈（燈泡、燈罩、燈桿 、底座拋光）、衛(wèi)生間瓷磚清潔。 星期 四 坐廁水箱及出水孔清潔，衛(wèi)生間硅膠、花灑表面清潔。 星期 五 電話清潔消毒、房內(nèi)貼腳線清潔。 星期 六 地板邊角、玻璃內(nèi)窗清潔。 星期 日 家具消除黑印，臺面清潔。 樓層公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 公共區(qū)域清潔范圍和標(biāo)準(zhǔn)。 客梯廳立式煙缸保持光亮無塵、無雜物。 客梯廳墻面保持無灰、無污跡，無劃痕。 客梯門保持光亮無灰、無污跡。 走廊中的指示牌、房號牌、消防門、指示燈、壁燈、電源插座、貼腳線、冷氣口、排風(fēng)口 、保持光亮無灰、無污跡。 走廊中的墻面保持無破損、無灰、無污跡。 走廊中的地毯保持無雜物、無污跡。 工作間保持清潔、整齊。 消防通道保持無雜物，無污跡。 樓層公共區(qū)域每天必做清潔項目 電梯門常規(guī)拋光（上午班會后） 走道地毯吸塵（每日 2次，上午班會后，下午客房清潔完后） 立式煙筒（桶體每日上午清潔一次，煙缸有煙頭或垃圾隨時清潔） 消防通道樓梯（每天濕拖一次，午餐后） 走廊窗臺（上午班會后） 樓層公共區(qū)域每周單項大清潔安排 星期一：不銹鋼電梯門上油，立式煙 筒內(nèi)桶清潔 星期二：消防門、消防箱大清潔 星期三：走廊筒燈、消防指示燈 星期四：客房外門及門框 星期五：走廊貼腳線 星期六：走廊出風(fēng)口、排風(fēng)口 星期日：消防樓梯扶手大清潔 工作間清潔標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 下班前 客房服務(wù)員下班清潔 收垃圾 清除工作間和工作車內(nèi)不需要物品和垃圾 整理工作車 把工作車上每格整理干凈 清潔布草架 擦凈布草架每層與頂上 水池、地、墻 清洗水池，擦凈墻面，拖清地面 整理存貨 整理每日必須的客用品及布草 配清潔劑 清潔工作桶， 配好清潔劑 清潔吸塵器 倒清吸塵器內(nèi)垃圾 ,并擦凈機器內(nèi)外壁，繞好電線，放到指定位置 最后檢查 關(guān)門關(guān)燈 杯子清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 倒渣 將杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步驟在客房內(nèi)操作） 化學(xué)消毒 把杯子放入消毒盆內(nèi)浸泡； 洗刷 用杯刷清潔杯子內(nèi)外。 沖洗 用清水洗凈杯子。 擦亮 用手拿杯子底部，用干布將杯子擦干。要求無水跡、污跡、手印。 物理消毒 將干凈的杯子放入消毒柜消毒 保潔 將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺布覆蓋上架存放； 布草管理標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 服務(wù)員從房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)， 毛巾類和床單類分袋擺放 ； 超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到工作間存放； 客用臟布草每天下午點清，在指定時間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄； 清點時盡可能避開客人的視線，在公共區(qū)域清點布草時需用墊布墊好 布草有嚴(yán)重污跡要做記號，單獨存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄； 由洗衣廠送回的布草，必須有專人負責(zé)及時清點和檢查質(zhì)量，并簽收。抽驗數(shù)量 5%， 發(fā)現(xiàn)清洗后的布草在 清洗上有質(zhì)量問題要及時退洗。并做好匯總。 定期評估洗滌質(zhì)量合格率 。 將工作間未使用的 干凈布件放在上面， 洗滌廠新送回的布件放在下面， 便于布件循環(huán)使用； 發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報損； 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上； 工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點，做到每天數(shù)目清楚； 每天將損耗原因記錄清楚 (如：報損，遺失，客人帶走 )，每月按標(biāo)準(zhǔn)報損； 己報損的布草，每月分開存放； 超過標(biāo)準(zhǔn)報損數(shù)量（ 2021 元），單獨存放，經(jīng)公司審核， 方可處理； 在標(biāo)準(zhǔn)報損數(shù)量內(nèi)，由 店長審批，做好標(biāo)記，及時處理 客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償； 按要求在指定的地點存放隔季棉被；所有被子在存放前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫房干臊處； 在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到 1： ，及時申購，申購數(shù)為 0． 5； 客房 /財務(wù) 布件盤點程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 日期：每月的最后一天 客房主管（領(lǐng)班）和財務(wù)一起盤點 服務(wù)員 將客房內(nèi)固定數(shù)紀(jì)錄在布件盤點表上 服務(wù)員 在清潔工作結(jié)束后統(tǒng)計工作間各類布件數(shù)量，并記錄在布件盤點單 上。 將換下下的臟布件數(shù)紀(jì)錄在布件盤點單上。 將洗衣公司送到的干凈布件數(shù)紀(jì)錄在布件盤點單上。 將客房數(shù)、工作間、臟布件數(shù)、干凈書相加，并記錄在布件盤點單上。 在下班前將布件盤點單交 總經(jīng)理 。 主管將樓層數(shù)填在布件盤點匯總表上，并填上本月報廢數(shù)，差額數(shù)，建議補充量，說明差額原因，上報店長。同時上報布件及制服報損表，并說明報損原因。 客人要求增加客房用品 服務(wù) 的程序 服務(wù)類型 品種 注意事項 免費服務(wù) 衛(wèi)生間一次性用品、拖鞋、擦鞋紙 、 茶葉 、 便箋紙 每次客人增加數(shù)量 不得超過房間配備數(shù) 借用服務(wù) 衣架、枕頭、杯子、服務(wù)指南規(guī)定的借用物品 指定存放位置，總臺保管，由總臺按借用物品程序操作；（設(shè)立房務(wù)中心的酒店由房務(wù)中心操作） 替換服務(wù) 客房和衛(wèi)生間所有棉織品 客房服務(wù)員 以凈換臟 收費服務(wù) 礦泉水 每天每房 2 瓶免費，贈加按 5 元 /瓶計費（雜項收費單） 特殊情況請示值班經(jīng)理； 工作車整理使用標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 班前檢查 和班后清潔 檢查工作車清潔和質(zhì)量。 每班結(jié)束清潔工作車，補足用品。 工作車上必須四輪靈活；確保布草袋有足夠的支撐力，如有故 障及時報修； 布草袋 布草袋掛在車鉤上 ，左側(cè) 用于收毛巾類，右側(cè)用于收床單類； 每班結(jié)束清 空 布草袋 ，清潔布草袋內(nèi)外部 垃圾袋不能掛在工作車上 杯子 放置干凈杯子的底層每日消毒，并每日更換經(jīng)過消毒的墊布。 杯口朝下倒放； 裝 車 四格桶放在工作車的踏板上，保持清潔工具清潔，藥水充足； 見 《 圖例手冊 》 茶葉、杯罩等 涉及飲食衛(wèi)生的物品 須裝入干 凈塑料袋內(nèi) ； 將布草放在工作車架內(nèi) ,按規(guī)定分格擺放 ； 布草和用品齊全和整潔 ； 兩邊分別放置清潔和清掃工具 ； 物料盤內(nèi)一次性用品，按標(biāo)簽指示位置擺放 整齊 ； 按 本區(qū)域 客房總配備量 70%； 配備數(shù)量 使用 工作車應(yīng)雙手推動，不能單手推或拉； 避免碰撞，損壞走廊 墻面； 清潔客房時用工作車堵住客房門，開口朝內(nèi)； 臨時停放工作車，須靠墻停放，留出客人行走的空間； 離開樓層，須將工作車推回工作間，或放在酒店指定位置； 不能將房內(nèi)撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋內(nèi)或放置在工作車的其他位置； 客房收出垃圾和臟杯應(yīng)及時送到樓層工作間，扎口擺放在指定位置； 不能把撤出的布草放置在客用品上 , 臟 布草 高度 超過布草 袋，須將工作車推回工作間，卸下臟布草； 工作車上 不能存放私人的物品 、客人遺留物品 ； 遺留物品須第一時間上交； 工作中 隨時整理工作車，將物品擺放整齊； 客房 垃圾處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 設(shè)立固定位置 工作間或酒店指定的其他位置設(shè)立 加蓋垃圾桶，內(nèi)套大垃圾袋； 垃圾桶保持清潔和加蓋非常重要； 客房收垃圾 清潔客房前收出客房內(nèi)垃圾，檢查，袋口扎緊； 清潔客房時可將垃圾集中放置在門內(nèi)，注意不要污染環(huán)境和賓客物品。 注意勿將賓客物品或遺留物品做垃圾處理 注意勿講未熄滅煙蒂投入； 每清潔一間客房，須及時 將垃圾送到指定位置； 垃圾及時清理到垃圾桶內(nèi)，以保持賓客環(huán)境整潔； 垃圾隔天清運 每日早班服務(wù)員上班，清理前一天垃圾，清潔垃圾桶內(nèi)外 部一次，套新垃圾袋。 垃圾袋隔夜清理，便于客人找回遺失物品； 垃圾袋上須貼標(biāo)貼，注明樓層或區(qū)域； 樓層抹布使用規(guī)定 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 放 樓層服務(wù)員應(yīng)備五塊不同顏色的抹布（四濕、一干）區(qū)別分開掛放。 放 置 交 叉污染 工作車相應(yīng)掛不同抹布的位置，應(yīng)貼上相應(yīng)標(biāo)簽； 用 分色抹布用于不同設(shè)施的清潔，不能混用， 發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定使用 抹布，將抹不隨意放置，故意丟棄，或損壞者，按過失處理。 綠 —— 家具、電器 黃 —— 恭桶 紅 —— 衛(wèi)生間墻面 藍 —— 衛(wèi)生間地面 白 —— 鏡子、玻璃、臺面（干） 足 樓層抹布備量充足，綠黃紅藍按每 5間客房 1塊配備；白抹布按每 5間客房 2塊配備；