20xx年醫(yī)學專題—服務和保障措施(編輯修改稿)
2024-11-19 06:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 會盡快向上級部門反映的?！眓 向用戶解釋清楚一個問題后，不應馬上收線，而應詢問：“請問還有其他可以幫到您嗎？”n 用戶致謝時并示意收線時，應謙虛致辭： “不客氣（或不用謝），這是我應該做的。謝謝您使用***服務，再見！”n 遵循“首問責任制”。建立閉環(huán)流程。從始到終專人為用戶跟蹤服務，達到客戶滿意提高公司聲譽。n “請”字開頭，講話有禮貌。熱情耐心，以事實為依據(jù)為用戶解答。n 善于引導客戶。對于屢次解釋都無法明白的用戶，靈活變通，溝通不急不躁。n 客戶得到百分百的優(yōu)質(zhì)服務。飽滿的精神面貌，客戶每次的進線聽到的聲音始終如一。n 客戶向公司進行投訴，客服負責解決用戶投訴問題并回復；對于由于網(wǎng)絡、計費等非公司自身原因引起的投訴，由公司將問題轉(zhuǎn)交對應公司處理，并由公司負責將處理結(jié)果反饋客戶n 客戶咨詢或投訴敘述不清，較為繁復時，應善解人意，用客氣周到的語言引導或提示用戶。n 客戶來電發(fā)泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，同時對用戶講話有所反應，讓對方知道你在聽他講話，并表示體諒對方的情緒，向用戶表示歉意。避免與用戶發(fā)生正面沖突。n 解答客戶的問題時，應熱情細致，通俗易懂，盡量避免用客戶聽不懂的技術(shù)用語，讓用戶有被視尊重之感。n 對已經(jīng)承諾過用戶以及對方客服人員問題進行跟蹤服務。避免延誤處理時限，引起用戶投訴。n 對于當天接到的疑難問題無法處理的或未知結(jié)果時，應及時反饋到相關(guān)部門等待回復，并在承諾時限內(nèi)給予回復。n 在委婉挽留的情況下，如客戶仍表示將取消服務時，應先確定客戶想取消的是整個業(yè)務或是其中的單個業(yè)務，并滿足客戶愿望，為客戶辦理取消業(yè)務。n 企業(yè)的發(fā)展有賴于客戶及時的建議，發(fā)現(xiàn)信息源，理解用戶投訴，從用戶中發(fā)掘問題。n 體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)。對用戶的贊揚及反饋的問題應及時記錄，向相關(guān)部門反饋加以完善。n 不在電話中談及有損公司、產(chǎn)品形象的事情。涉及到敏感話題，必要向公司進行反饋，更好地了解客戶群體需求，達到雙方共識。多種方式的服務途徑n 固定電話178。 7*24小時人工服務，并及時處理客戶投訴的事件；178。 解答對應公司客服的咨詢及投訴。178。 及時發(fā)現(xiàn)問題并予以反饋。178。 全年接通率在90％ ，每日熱線高峰期人工接通率≥85%n 統(tǒng)一客服系統(tǒng)178。 內(nèi)部開發(fā)客服專用系統(tǒng)。包括群發(fā)物料查詢、用戶記錄查詢、系統(tǒng)退訂、使用用戶數(shù)量統(tǒng)計、用戶退費記載等。提高效率及共享資源。n 開辟專用電子郵件郵箱，專用于處理用戶異議問題。178。 及時查閱郵件，并復。如發(fā)現(xiàn)郵件退回，把前日的結(jié)果告知對方，并說明原因重新發(fā)送。178。 轉(zhuǎn)發(fā)信息，應保證在期望時間內(nèi)處理完畢，并及時回復。轉(zhuǎn)發(fā)的用戶信息，客服部應及時對用戶回訪進行確認；通過與用戶直接交流，了解產(chǎn)品市場反應的同時，推薦公司其它產(chǎn)品和網(wǎng)站；對要求取消業(yè)務的
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