20xx年醫(yī)學(xué)專題—服務(wù)和保障措施(編輯修改稿)
2024-11-19 06:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 會(huì)盡快向上級(jí)部門反映的。”n 向用戶解釋清楚一個(gè)問題后，不應(yīng)馬上收線，而應(yīng)詢問：“請(qǐng)問還有其他可以幫到您嗎？”n 用戶致謝時(shí)并示意收線時(shí)，應(yīng)謙虛致辭： “不客氣（或不用謝），這是我應(yīng)該做的。謝謝您使用***服務(wù)，再見！”n 遵循“首問責(zé)任制”。建立閉環(huán)流程。從始到終專人為用戶跟蹤服務(wù)，達(dá)到客戶滿意提高公司聲譽(yù)。n “請(qǐng)”字開頭，講話有禮貌。熱情耐心，以事實(shí)為依據(jù)為用戶解答。n 善于引導(dǎo)客戶。對(duì)于屢次解釋都無法明白的用戶，靈活變通，溝通不急不躁。n 客戶得到百分百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。飽滿的精神面貌，客戶每次的進(jìn)線聽到的聲音始終如一。n 客戶向公司進(jìn)行投訴，客服負(fù)責(zé)解決用戶投訴問題并回復(fù)；對(duì)于由于網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等非公司自身原因引起的投訴，由公司將問題轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)公司處理，并由公司負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋客戶n 客戶咨詢或投訴敘述不清，較為繁復(fù)時(shí)，應(yīng)善解人意，用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示用戶。n 客戶來電發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，同時(shí)對(duì)用戶講話有所反應(yīng)，讓對(duì)方知道你在聽他講話，并表示體諒對(duì)方的情緒，向用戶表示歉意。避免與用戶發(fā)生正面沖突。n 解答客戶的問題時(shí)，應(yīng)熱情細(xì)致，通俗易懂，盡量避免用客戶聽不懂的技術(shù)用語，讓用戶有被視尊重之感。n 對(duì)已經(jīng)承諾過用戶以及對(duì)方客服人員問題進(jìn)行跟蹤服務(wù)。避免延誤處理時(shí)限，引起用戶投訴。n 對(duì)于當(dāng)天接到的疑難問題無法處理的或未知結(jié)果時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋到相關(guān)部門等待回復(fù)，并在承諾時(shí)限內(nèi)給予回復(fù)。n 在委婉挽留的情況下，如客戶仍表示將取消服務(wù)時(shí)，應(yīng)先確定客戶想取消的是整個(gè)業(yè)務(wù)或是其中的單個(gè)業(yè)務(wù)，并滿足客戶愿望，為客戶辦理取消業(yè)務(wù)。n 企業(yè)的發(fā)展有賴于客戶及時(shí)的建議，發(fā)現(xiàn)信息源，理解用戶投訴，從用戶中發(fā)掘問題。n 體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)。對(duì)用戶的贊揚(yáng)及反饋的問題應(yīng)及時(shí)記錄，向相關(guān)部門反饋加以完善。n 不在電話中談及有損公司、產(chǎn)品形象的事情。涉及到敏感話題，必要向公司進(jìn)行反饋，更好地了解客戶群體需求，達(dá)到雙方共識(shí)。多種方式的服務(wù)途徑n 固定電話178。 7*24小時(shí)人工服務(wù)，并及時(shí)處理客戶投訴的事件；178。 解答對(duì)應(yīng)公司客服的咨詢及投訴。178。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以反饋。178。 全年接通率在90％ ，每日熱線高峰期人工接通率≥85%n 統(tǒng)一客服系統(tǒng)178。 內(nèi)部開發(fā)客服專用系統(tǒng)。包括群發(fā)物料查詢、用戶記錄查詢、系統(tǒng)退訂、使用用戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)、用戶退費(fèi)記載等。提高效率及共享資源。n 開辟專用電子郵件郵箱，專用于處理用戶異議問題。178。 及時(shí)查閱郵件，并復(fù)。如發(fā)現(xiàn)郵件退回，把前日的結(jié)果告知對(duì)方，并說明原因重新發(fā)送。178。 轉(zhuǎn)發(fā)信息，應(yīng)保證在期望時(shí)間內(nèi)處理完畢，并及時(shí)回復(fù)。轉(zhuǎn)發(fā)的用戶信息，客服部應(yīng)及時(shí)對(duì)用戶回訪進(jìn)行確認(rèn)；通過與用戶直接交流，了解產(chǎn)品市場(chǎng)反應(yīng)的同時(shí)，推薦公司其它產(chǎn)品和網(wǎng)站；對(duì)要求取消業(yè)務(wù)的
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