【文章內容簡介】 在你對他意見認同的基礎上。所以，對于拒絕，處理技巧的關鍵是抓住人性，懂得分析客戶拒絕背后的真正問題。事實上，銷售技巧是因人而異的東西，也不是今天學了明天就能用的東西的，當你越來越忘記銷售技巧的時候，你的技巧才是真正越來越純熟了。怎樣布局店面更吸引兒童 都說“女人和孩子的錢最好賺”。而一家玩具店對孩子而言無疑是最有吸引力的“樂園”。因此針對兒童消費群體，在店面設計上也要注意適應兒童的特點，有針對性的布局。首先，店內陳列架不要過高。玩具的消費是個復雜的過程，實際實施消費行為的是成人，然而選擇商品的應該說大多數(shù)是兒童。所以，為了方便兒童瀏覽商品，增加他們的選擇機會，玩具的陳列高度應符合兒童的身高。像現(xiàn)在許多店內的商品陳列因為忽視了這個問題，完全是為了成人的瀏覽而設置高度。因此，建議玩具經(jīng)營者降低陳列架高度，比如可以在地面上鋪設地毯、木板之類的東西進行商品陳列，這樣可以引起孩子們的興趣。 其次，價格標簽的設計要充滿商業(yè)藝術。目前許多玩具店內的商品大部分沒價格標簽，有的只是一個非常小的紙片懸掛在商品的某個不引人注意的地方。可以說，這樣的價格標簽設計是失敗的，或者叫沒商業(yè)藝術。其實，只要在價格標簽上打上兩行字，一行顯示“市場價”的數(shù)值，如此直接的對比，則可大大刺激消費者的購買欲望。也有一些經(jīng)營者別出心裁的設計些卡通圖案在上面，也可以吸引孩子們的興趣。 還有，玩具店的選址不同，來店里消費的顧客類型也就不同。同樣是以兒童為主要消費群體的話，在選址上也是有影響的。比如在學校周邊的店，消費昂貴商品的可能性不大，因此高價位的商品是很難讓他們購買的；而在游樂園附近的店面，最有可能的是父母攜兒童一起進店，雖然他們可能會消費價格比較高的商品，但因為他們的主要目的是去游樂園，因此一般不會購買不便于攜帶的商品，這時候可以適當?shù)耐扑]一些輕巧、美觀、易攜帶的玩具。其實，無論玩具店的規(guī)模大小，只要設身處地的為顧客考量，根據(jù)顧客特點有針對性的推薦產品，自然可以提升您店面的人氣和財氣。如何培養(yǎng)顧客對玩具店的忠誠度 消費者的品牌忠誠，主要表現(xiàn)在他們對品牌的使用非常滿意，因而產生重復購買。有些消費者為自己使用某品牌感到自豪和驕傲，有的甚至把使用某品牌看作是自己身份、地位的象征，他們不僅自己使用，還主動向他人介紹、推薦這一品牌。所以一家玩具店也存在著建立品牌忠誠度的問題，即使有時候人們著重的不是品牌而是你這家玩具店的人氣。如果顧客十分喜愛甚至于習慣來到你的小店中休閑、娛樂或購買玩具。那么這種忠誠度是一筆非常寶貴的資產。下面就介紹幾種可以提升你玩具加盟店品牌忠誠度的方法：?？酮剟钣媱澇？酮剟钣媱澋闹饕问绞欠e分制，積分制的基本內容是顧客每到你的玩具店里消費一次，都會根據(jù)消費金額獲得相應的積分；當積分達到某個標準時，就可以獲得免費的消費機會。不過常客獎勵計劃因為容易被模仿，為了避免競爭者仿效并在這方面同你展開競爭，您的玩具店的促銷方式也是要不斷創(chuàng)新，隨時給顧客新奇感。會員俱樂部會員俱樂部可以說是玩具店一種別出心裁的“圈人運動”。將大量的目標顧客圈入自己的玩具店的勢力范圍，并且經(jīng)常舉辦一些內部的活動，提供一些特別的服務，可以讓會員感到自己被重視而繼續(xù)消費或購買服務。同樣是會員卡促銷的話，我們的玩具店可以將會員卡分成若干個等級，比如：鉆石卡、金卡、銀卡以及普通會員卡。比如規(guī)定，鉆石卡600元，在玩具店中購買任何玩具均享受優(yōu)惠，同時享有其他優(yōu)惠服務。金卡可以500元，購買玩具享受優(yōu)惠等等。除了購買產品享受到的折扣，作為玩具店的經(jīng)營者可以為顧客提供玩具使用或者租用等方面的優(yōu)惠服務，更好的建立客戶關系，吸引回頭客。創(chuàng)造顧客價值和滿意顧客滿意管理是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營方式，是20世紀80年代中期至90年代興起的新型管理方式。在當今的經(jīng)濟和社會壞境中市場競爭的范圍和激烈程度是前所未有的，在銷售商和購買方的博弈中，主導權開始轉移到顧客的手中。任何一家店面如果不從顧客的角度出發(fā)考慮問題，做不到使顧客滿意的話是注定要被淘汰出局的。經(jīng)營一家玩具店，顧客在每一次與玩具接觸時，他們會根據(jù)自己的感覺對玩具做出評價，該評價將決定他們的后續(xù)購買行為，所以你的玩具店對服務質量一刻都不能放松。真正了解顧客，直接面對顧客的一線員工或者是經(jīng)營者，相應的也要承擔更多的責任。能否提供優(yōu)良的服務也是一家玩具店是否可以長久經(jīng)營的保證。而且據(jù)研究表明，開發(fā)一個新顧客的成本相當于維護一個老顧客的20倍。玩具經(jīng)營行業(yè)中競爭的是服務!像玩具損壞是一個玩具店經(jīng)營中不可避免的事情，對于這一點除盡力完善一些必要的經(jīng)營方案，從正規(guī)廠家進質量過硬的產品外，一家玩具店也應該對家長和孩子付出更多的理解和愛心。曾經(jīng)一個頗有名氣的玩具店經(jīng)營者談起這一問題時說：“我們有自己的維修工，對一些小玩具破損，自己處理一下就行了。如果玩具真是已經(jīng)損壞得經(jīng)過修復也不能再使用了，我們也只讓顧客進行小額賠償。我知道，誰也不想有意破壞玩具，別說孩子了，就是大人，可能也有失手的時候?！敝挥袑捯源耍昀锊艜腥藲?，一個成功的玩具店只有借著這種人氣，才能發(fā)展和壯大自己的事業(yè)。玩具店經(jīng)營中服務顧客的技巧 察顏觀色，引導消費，取得客人信任，是成功推銷的基礎。服務本身即一種魅力,它是顧客至上理念的一種散發(fā),任何生意原始互動的潛在因子與成長契機,均建立在顧客的需求、滿足、建議、愿望及信任中；顧客滿意是下一次業(yè)績締造的誘因，更是潛在顧客的催化劑。作為玩具店的銷售人員的服務技巧可以概括為： 觀察顧客需求要理性對于第一次來店的顧客，要根據(jù)其穿著打扮、神態(tài)舉止判斷其喜好哪類玩具，然后作出有效的推薦，并給予適當指導。一方面，員工要時時提醒自己，我是否已考慮到顧客的全部需求？顧客下一個需求是什么?如何讓顧客滿意？另外，員工觀察顧客目光要敏銳，行動要迅速，要注意觀察顧客的年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等，觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意，觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣那樣。觀察顧客要有感情投入投入感情才能理解一切。你要能設身處地為顧客著想，通過顧客的眼睛去觀察，體會顧客的需求，這樣才能提供優(yōu)質有效的服務。當遇到不同類型的顧客，員工需要提供不同的服務方式，如對待煩躁的顧客，要有耐心，溫和地與他文談；對待有依賴性的顧客，員工要善于為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力；對不滿意玩具的顧客，員工要坦率、有禮貌，保持適當?shù)淖钥?；對于那些抱著想試一試心理的顧客，員工得有足夠的耐心為他們提供周到的服務，并能顯示出較高專業(yè)水準；對于那些非常理性的顧客，員工要有禮貌，用理智的方法對待客人。顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客為什么希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過含糊的語言和身體動作等表達出來。這時，就需要及時揣摩顧客的心理。一般情況下，顧客都有以下五種需求，玩具店的員工可以注意把握——說出來的需求；真正的需求。沒說出來的需求；滿足后令人興奮的需求。秘密需求。傾聽的技巧記住，顧客喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談得越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，玩具店的員工要學會耐心地聽，不要打斷顧客的話頭；此外還要學會克制自己，特別是當員工想發(fā)表高見的時候，注意，要多讓顧客說話；員工要帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏，不要漫不經(jīng)心地聽，要理解顧客說的話，這是你讓顧客滿意的唯一方式。傾聽過程中，始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化，一線服務人員應當學會用眼睛去聽。如果你事后能用筆記本記錄顧客說的有關詞語，你會更好地記住對方的話，從而總結出更多交流經(jīng)驗。但是不要以為顧客說的都是真的，對他們說的話打個問號；另外永遠不要假設知道顧客要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認真地去聽。微笑服務的魅力顧客花錢消費的時候，可不想看到服務人員愁眉苦臉的樣子。當顧客怒氣沖天來投訴的時候，這樣的表現(xiàn)只會火上澆油。相反，如果你真誠地對顧客微笑，你就可能感染他，使他調整態(tài)度，或者使他感到愉悅，我們要微笑著向對方傳達這樣的信息：“見到您我很高興，我愿意為您服務?！碑斠粋€人微笑著的時候，他就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，思維活躍，能夠創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。優(yōu)秀玩具店長是怎樣煉成的 玩具店的店長作為店面經(jīng)營成敗的關鍵人物，既要完成經(jīng)營任務又要服務好顧客；既要對店內的銷售狀況負責又要對店員負責，規(guī)劃管理、經(jīng)營創(chuàng)新、突出特色。那么，一個優(yōu)秀的玩具店長是如何練成的呢？具體的步驟如下：一、角色融入培訓。如果說玩具店是一個堡壘，那么店長則是這個堡壘的最高指揮官。如果他連自己所扮演的角色都不清楚，那么最后肯定是全軍覆沒。說得明了點，店長扮演著贏利責任人、店務管理者這些角色，從而使之明白其職責之所在。二、經(jīng)營管理培訓。一個合格的玩具店店長最直接的體現(xiàn)就是營業(yè)額的上升，所以要培訓店長的經(jīng)營能力。比如通過調查顧客的購買單價，為今后收集、采購商品或進行變價做一個數(shù)據(jù)參考；通過客流量的多少進行適當?shù)娜藛T分配等。同時，店長必須要懂得營業(yè)額是顯現(xiàn)于外的，而毛利額，純利潤卻是內在的數(shù)字。唯有充實內在，才能步上健全的經(jīng)營軌道。三、商品管理培訓。主要是商品進、銷、存的管理培訓。例如商品按哪種分類比較科學方便，不同商品的季節(jié)性更替集中在哪幾個時段等。同時，還需要了解產品庫存的狀況，每天銷售的狀況，顧客退貨的數(shù)量及種類，哪些商品銷售的比較好，哪些商品不太受顧客青睞，來貨的時間。這些都需要店長了然于胸，才能形成一種全局觀。四、銷售技巧培訓。店長也要做活動者的工作。也就是說，店長自己也是一個銷售員。店長是整個店面的代表和榜樣，如果店長的銷售技巧不夠嫻熟或者不能服眾，那么其它店員一沒有樣榜，二沒有信心，那么銷售量將會是相當?shù)脑愀?。店長銷售技巧的培訓相當關鍵。一個擁有良好銷售技巧的店長，對外可以招攬更多的顧客，對內可以作為員工效仿的榜樣。五、行政能力培訓。店長除了在銷售能力上鶴立雞群外，同時她也是整個店面的執(zhí)行者，必須具備一定的行政能力和卓越的管理才能，公正、公平的處理員工之間的關系和正確的業(yè)績評估。從全局出發(fā)，根據(jù)員工的性格特點進行科學分工和嚴格督導，激勵員工的工作熱情，靈活、冷靜的處理突發(fā)事件，這是店長必須具備的基本能力。六、店面運作培訓。店面賣場就是一個大舞臺，店長就是一位導演，導演必須運用好各種道具，比如商品的陳列做到新穎獨特又不失本貌；海報貼既能裝飾現(xiàn)場，又能詮釋主題；音樂播放既能渲染氣氛，又不響購物環(huán)境；促銷既能吸引顧客購買，又要把握好尺度。還有店面衛(wèi)生的清理和保持。店面運作是店長真正能力的體現(xiàn)，她必須協(xié)調好每個員工的工作，雜而不亂，亂而不驚。七、服務理念培訓。市場上，同種的店面可能很多，不同種的店面更多，如果服務不好，會直接導致營業(yè)額的下降。對店長來說，除了硬件必須過硬外，軟件方面重要性則首推服務，店長必須牢固服務至上的思想，從而帶動整個店面的服務水平，服務是另外一個門面，一個人的服務質量出問題，可能會影響整個店面的形象。現(xiàn)在重要的是創(chuàng)新服務，當你的服務不新穎，大眾化，那么你的服務就不算服務。八、團隊精神培訓。德國2006年世界杯球隊叫”團隊之星”，因為11個人的足球賽靠大家的配合，一個店面的運營和成長，也要靠團隊的力量來完成。作為店長，首先要以身作則，身先士卒，用人格魅力和實際行動來帶領大家，以主人翁的態(tài)度，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L ，塑造良性競爭的工作氛圍，激勵員工為了店面的明天齊心協(xié)力，同舟共濟。開玩具店怎樣發(fā)現(xiàn)潛在客戶 玩具開店經(jīng)營要點之一就是發(fā)現(xiàn)潛在的目標客戶，對癥下藥，以便第一時間發(fā)掘他們的潛在需求，如果初期經(jīng)營規(guī)模尚且不大，那就一定要選準目標客戶，打造專屬于這一人群的合適的產品才至關重要。開玩具店和拍電影電視劇、辦報紙一樣，要先想好你的目標受眾。所謂目標受眾，簡單一句話就是：你的顧客是誰？你想把你的玩具賣給誰？從受眾來看，玩具店大概有四種消費群體：（一）兒童。玩具最初就是為了孩子們而設計的，他們是最傳統(tǒng)的顧客。但是這也是最特殊的一類顧客，因為他們并不是真正購買的顧客，他們的父母擁有購買的決定權。因此，店主在面對這類顧客的時候，既要投孩子們所好，也要贏得其父母的心。尤其是一些可以開發(fā)兒童智力的啟蒙益智類玩具，比如智力拼圖、七巧板、數(shù)字層層疊等，價位也不是很高，孩子喜歡，家長也滿意。（二）家庭群體。這類群體晚飯后或周末空閑散步時，一家大小熱熱鬧鬧地來到玩具店，在這里痛痛快快地消磨兩三個小時。孩子鬧，大人笑，他們在增加你的營業(yè)額的同時，還為你的玩具店做了免費的廣告。（三）白領階層。這些人在工間或下班以后，并不著急往家趕，而是找一個地方喝點東西、聊一聊、玩一玩，如果你的玩具店經(jīng)營得足夠好，并且有專門玩玩具的場地，他們會在這里逗留，甚至還會選擇這里作為約會場所，通過玩具打開談話的缺口發(fā)現(xiàn)彼此的共同點。尤其是一些出氣類產品比如出氣豬或者是成人玩具以及生態(tài)類產品等都是比較吸引白領階層的產品。（四）學生。這一類消費人群和白領人群相似，唯一不同的就是，他們所能支配的金錢一般沒有白領那么多，但是這不妨礙以這類人群為目標顧客的玩具店的經(jīng)營。如果你的消費群體是白領，你可以購置一些相對較為昂貴的大型的玩具；而面對學生消費，你可以購置比較流行的新奇的中低檔的玩具，比如魔術幽默、整人幽默、