藥店員工手冊(編輯修改稿)
2024-11-19 03:18 本頁面
【文章內容簡介】 按儲存養(yǎng)護原則存放？處理：及時按養(yǎng)護原則整理；（8）現(xiàn)用標簽是否對應：對有誤標簽進行銷毀，重新寫標簽；銷售環(huán)境整理（1）保持銷售環(huán)境整潔，空氣流通良好，以保證優(yōu)質的購物環(huán)境；（2）物品擺放規(guī)范，及時清除區(qū)域內的紙片，空紙箱等雜物；保證店內各通道的暢通；（3）地面必須無雜物，無污漬，無積塵；（4）商品必須無積塵，無污漬，無破損；（5）柜臺、貨架必須無積塵，無污漬；（6）嚴禁在貨架、柜臺、玻璃柜上放除商品外的其他物品，私人物品只能存放在員工更衣室。十、商品陳列基本原則：（1）六分開原則：藥品非藥品、處方藥與非處方藥，、內服外用藥、易串味藥品與一般藥品分開存放、特殊藥品（酒精、單獨存放、藥品系統(tǒng)之間分開存放）；（2）豐滿陳列：保持柜臺或貨架陳列商品的飽滿、由高到低陳列、正面陳列、先進先出陳列；遵循“近效先出”、“先進先出”；（3）新品在入庫當天必須陳列；（4）標簽陳列：每個標簽信息必須和對應的商品一致（重點查看廠家、規(guī)格、價格），缺貨標簽統(tǒng)一歸類保存（處方藥與非處方藥分開、系統(tǒng)之間分開），再次使用缺貨標簽時，必須在電腦收銀系統(tǒng)中檢查價格、規(guī)格是否一致，定期對缺貨標簽進行檢查商品陳列有無遺漏，即時撕毀信息不標簽；（注意：班長和營業(yè)員應隨時在店內走動，時刻關注店內商品陳列是否符合藥店的陳列要求，對違反陳列要求者，經(jīng)理可對責任人處罰1—3分）十一，顧客管理 會員管理：會員卡辦理：免費辦理會員卡會員權益 享受會員積分累計及積分兌換實惠 a、會員積分累計為，1元=1積分 b、積分兌換由企業(yè)不定時統(tǒng)一安排會員資料管理： （1）請顧客在會員檔案中認真，如實填寫會員卡號，姓名、出生日期、聯(lián)系電話、家庭住址；（以上所述必須填寫，否則不能辦理會員卡）顧客退貨條件： （1）銷售人員失誤，銷售藥品出錯；（2）近效期，失效期藥品顧客換貨條件 a、商品換貨時間距離銷售時間在三天內； b、沒有使用痕跡，不影響再次銷售的商品退換貨處理注意事項 （1）商品不符合退貨要求，藥店員應耐心向顧客解釋清楚并爭取顧客諒解，嚴禁和顧客爭吵，不理睬顧客。 （2）在處理途中不能影響其他顧客；委婉的把顧客引離其他顧客； （3）顧客堅持要求退換的，在保證商品批號，包裝，內容等無誤情況下，班長可酌情處理或上報。 （4）沒經(jīng)班長同意，私自辦理退換貨，接待人員全額賠償退換商品售價 （5）因為銷售人員失誤（如：拿錯藥、配錯藥），導致顧客退換藥，而所退換商品不能進行再次銷售的。由銷售人全額賠償；快速反應 暫停你手中的所有工作，立即處理顧客投訴，嚴禁讓顧客等待；保存自信和冷靜的態(tài)度，以積極主動的態(tài)度防止事態(tài)惡化；隔離政策；委婉的將顧客帶離其他顧客，可以讓顧客坐下來的地方；表現(xiàn)出對顧客的尊重，對問題的重視，不要讓顧客明顯感覺到你是嫌他太吵，或是你理虧了怕影響其他顧客；聆聽不滿；少說多聽，找到問題所在。給顧客發(fā)泄的機會，讓他說出自己的種種理由。不可在顧客激動時進行反駁，不管顧客對錯，控制自己的情緒，嚴禁和顧客爭吵。等顧客情緒穩(wěn)定時，委婉的訴說；分析問題原因 分析顧客投訴的真正原因，店里人員服務態(tài)度問題？顧客誤解？藥品質量問題等等；分析顧客的要求；顧客想通過投訴達到什么目的？他的要求是否合理？對藥店的利益有怎樣的影響；事態(tài)控制；投訴受理人與投訴人積極溝通，安撫顧客情緒，即使不是我們的錯，也要給顧客帶來不便表示歉意；經(jīng)常說“我能理解您的感受?！爸x謝你告訴我這個問題”等話語；避免事態(tài)擴大；協(xié)商處理 向顧客解釋出現(xiàn)的問題的原因，介紹企業(yè)的相關政策及工作程序，甚至可以征詢一下顧客對此的看法，讓顧客參與討論可緩解顧客情緒，以便尋求共識及解決辦法，讓顧客的抱怨變成滿意；及時上報； 當解決方案超出你的職責權限時，及時和經(jīng)理溝通，征求經(jīng)理的意見或處理指導思想，嚴禁不按藥店規(guī)定，私自處理，隨意發(fā)表言論；對達成一致的解決方案，立即行動，履行承諾；經(jīng)驗總結； 總結為什么發(fā)生投訴問題，及時改正，避免類似的情況再度發(fā)生。責任認定： 確定投訴事項的責任人或責任主體；承擔的責任，如被投訴的責任人或責任主在按待投訴處理中有很好的表現(xiàn)，避免藥店利益受損及讓顧客滿意，可以不作處罰，反之則加倍處罰；因接待投訴處理，耽誤賣藥時間可以在處理后給與補償，妥善的處理了投訴事件，避免公司重大利益受損可以獎勵2分以上（注意：因個人或群體違反企業(yè)標準，而被顧客投訴的無任何理由直接對責任人處罰10分，查不到責任人藥店全體上班人員各處罰5分，屢次被投訴者直接開除，藥店人員知情不報和責任人同等處罰，班長知情不作處罰的處罰20分；十二、門店衛(wèi)生清潔區(qū)域及要求 清潔項目清潔工具清潔頻次清潔要求門前5米區(qū)域內掃帚隨時清潔無臟物、時刻干凈室內地面托布、抹布、鋼絲球、洗衣粉早晚各一次地面無灰塵、無臟物收銀臺區(qū)域抹布日兩次保證收銀臺臺面無個人用品，收銀設施設備保持干凈無灰塵室內玻璃門窗、柜臺抹布、洗衣粉、鋼絲球每天早晚各清潔一次、一周徹底清潔一次保持干凈、明亮、無指痕、無灰塵商品衛(wèi)生干凈的抹布隨時隨地清潔保持干
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