【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 況好時(shí) 本人確認(rèn) 打招呼＋自我介紹 感謝來(lái)店 說(shuō)明目的＋詢(xún)問(wèn)情況１ 提問(wèn)結(jié)束的感謝 （說(shuō)明今后的對(duì)應(yīng)） 感謝配合 確認(rèn)其它意見(jiàn)要求 35 設(shè)定提問(wèn)項(xiàng)目 36 從提問(wèn)中問(wèn)出理由 將顧客限定在某種回答的問(wèn)題（能回答是或否） 使顧客回答發(fā)散的問(wèn)題（無(wú)法回答是或否） 想法 向顧客提問(wèn)特約店設(shè)定的問(wèn)題，并挖掘顧客的評(píng)價(jià)和理由是很重要的。 為此將 就其基本手法做如下說(shuō)明。 基本問(wèn)題 發(fā)散問(wèn)題 限定問(wèn)題 首先從特約店事先設(shè)定的基本問(wèn)題開(kāi)始。 例如 “ 您認(rèn)為本店的接車(chē)員服務(wù)態(tài)度好嗎？ ” 等。 針對(duì)這一問(wèn)題的回答可以為是或否。 回答就僅限于 “ （服務(wù)態(tài)度）好（是 )” 或 “ 不好 （ 否 )” 其中的一個(gè)了。 接下來(lái)，為挖掘其理由進(jìn)行具體的提問(wèn)。 例如 “ 您的評(píng)價(jià)是（服務(wù)態(tài)度）不好（否 )，那么具體是哪些方面不好呢？ ” 這種情況下，就會(huì)得到 “ 沒(méi)有問(wèn)好 ” 、 ” 衣服臟，感覺(jué)很差 “ 、 “ 口氣很狂妄 ” 之類(lèi)的回答。 如果在這里已經(jīng)發(fā)現(xiàn)線索，就可以用限定問(wèn)題來(lái) 驗(yàn)證假設(shè) 。 比如顧客回答 “ 沒(méi)有問(wèn)好 ” 時(shí)，就會(huì)問(wèn) “ 是接待員 A沒(méi)有問(wèn)好 嗎？ ” 這種 將限定問(wèn)題和發(fā)散問(wèn)題很好 地 結(jié)合，就能在短時(shí)間內(nèi)挖掘到顧客的本意。 售后服務(wù)電話回訪結(jié)束 前提：是客戶(hù)本人接電話時(shí) 本人確認(rèn) 您好，請(qǐng)問(wèn)您是 ○○ 先生 (女士 )嗎？ 問(wèn)候＋自我介紹 ○○先生 (女士 )您好！ 我 是 廣汽 本田○店客服中心的○。 詢(xún)問(wèn)是否方便 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？ 感謝您 于 在○ 月 ○ 日在我 店進(jìn)行○○（保養(yǎng)、維修）。不好意思，想打擾您幾分鐘，做一下售后服務(wù)的電話回訪。 詢(xún)問(wèn)是否方便２ 為改善本店售后服務(wù)， 我有幾個(gè)問(wèn)題想向您征求意見(jiàn)，能否再耽誤您一點(diǎn)時(shí)間？ 感謝理解 ２＋開(kāi)始詢(xún)問(wèn) 謝謝您。 詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目 ～ 開(kāi)始詢(xún)問(wèn)各店自己規(guī)定的 提問(wèn) 項(xiàng)目 ～ 詢(xún)問(wèn)結(jié)束，致謝 要提的問(wèn)題就 是 這些，謝謝您的支持。 （后續(xù)應(yīng)對(duì)的說(shuō)明） 關(guān)于○○之事，過(guò)后會(huì)由○○大約在○○點(diǎn)時(shí)跟您聯(lián)系，重新給您答復(fù)，請(qǐng) 問(wèn)您這個(gè)時(shí)間方便嗎？ 對(duì)客戶(hù)的配合表示感謝 非常感謝您今天能抽出寶貴的時(shí)間來(lái)接受我們的電話回訪，您的意見(jiàn)會(huì)對(duì)本店今后的售后服務(wù)的改善起很大的作用。祝您用車(chē)愉快，再見(jiàn)！ （是的） （可以） 在 ICARE系統(tǒng)進(jìn)行必要的操作， 記錄 VOC必要內(nèi)容 表示感謝 +目的說(shuō)明 感謝理解 １ 謝謝。 詢(xún)問(wèn)車(chē)輛情況 請(qǐng)問(wèn)您此次維修保養(yǎng)過(guò)后車(chē)輛使用情況怎么樣呢？ （沒(méi)問(wèn)題） 表示放 感謝 好的，謝謝。 確認(rèn)是否有其他的意見(jiàn)或要求 您還有其他的意見(jiàn)或要求嗎 ? ● １：車(chē)輛情況沒(méi)問(wèn)題時(shí) 37 模范流程及話術(shù)（提問(wèn)時(shí)） 38 從不滿中問(wèn)出的 從不滿中挖掘顧客心聲相對(duì)于 通過(guò)提問(wèn) 挖掘意見(jiàn)會(huì)較為簡(jiǎn)單。因?yàn)轭櫩褪窃诜e極地訴說(shuō)不滿。 但是，并不要單純傾聽(tīng)和記錄，而是要向顧客傳達(dá)對(duì)顧客心情的理解，以及站在顧客角度的態(tài)度。 這樣顧客就能感受到對(duì)自己不滿的傾聽(tīng)和理解，于是就會(huì)收回不滿情緒轉(zhuǎn)為冷靜。 顧客變冷靜后，復(fù)述記錄的不滿內(nèi)容、理由和需求等，確認(rèn)是否互相達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。 如果執(zhí)行上述步驟的話，就能切實(shí)地防止漏聽(tīng)、漏記。 １：復(fù)述 ２：轉(zhuǎn)換 說(shuō)法 ３： 道歉、移入 感情 想法 詢(xún)問(wèn)手法 重復(fù)對(duì)方的話，是能夠使顧客安心認(rèn)為自己的不滿已經(jīng)被理解的方法。 將顧客的話語(yǔ)轉(zhuǎn)化為另一種說(shuō)法來(lái) 再次 確認(rèn)不滿內(nèi)容。這是使顧客安心認(rèn)為自己的意思沒(méi)有被誤解的方法。 確認(rèn)時(shí)在言語(yǔ)中表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方不滿內(nèi)容的感情。特別是讓顧客感覺(jué)到憤怒和擔(dān)心的感情的話，顧客就會(huì)有很強(qiáng)烈的感受。 轉(zhuǎn)化說(shuō)法復(fù)述不滿內(nèi)容后，通過(guò)表示同意和道歉的心情等來(lái)移入感情。 反復(fù)實(shí)行上述 3個(gè)手法 、 切實(shí)把握顧客的 真實(shí)心聲是顧客對(duì)應(yīng)的第一步 。 但是比這些技巧更重要的是 “ 想為顧客提供幫助 ” 、 “ 想讓顧客滿意 ” 的 關(guān)懷之心 。請(qǐng)注重懷有這種心情。 前提：是客戶(hù)本人接電話時(shí) 本人確認(rèn) 您好，請(qǐng)問(wèn)您是○○先生 (女士 )嗎？ 問(wèn)候＋自我介紹 ○○先生 (女士 )您好！ 我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 詢(xún)問(wèn)是否方便１ 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？ 感謝您 本次 在本店進(jìn)行○○（保養(yǎng)、維修）。 不好意思，想打擾您幾分鐘，做一下售后服務(wù)的電話回訪。 １：復(fù)述 是 「○○○○」 吧 ２：轉(zhuǎn)換說(shuō)法 是 「△△△△」 吧 ３：道歉、移入感情 對(duì)客戶(hù)的配合表示感謝 （是的） （客戶(hù)講述不滿 ） 對(duì)來(lái)店致謝 +目的說(shuō)明 （可以 ） 感謝理解 １ 謝謝 。 詢(xún)問(wèn)車(chē)輛情況 請(qǐng)問(wèn)您此次維修保養(yǎng)后車(chē)輛使用情況怎么樣呢？ （不好 ） 道歉并詢(xún)問(wèn)癥狀 非常抱歉我 們 的服 務(wù) 沒(méi)有 讓 您 滿 意 。您能告訴我具體是怎樣的情況嗎？ 確認(rèn)是否有其他的意見(jiàn)或要求 您還有其他的建議或要求嗎 ? ＜ 了解客戶(hù)的 本 意 ＞ □□□□ 給您 帶來(lái)不便 ，真是對(duì)不起 。 （ 邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店預(yù)約 ） 我們可以為您作來(lái)店預(yù)約，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便？ （預(yù)約 日期決定后，告知當(dāng)天的前臺(tái)接待） 售后服務(wù)電話回訪結(jié)束 在 DMS系統(tǒng)進(jìn)行必要的操作， 記錄 VOC必要內(nèi)容 非常感謝您今天能抽出寶貴的時(shí)間來(lái)接受我們的電話回訪，您的意見(jiàn)會(huì)對(duì)本店今后的售后服務(wù)的改善起很大的作用。祝您用車(chē)愉快，再見(jiàn)！ ● ２：車(chē)輛情況有問(wèn)題時(shí) 39 模范流程及話術(shù)（不滿時(shí)） （說(shuō) 明今后的 對(duì)應(yīng) ） 關(guān)于○○之事，過(guò)后會(huì)由○○大約在○○點(diǎn)時(shí)跟您聯(lián)系，重新給您答復(fù)，請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)時(shí)間方便嗎？ 通過(guò)對(duì)比調(diào)查廣汽本田特約店的 30件錄音和與錄音對(duì)應(yīng)的記錄數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)毫無(wú)遺漏地記錄下顧客不滿的僅占 17%，未能完全記錄的案例中，漏記最為多發(fā)。 在漏記中案例中，發(fā)現(xiàn)未能記錄 “ 不滿本意 ” 的情況 尤為 突出。 310 為什么 會(huì)漏記 ？ 那么，為什么沒(méi)能記錄 下 ” 不滿的本意 “ 呢？ 通過(guò)調(diào)查了解到大部分案例都沒(méi)有應(yīng)用到 復(fù)述＞道歉＞移入感情 這一步驟。于是就會(huì)產(chǎn)生下述心理。 是否完全記錄 完全記錄 N=30數(shù) 5件（ 17％） 未能完全記錄 25件（ 83％） ? 漏記 ? 自己添加 ? 省略 ? 改寫(xiě) ? 錯(cuò)記 14件 （ 56％ ） 6件 （ 24％） 6件 （ 24％） 4件 （ 16％） 2件 （ 8％） １．不復(fù)述 ?“ 是否理解了我的不滿呢？（疑問(wèn)） ２．不道歉 ?“ 是不是認(rèn)為我抱怨很煩呢?。☉嵟? ３．不移入感情 ?“ 沒(méi)有理解我的心情 ” （不滿） 能充分理解顧客的這種心理，并通過(guò)有意識(shí)地使用復(fù)述、道歉、移入感情的手法，平靜地記錄下顧客的不滿，最后 讀取記錄進(jìn)行確認(rèn) ，就能夠切實(shí)地避免漏記。 0% 20% 40% 60% 80% 100%漏 記 錯(cuò)記 改寫(xiě) 省略 添加其中漏 記 大 約 占 ７成 未能完全記錄中各種情況所占比例 0%20%40%60%80%100%特 別 是沒(méi)能 記錄 下“不 滿 本意” 情況 地點(diǎn) 時(shí)間 數(shù)量 不滿 本意 對(duì)應(yīng) 內(nèi)容 現(xiàn)象 記錄 客戶(hù)的意見(jiàn) “ 感覺(jué)休息室不是很舒適 。 維修等了 2個(gè)小時(shí)，希望在等待過(guò)程中 (過(guò) 1個(gè)小時(shí)左右 )能過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)還需不需要續(xù)茶 ” 將客戶(hù)的 聲音（不滿、 意見(jiàn) ） 逐項(xiàng)填寫(xiě)進(jìn) 提問(wèn)記錄單 ？ 您覺(jué)得休息室不是很舒適，是嗎？ （重復(fù)） 什么地方 不舒適呢？您能否 詳細(xì) 描述一下嗎？ （追問(wèn)詳細(xì)情況 ??? How） 那真是真是不好意思。 （道歉） 您覺(jué)得中途大約什么時(shí)候，過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)您還需不需要加點(diǎn)茶水比較合適？ （追問(wèn)詳細(xì)情況 ??? When） 感覺(jué)休息室不是很舒適 維修等了 2個(gè)小時(shí)，我希望在等待過(guò)程中 能過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)還需不需要加點(diǎn)茶水。 覺(jué)得 過(guò) 1個(gè)小時(shí)左右比較合適 提問(wèn)記錄單 客戶(hù)的意見(jiàn) 將客戶(hù)的 聲音（ 意見(jiàn) ） 從 提問(wèn)記錄單無(wú)遺漏、添加、省略、改寫(xiě)、錯(cuò)記地轉(zhuǎn)錄入系統(tǒng)。 客戶(hù)的 內(nèi)容（不滿、 意見(jiàn) ） 多時(shí)，或者 記錄、記憶不 明確時(shí)， 必須重 聽(tīng)錄音 輸入系統(tǒng)。 CR ※ 因有很多特約店都不能很好地按照 5W1H來(lái)填寫(xiě)記錄，為能簡(jiǎn)單地記錄下要點(diǎn)，而制定此要點(diǎn)記錄表。使用此表進(jìn)行記錄，既能夠防止漏掉內(nèi)容，還可用于換個(gè)說(shuō)法、重復(fù)確認(rèn)等，能很快地記錄下客戶(hù)話語(yǔ)的要點(diǎn)。 詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目 3－１ 您對(duì)本店的服務(wù)還有其他的什么意見(jiàn)或要求嗎 ？ 311 記錄方法 是的 不是 什么 事 感覺(jué)不是很舒適 哪里 休息室 怎樣的情況 希望在等待過(guò)程中能中途過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)還需不需要加點(diǎn)茶水 多長(zhǎng)時(shí)間 過(guò) 1個(gè)小時(shí)左右 您為什么那么認(rèn)為 維修等了 2個(gè)小時(shí) 作業(yè)流程 Ⅰ( 填寫(xiě)提問(wèn)記錄單 ) 作業(yè)流程 Ⅱ( 將記錄輸入系統(tǒng) ) 作 業(yè) 流程 Ⅲ( 聽(tīng) 錄 音 進(jìn) 行再次確 認(rèn) ) 質(zhì)問(wèn)３ 當(dāng)?shù)昙夹g(shù)者の修理技術(shù)と整備（修理）の質(zhì)には満足いただけましたか？ 是的 不是 什么、哪里 怎樣的情況 多長(zhǎng)時(shí)間 不滿的真意 是的 不是 什么、 哪里 什么時(shí)候 是誰(shuí) 怎樣的情況 不滿的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長(zhǎng)時(shí)間 是誰(shuí) 不滿的真意 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長(zhǎng)時(shí)間 您為什么那么認(rèn)為 是誰(shuí) 是的 不是 什么 哪里 怎樣的情況 多長(zhǎng)時(shí)間 您為什么那么認(rèn)為 是誰(shuí) 詢(xún)問(wèn) 車(chē)輛情況 客戶(hù)的車(chē)輛在保養(yǎng)（維修）后 是否能正常使用 ？ 詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目 １ 您認(rèn)為本店的售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度好嗎？ 詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目 ３－２ 那么再耽擱您幾分鐘的時(shí)間，想跟您 問(wèn) 幾個(gè)問(wèn)題， 『○○○○』 ← （ DCSI弱點(diǎn)項(xiàng)目）怎么樣呢 ？ 詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目 ２ 詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目 ３－１ 您對(duì)本店的服務(wù)還有其他的什么意見(jiàn)或要求嗎 ？ 您對(duì)本店技術(shù)人員的 維修 技術(shù)和維修保養(yǎng)的質(zhì)量滿意嗎？ ? 提 問(wèn) 、記錄 表 （例） 第４章 ４ 種情況下 的提問(wèn)方法 ? 記錄方法 ? 寫(xiě)法 顧 客 積 極地提出意 見(jiàn)時(shí) 顧 客不提出意 見(jiàn)時(shí) 顧 客有不 滿時(shí) （對(duì) 人或 對(duì)處 理方面） 顧 客有不 滿時(shí) （對(duì)維 修 質(zhì) 量） ４種情況 ●情況：１ ●情況：２ ●情況：３ ●情況：４ 廣汽本田 檢證 、分析 結(jié) 果 回 訪時(shí) ，將 顧 客 對(duì)應(yīng)歸納為 ４種情況。 希望特 約 店 務(wù) 必參考。 顧客 本人 事前準(zhǔn)備 致電顧客 はい 您好！您是○○先生 (女士 )嗎？。我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 （本人確認(rèn)＋ 問(wèn)候＋自我介紹 ） 感謝您前幾天在本店進(jìn)行○○ （ 對(duì)來(lái)店致謝 ）。 不好意思，想打擾您幾分鐘， 做一下售后服務(wù)的電話回訪 (目的說(shuō)明）。 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接電話方便嗎？ （詢(xún)問(wèn)是否方便１） 謝謝您 （ 感謝理解 １） 。請(qǐng)問(wèn)此次 維修保養(yǎng)過(guò)后用車(chē)情況怎么樣呢？ 【 詢(xún)問(wèn)車(chē)輛情況 】 挺好的 ？ 可以 維修 質(zhì)量滿意嗎？ 滿意 ？ 感覺(jué)好像休息室不是很 舒服 您覺(jué)得休息室不是很 舒服 是嗎？ （重復(fù)） 是怎樣的 不舒適呢？您能否 詳細(xì) 告訴我一下？ （追問(wèn)詳細(xì)情況 ??? How） 修理時(shí)我等了 2個(gè)小時(shí)，如果可能的話， 希望在等待過(guò)程中能過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)還需不需要倒茶 那真是對(duì)不起了。 （道歉） 就是說(shuō)在等待過(guò)程中沒(méi)有過(guò)來(lái)問(wèn)您還不需要茶是吧。 （重復(fù)） 您覺(jué)得大約中途什么時(shí)候過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)您還不需要茶比較合適？ （ 追問(wèn)詳細(xì)情況 ??? When） 覺(jué)得在過(guò)了 1個(gè)小時(shí)左右比較合適 要確認(rèn)的問(wèn)題就這些，謝謝您的支持 （詢(xún)問(wèn)結(jié)束后致謝）。您還有其他的建議或要求嗎 ? （確認(rèn)有無(wú)其他要求） 沒(méi)有 可以 售后服務(wù)電話回訪結(jié)束 在 ICARE系統(tǒng)進(jìn)行必要的操作，作為 VOC進(jìn)行 必要的記錄 發(fā)行１件應(yīng)對(duì)表，為能迅速進(jìn)行應(yīng)對(duì)，馬上將該內(nèi)容向售后服務(wù)主管轉(zhuǎn)達(dá)。 ＊客戶(hù)提出下述意見(jiàn) ∶ “ 感覺(jué)好像休息室不是很舒適 。 修理時(shí)等了 2個(gè)小時(shí)，希望在等待過(guò)程中 (過(guò) 1個(gè)小時(shí)左右 )能過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)還需不需要續(xù)茶 ” 記錄 客戶(hù)的意見(jiàn) 這樣的話，我們就放心了。 車(chē)輛情況好是最重要的 （ 表示放心 ）。我有 幾 個(gè)問(wèn)題想征求您的意見(jiàn)，能否再耽誤您一點(diǎn)時(shí)間嗎？ （詢(xún)問(wèn)是否方便２） 謝謝您 （ 感謝理解 ２） 。 （開(kāi)始提問(wèn)） 好 非常感謝您今天能抽出寶貴的時(shí)間來(lái)接受我們的電話回訪，您的意見(jiàn)會(huì)對(duì)本店今后的售后服務(wù)的改善起很大的作用。祝您用車(chē)愉快，再見(jiàn) 。 （感謝協(xié)助） 顧客積極地提出意見(jiàn)時(shí) 4