【導(dǎo)讀】本指引反映了在廣汽本田CS改善巡回指導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)的。楚應(yīng)該如何執(zhí)行”的意見，也看到了特約店的辛苦。從中發(fā)現(xiàn)的回訪課題共分兩大類?！拔茨茏龊没緯?huì)話”。和“漏記不滿的本意”。為解決這些課題，從GHAC的44家?；卦L的目的是“感謝顧客來店”和“詢問車輛情況”，后服務(wù)改善”是很重要的?？吐曇舻牧颗c質(zhì)是VOC活動(dòng)的源頭，是最重要的一步?！疤釂柡陀涗浀募记伞眳⒖剂巳毡究头I(yè)界的課程和相。關(guān)資料的內(nèi)容，水平堪稱毫不遜色于其他公司和行業(yè)。同時(shí)還得到了GHAC的客服部門和特約店各位同仁的寶貴。希望與對應(yīng)顧客的現(xiàn)場相關(guān)的各位同仁能重新認(rèn)識到每。天擔(dān)任的工作是如何重要，對自己的工作引以為毫。希望能參照本指引實(shí)踐每天的回訪工作，以此來提高顧?？偨?jīng)理應(yīng)表示對CS改善活動(dòng)的理解，明確客服部門的重要性及其定位。首保提醒、滿意度調(diào)查、潛在客戶挖掘，CS改善，還有一些在開始VOC活動(dòng)之際應(yīng)該注意的事項(xiàng)。創(chuàng)造全體人員投入CS改善工作的氛圍才是最為重要的。

　　

【正文】 求嗎 ？ 您對本店技術(shù)人員的修理技術(shù)和維修保養(yǎng)的質(zhì)量滿意嗎？ 第５章 問 法 ＆寫法 ４種情況下的不良案例 （實(shí) 例 ：錄 音 記錄 ） ↓ 解 說 ↓ 模范案例 ●情況：１ ●情況：２ ●情況：３ ●情況：４ 不良案例 情況 １：顧 客 積 極地提出意 見時(shí) 解 說 1 解 說 2 模范案例 請 參考上述 4種情況的案例的回 訪電話 。 會(huì) 話 ?問 法 ?寫法的 實(shí) 例 總結(jié) 從會(huì) 話 中了解的情況， 解 說 未能 詢問 、未能 記錄 的內(nèi)容 問 法 寫法 話術(shù) 、對應(yīng) 顧 客聲音 基本 會(huì) 話 針對 基本會(huì) 話 、話術(shù) 、對應(yīng) 、 問 法、寫法，會(huì)按照下面的 顏 色區(qū)分逐 項(xiàng) 解 說 會(huì) 話 ?問 法 ?寫法的模范案例 情況 2 ：顧 客不 積 極提意 見時(shí) 情況 3 ：顧 客提出不 滿時(shí) （對 人、 對處 理方面） 情況 4 ：顧 客提出不 滿時(shí) （維 修 質(zhì) 量） 51 問 法、寫法的技巧 不良案例 情況 １： 顧客積極地提出意見時(shí) ● 會(huì) 話 “問 法”的基本 對話 、話術(shù) 、對應(yīng) 及 “寫法”的 記錄 做到 這樣 可以 嗎 ？ 對話者 內(nèi)容 CR 您好。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。你是哪位？ CR 您好。我是 廣汽 本田○○店客服中心的○○。 顧客 哎。 CR 您好。您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？ 顧客 可以。 CR 謝謝。首先感謝您于○○ 日 來本店作保養(yǎng)?，F(xiàn)在您車輛的使用情況還好嗎？ 顧客 還好 。 CR 還好 是 嗎？謝謝。○○先生 (女士 )，現(xiàn)在本店正在進(jìn)行改善活動(dòng)而要收集顧客的意見， 您對本店有什么意見或建議嗎？ 顧客 我覺得有適合女性閱讀的雜志就好了。 CR 已經(jīng)擺放了很多報(bào)紙和雜志，我想很難進(jìn)一步增加適合女性的。 顧客 確實(shí)是有很多報(bào)紙和雜志?，F(xiàn)在休息室里有和汽車有關(guān)的雜志，這樣對于男性來說是很 合適的，但一般來說，女性對汽車不太感興趣，所以對于女性來說，可能會(huì)沒有可看的 雜志。 CR 來廠的顧客男性居多，女性也有對汽車感興趣的，不會(huì)有您說的問題吧 。 顧客 盡管人數(shù)可能很少，但是可能會(huì)有對汽車不感興趣的女性顧客。我覺得應(yīng)該為這樣的顧 客考慮下． CR 謝謝．我們會(huì)將顧客的意見反映上去．再見． 顧客 ????? ● 記錄 （顧 客的聲音 ） 男性 顧 客提出“除面向男性的 雜 志之外也 擺 放女性 雜 志如何 ？ ”的意 見 。 51 問 法、寫法的技巧 解 說 1 ● 會(huì) 話 ● 記錄 （顧 客的聲音） ● 從 對話 中了解到的情況 １．意見：“休息室里有適合女性閱讀的雜志就好了”。 ２．理由：“ 現(xiàn) 在休息室里有和汽 車 有關(guān)的 雜 志， 這樣對 于男性來 說 是很合適的，但一般來 說 ，女性 對 汽 車 不太 感 興 趣，所以擔(dān)心女性可能會(huì)因 為 沒有可看的 雜 志，而不知道 該 如何打 發(fā) 等待的 時(shí)間 。” ３．但是客服人員沒有接受顧客的寶貴意見。 一味地找借口，最終隨意終止提問，結(jié)束了回訪。 沒能 問 的 問題 缺乏真 誠 地接收 顧 客意 見 的工作 態(tài) 度。 未能了解到 顧 客的本意 沒能 記錄 下來的 問題 沒能 記錄 下 “現(xiàn) 在休息室里有和汽 車 有關(guān)的 雜 志， 這樣對 于男性來 說 是很合適的，但一般來 說 ，女性 對 汽 車 不太感 興 趣，所以擔(dān)心女性可能會(huì)因 為 沒有可看的 雜 志，而不知道 該 如何打 發(fā) 等待的 時(shí)間 ?！边@ 一理由。 情況 １：顧 客 積 極地提出意 見時(shí) 對話者 內(nèi)容 CR 您好。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。你是哪位？ CR 您好。我是 廣汽 本田○○店客服中心的○○。 顧客 哎。 CR 您好。您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？ 顧客 可以。 CR 謝謝。首先感謝您于○○ 日 來本店作保養(yǎng)。現(xiàn)在您車輛的使用情況還好嗎？ 顧客 還好 。 CR 還好 是 嗎？謝謝?！稹鹣壬?(女士 )，現(xiàn)在本店正在進(jìn)行改善活動(dòng)而要收集顧客的意見， 您對本店有什么意見或建議嗎？ 顧客 我覺得有適合女性閱讀的雜志就好了。 CR 已經(jīng)擺放了很多報(bào)紙和雜志，我想很難進(jìn)一步增加適合女性的。 顧客 確實(shí)是有很多報(bào)紙和雜志?，F(xiàn)在休息室里有和汽車有關(guān)的雜志，這樣對于男性來說是很 合適的，但一般來說，女性對汽車不太感興趣，所以對于女性來說，可能會(huì)沒有可看的 雜志。 CR 來廠的顧客男性居多，女性也有對汽車感興趣的，不會(huì)有您說的問題吧 。 顧客 盡管人數(shù)可能很少，但是可能會(huì)有對汽車不感興趣的女性顧客。我覺得應(yīng)該為這樣的顧 客考慮下． CR 謝謝．我們會(huì)將顧客的意見反映上去．再見． 顧客 ????? 男性 顧 客提出“除面向男性的 雜 志之外也 擺 放女性 雜 志如何 ？ ”的意 見 。 ● 記錄 （顧 客的聲音） 未 記錄 意 見 的理由 51 問 法、寫法的技巧 解 說 2 情況 １：顧 客 積 極地提出意 見時(shí) 對話者 內(nèi)容 CR 您好。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。你是哪位？ CR 您好。我是 廣汽 本田○○店客服中心的○○。 顧客 哎。 CR 您好。您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？ 顧客 可以。 CR 謝謝。首先感謝您于○○ 日 來本店作保養(yǎng)?，F(xiàn)在您車輛 的使用情況還好嗎？ 顧客 還好 。 CR 還好 是 嗎？謝謝?！稹鹣壬?(女士 )，現(xiàn)在本店正在進(jìn)行改善活動(dòng)而要收集顧客的意見， 您對本店有什么意見或建議嗎？ 顧客 我覺得有適合女性閱讀的雜志就好了。 CR 已經(jīng)擺放了很多報(bào)紙和雜志，我想很難進(jìn)一步增加適合女性的。 顧客 確實(shí)是有很多報(bào)紙和雜志。現(xiàn)在休息室里有和汽車有關(guān)的雜志，這樣對于男性來說是很 合適的，但一般來說，女性對汽車不太感興趣，所以對于女性來說，可能會(huì)沒有可看的 雜志。 CR 來廠的顧客男性居多，女性也有對汽車感興趣的，不會(huì)有您說的問題吧 。 顧客 盡管人數(shù)可能很少，但是可能會(huì)有對汽車不感興趣的女性顧客。我覺得應(yīng)該為這樣的顧 客考慮下． CR 謝謝．我們會(huì)將顧客的意見反映上去．再見． 顧客 ????? 顧 客的寶 貴 意 見 寶 貴 意 見 的理由 在 這 里需要 說 明目的 沒復(fù)述 找借口 ?不尊重 顧 客意 見 ?好不容易得來的意 見 浪 費(fèi) 了。 未能了解 顧 客的本意 顧 客的 本意 ?隨意找借口 未能 進(jìn) 行 說 法 轉(zhuǎn)換 沒確 認(rèn) 是否有其他要求 沒感 謝顧 客的配合 不延 續(xù) 會(huì) 話 隨意 結(jié) 束回 訪 一般的 對應(yīng) 本人確 認(rèn) 問 候 自我介 紹 詢問 是否方便 感 謝 理解 詢問車輛 情況 表示放心 開始 詢問 詢問結(jié) 束、致 謝 感 謝 來店 男性 顧 客提出“除面向男性的 雜 志之外也 擺 放女性 雜 志如何 ？ ”的意 見 。 ● 會(huì) 話 51 問 法、寫法的技巧 情況 １：顧 客 積 極地提出意 見時(shí) 模范 例 對話者 內(nèi)容 CR 您好。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。你是哪位？ CR 您好。我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 顧客 哎。 CR 您好。您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？ 顧客 可以。 CR 謝謝。首先感謝您于○○號來本店作保養(yǎng)?，F(xiàn)在您車輛的使用情況還好嗎？ 顧客 還好。 CR 還好嗎？謝謝?！稹鹣壬?(女士 )，現(xiàn)在本店正在進(jìn)行改善活動(dòng)而要收集顧客的意見，您對本店有什么意見或建議嗎？ 顧客 我覺得有適合女性閱讀的雜志就好了。 CR 您認(rèn)為 “ 有適合女性閱讀的雜志就好了 ” 是嗎？ 顧客 是的?，F(xiàn)在休息室里有和汽車有關(guān)的雜志，這樣對于男性來說是很合適的，但一般來說，女性 對汽車不太感興趣，所以對于女性來說，可能會(huì)沒有可看的雜志。 CR 就是說，您 擔(dān)心 “ 對于女性來說，可能會(huì)因?yàn)闆]有可看的雜志，而不知道該如何打發(fā)等待的時(shí)間 ” 是嗎？ 顧客 是的是的。實(shí)際上， 那天我?guī)拮觼?，一起在休息室等，我妻子說的。 CR 明白了 。 謝謝您給我們提出寶貴的意見。本店今后將基于您的意見去改善，謝謝您能抽出寶貴時(shí)間 給予我們協(xié)助 。 顧客 不客氣。 CR 您還有其他的意見或要求嗎？ 顧客 沒有了 。 CR 非常感謝。 那么 祝您安全駕駛，用車愉快。 再見。 顧客 再見。 ● 會(huì) 話 ● 記錄 （顧 客的聲音 ） 深入挖掘 顧 客聲音，把握寶 貴 意 見 和 顧 客的本意，并且通 過 用復(fù)述和 轉(zhuǎn)換說 法表示 對顧 客的理解來 轉(zhuǎn)換 會(huì) 話 內(nèi)容， 順暢結(jié) 束會(huì) 話 ，充 實(shí)記錄 內(nèi)容。 （藍(lán) 色字＝ 變 化點(diǎn)） 實(shí)現(xiàn) 了“ 詢問 ”＝ “記錄 ”。 男性顧客提出“除面向男性的雜志之外也擺放女性雜志如何 ？ ”的意見。 理由是“現(xiàn)在休息室里只有和汽車有關(guān)的雜志，這樣對于男性來說是很合適的，但一般來說，女性對汽車不太感興趣，所以擔(dān)心女性可能會(huì)因?yàn)闆]有可看的雜志，而不知道該如何打發(fā)等待的時(shí)間?！? ● 會(huì) 話 ● 記錄 （顧 客的聲音） 顧 客 滿 意 。 52 問 法、寫法的技巧 不良案例 情況 2：顧 客不提出意 見時(shí) 對話者 內(nèi)容 CR 您好。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。你是哪位？ CR 您好。我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 顧客 哎。 CR 您好。您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？ 顧客 可以。 CR 謝謝。首先感謝您于○○號來本店作保養(yǎng)?，F(xiàn)在您車子的情況還好嗎？ 顧客 還好。 CR 還好嗎？謝謝。○○先生 (女士 )，現(xiàn)在本店正在進(jìn)行改善活動(dòng)而要收集顧客的意見，您 對本店有什么意見或建議嗎？ 顧客 沒有 。 CR 是 這樣啊，明白了。謝謝您。我們期待您下次來店。 顧客 好的。 CR 那么就不打擾您了，再見。 顧客 再 見 “問 法”的基本 對話 、話術(shù) 、對應(yīng) ”寫法“的 記錄 做到 這樣 可以 嗎 ？ 52 問 法、寫法的技巧 解 說 1 ● 會(huì) 話 ● 記錄 （顧 客的聲音） 顧 客 滿 意 。 情況 2：顧 客不提出意 見時(shí) 對話者 內(nèi)容 CR 您好。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。你是哪位？ CR 您好。我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 顧客 哎。 CR 您好。您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？ 顧客 可以。 CR 謝謝。首先感謝您于○○號來本店作保養(yǎng)。現(xiàn)在您車子的情況還好嗎？ 顧客 還好。 CR 還好嗎？謝謝。○○先生 (女士 )，現(xiàn)在本店正在進(jìn)行改善活動(dòng)而要收集顧客的意見，您 對本店有什么意見或建議嗎？ 顧客 沒有 。 CR 是 這樣啊，明白了。謝謝您。我們期待您下次來店。 顧客 好的。 CR 那么就不打擾您了，再見。 顧客 再 見 ● 從 對話 中了解到的情況 １．車況好。 沒能 問 的 問題 未能 問 出 顧 客意 見 。 沒能 記錄 下來的 問題 由于沒能 問 出 顧 客意 見 所以沒能 記錄 。 了解到 車 況好，但是并沒有 顧 客沒有 說 是否 滿 意。 （隨意解 釋 ，隨意添加） ●會(huì)話 ● 記錄 （顧 客的聲音） 未 記錄 顧 客 滿 意 未 問 出 隨意解 釋 、隨意添加 （顧 客沒 這樣說 ） 52 問 法、寫法的技巧 解 說 2 情況 2：顧 客不提出意 見時(shí) 對話者 內(nèi)容 CR 您好。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。你是哪位？ CR 您好。我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 顧客 哎。 CR 您好。您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？ 顧客 可以。 CR 謝謝。首先感謝您于○○號來本店作保養(yǎng)?，F(xiàn)在您車子的 情況還好嗎？ 顧客 還好。 CR 還好嗎？謝謝?！稹鹣壬?(女士 )，現(xiàn)在本店正在進(jìn)行改善活動(dòng)而要收集顧客的意見，您對本店有 什么意見或建議嗎？ 顧客 沒有 。 CR 是 這樣啊，明白了。謝謝您。我們期待您下次來店。 顧客 好的。 CR 那么就不打擾您了，再見。 顧客 再 見 不開始提 問 沒有 詢問結(jié) 束后的致 謝 未能通 過詢問顧 客意 見問 出 未準(zhǔn) 備 好提 問 顧 客不提意 見 在 這 里需要 說 明目的 本人確 認(rèn) 問 候 自我介 紹 詢問 是否方便 感 謝 理解 詢問車輛 情況 表示放心 開始 詢問 感 謝 來店 未 對顧 客的配合表示感 謝 52 問 法、寫法的技巧 情況 2：顧 客不提出意 見時(shí) 模范 例 對話者 內(nèi)容 CR 您好。您是○○先生 (女士 )嗎？ 顧客 是。你是哪位？ CR 您好。我是廣汽本田○○店客服中心的○○。 顧客 哎。 CR 您好。您現(xiàn)在接聽電話