【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)人員：評(píng)價(jià)周期應(yīng)當(dāng)與銷售、生產(chǎn)人員一樣，盡量采用較短的評(píng)價(jià)周期。職位職能類型與評(píng)價(jià)周期3 . 研發(fā)人員的評(píng)價(jià)周期 ① 按照項(xiàng)目階段確定評(píng)價(jià)周期 。 ② 可以按照時(shí)間周期對(duì)科研人員進(jìn)行評(píng)價(jià) 。 ③ 不同的科研人員和科研團(tuán)隊(duì)可采用不同的評(píng)價(jià)方 式和周期。4. 行政職能人員的評(píng)價(jià)周期 隨時(shí)監(jiān)督的方式，并以季度或者月度評(píng)價(jià)為主。第四節(jié) 績(jī)效計(jì)劃的制定（ 1）該完成什么工作？（ 2）按照什么樣的程序完成工作？（ 3）何時(shí)完成工作？（ 4）花費(fèi)多少 ?使用那些資源？制定績(jī)效目標(biāo)的 SMART原則? 績(jī)效目標(biāo)應(yīng)該是明確具體的? 績(jī)效目標(biāo)應(yīng)該是可衡量的? 績(jī)效目標(biāo)應(yīng)該是有行為導(dǎo)向的? 績(jī)效目標(biāo)應(yīng)該是切實(shí)可行的? 績(jī)效目標(biāo)應(yīng)該是受時(shí)間和資源限制的制定績(jī)效目標(biāo)的方法表 38表 39表 310表 311復(fù)習(xí)思考? 試分析系統(tǒng)評(píng)價(jià)理論和目標(biāo)一致理論在績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中的應(yīng)用。? 選擇績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的原則和依據(jù)分別是什么？請(qǐng)舉例說(shuō)明。? 列出績(jī)效評(píng)價(jià)周期決策的影響因素。第四章 績(jī)效監(jiān)控? 在整個(gè)績(jī)效周期內(nèi)，管理者采取恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，積極指導(dǎo)下屬工作，與下屬進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效溝通，預(yù)防或解決績(jī)效周期內(nèi)可能發(fā)生的各種問(wèn)題，以期達(dá)到更好地完成績(jī)效計(jì)劃的目的，這就是績(jī)效監(jiān)控。第一節(jié) 概述? 績(jī)效監(jiān)控的過(guò)程? 在績(jī)效監(jiān)控階段，管理者主要承擔(dān)兩項(xiàng)任務(wù)：連接計(jì)劃績(jī)效和評(píng)價(jià)績(jī)效的中間環(huán)節(jié)一是：通過(guò)持續(xù)不斷地溝通對(duì)員工的工作給予支持，并修正工作任務(wù)與目標(biāo)之間的偏差；二是：記錄工作過(guò)程中的關(guān)鍵事件或績(jī)效數(shù)據(jù)，為績(jī)效評(píng)價(jià)提供信息?？?jī)效監(jiān)控的目的和內(nèi)容? 績(jī)效監(jiān)控的內(nèi)容和目的具有高度的一致性。? 因此，管理者績(jī)效監(jiān)控的具體內(nèi)容就是在績(jī)效計(jì)劃環(huán)節(jié)中確定的評(píng)價(jià)要素、評(píng)價(jià)指標(biāo)和績(jī)效目標(biāo)，而監(jiān)控過(guò)程中得到的信息也正是績(jī)效周期結(jié)束時(shí)評(píng)價(jià)階段所需要的。? 對(duì)不同性質(zhì)的組織、不同類型的部門、不同特點(diǎn)的職位、不同層級(jí)的管理者而言，績(jī)效監(jiān)控的具體內(nèi)容并非固定統(tǒng)一的，而是根據(jù)工作實(shí)際的不同具體確定的?？?jī)效監(jiān)控的關(guān)鍵點(diǎn)績(jī)效管理的監(jiān)控過(guò)程是否有效、判斷管理者的績(jī)效監(jiān)控是否成功，取決于三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。? 管理者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇和績(jī)效輔導(dǎo)水平。? 管理者與下屬之間績(jī)效溝通的有效性。? 績(jī)效評(píng)價(jià)信息的有效性。第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與績(jī)效輔導(dǎo)? 績(jī)效管理主管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)的有效性依賴于情境因素，而這些情境因素可以被分離出來(lái)，作為影響領(lǐng)導(dǎo)者行為和業(yè)績(jī)結(jié)果的中間變量。經(jīng)常被使用的中間變量包括：領(lǐng)導(dǎo)者 —成員的關(guān)系、任務(wù)的結(jié)構(gòu)化程度、領(lǐng)導(dǎo)者的職位權(quán)力、下屬的成熟度、群體規(guī)范、下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策的認(rèn)可度以及下屬的工作士氣等。被廣泛接受的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論有：領(lǐng)導(dǎo)情境理論、路徑 —目標(biāo)理論等?？?jī)效管理主管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇? 領(lǐng)導(dǎo)情境理論任務(wù)行為（指導(dǎo)行為）關(guān)系行為（支持行為） 領(lǐng)導(dǎo)者行為下屬的成熟度（高）（高）（低）高 中 低不成熟成熟績(jī)效管理主管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇? 路徑 目標(biāo)理論工作績(jī)效滿意度工作績(jī)效 滿意度工作績(jī)效滿意度績(jī)效輔導(dǎo)績(jī)效輔導(dǎo)層次①與員工建立一對(duì)一的密切聯(lián)系。②營(yíng)造一種鼓勵(lì)員工承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、勇于創(chuàng)新的氛圍。③為員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。指導(dǎo)時(shí)機(jī)①正在學(xué)習(xí)新技能時(shí)；②正在從事一項(xiàng)任務(wù)，而你認(rèn)為如果他們采取其他方法能夠更加有效地完成任務(wù)時(shí)；③被安排參與一項(xiàng)大的或非同尋常的項(xiàng)目時(shí)；④面臨嶄新的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)時(shí)；⑤未能按照標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)時(shí)；⑥弄不清工作的重要性時(shí)；⑦剛結(jié)束培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)?？?jī)效輔導(dǎo)? 指導(dǎo)方式教學(xué)型指導(dǎo)者學(xué)習(xí)型指導(dǎo)者教學(xué)型指導(dǎo)者命令和勸說(shuō) 演示和幫助 拓展和挑戰(zhàn)學(xué)習(xí)型指導(dǎo)者鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)圖 43 指導(dǎo)風(fēng)格第三節(jié) 績(jī)效溝通? 溝通更重要的意義在于傳遞想法而非傳遞信息本身，讓你的語(yǔ)言與行為引導(dǎo)聽者產(chǎn)生你所希望的想法才是真正有效的溝通。編 碼發(fā)出者反 饋解 碼接收者反 應(yīng)圖 44 溝通過(guò)程模型發(fā)出者反 饋媒介有效溝通七個(gè)基本要素結(jié)合上面的模型，我們認(rèn)為，有效的溝通過(guò)程包括以下七個(gè)方面的基本要素：1. 溝通的目的（發(fā)出者）績(jī)效溝通的目的和內(nèi)容? 溝通在管理中的重要地位不同管理者用于溝通活動(dòng)的時(shí)間分布 圖 45績(jī)效溝通的內(nèi)容? 我們可以通過(guò)回答以下兩個(gè)問(wèn)題來(lái)確定溝通的具體內(nèi)容：（ 1）作為管理者，為了更好地履行職責(zé)，我必須從員工那里獲得什么信息？（ 2）作為普通員工，為了更好地完成工作職責(zé)，我需要哪些信息？? 通過(guò)績(jī)效溝通，管理者和員工應(yīng)該能夠回答以下問(wèn)題：（ 1）工作進(jìn)展情況如何？（ 2）績(jī)效目標(biāo)和計(jì)劃是否需要修正？如果需要，如何進(jìn)行修正？（ 3）工作中有哪些方面進(jìn)展順利，為什么？（ 4）工作中出現(xiàn)了哪些問(wèn)題，為什么？（ 5）員工遇到了哪些困難，應(yīng)如何幫助他們克服困難？等等?？?jī)效溝通的方式? 正式的績(jī)效溝通正式的書面報(bào)告 定期會(huì)面? 非正式的績(jī)效溝通網(wǎng)絡(luò)留言面談書面形式建設(shè)性溝通? 績(jī)效溝通應(yīng)該是一種建設(shè)性的溝通 —— 這種溝通是一種在不損害，甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提下進(jìn)行的，具有解決特定問(wèn)題的作用的，具有建設(shè)性意義的溝通。? 建設(shè)性溝通技巧在組織信息時(shí)的運(yùn)用 完全性原則 對(duì)稱性原則（一是采用雙方都能夠理解的媒介手段，二是采用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)方式。）建設(shè)性溝通的三個(gè)合理定位原則? 對(duì)事不對(duì)人的定位原則? 責(zé)任導(dǎo)向的定位原則? 事實(shí)導(dǎo)向的定位原則傾聽技巧（ 1）解釋。傾聽者要學(xué)會(huì)用自己的詞匯解釋講話者所講的內(nèi)容，從而檢驗(yàn)自己是否理解了。（ 2）向?qū)Ψ奖磉_(dá)認(rèn)同。（ 3）簡(jiǎn)要概括對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容。（ 4）綜合對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容，得出一個(gè)結(jié)論。（ 5）站在對(duì)方角度進(jìn)行大膽的設(shè)想。積極傾聽的 8個(gè)建議（ 1）為聽做好準(zhǔn)備。（ 2）培養(yǎng)自己的興趣。（ 3）傾聽主要的觀點(diǎn)。（ 4）以批判的態(tài)度聽。（ 5）集中注意力，避免分心。（ 6）善于做筆記。（ 7）幫助說(shuō)者。（ 8）克制自己。第四節(jié) 績(jī)效信息的收集? 信息收集的方法主要的信息渠道有：?jiǎn)T工的主管、員工自身、下級(jí)、同事以及與被收集者有關(guān)的外部人員等。收集的信息一般有三種類型：關(guān)鍵事件、文檔以及第三方意見。管理者為了獲得員工績(jī)效的信息，可以考慮做下面的工作：（ 1）定期安排與員工的會(huì)面來(lái)評(píng)價(jià)他們的績(jī)效。（ 2）對(duì)照事先建立的職位說(shuō)明書或行動(dòng)計(jì)劃?rùn)z查工作的進(jìn)展，考察績(jī)效是否達(dá)到了目標(biāo)。（ 3）回顧在評(píng)價(jià)周期開始的時(shí)候形成的報(bào)告或者目標(biāo)列表。（ 4）到各處巡視工作的進(jìn)展情況，并與員工進(jìn)行非正式的討論。（ 5）從與員工共事的其他人那里得到對(duì)員工本人的反饋（正式或非正式的）。（ 6）檢查工作的產(chǎn)出和結(jié)果，以檢查其質(zhì)量或者準(zhǔn)確性。（ 7）要求員工做工作進(jìn)展報(bào)告。（ 8）提出要求后，檢查任務(wù)完成情況，或者看是否有需要幫助員工解決的問(wèn)題。（ 9）通過(guò)分析工作結(jié)果、討論改進(jìn)方案，評(píng)價(jià)工作任務(wù)或績(jī)效目標(biāo)完成的情況。（ 10）關(guān)注顧客的投訴和滿意度（內(nèi)部或外部），以便評(píng)價(jià)、檢查員工的績(jī)效。復(fù)習(xí)思考? 績(jī)效監(jiān)控環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？談?wù)勀銓?duì)績(jī)效監(jiān)控環(huán)節(jié)重要性的認(rèn)識(shí)。? 談?wù)勀銓?duì)管理者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格選擇和績(jī)效輔導(dǎo)的理解。? 溝通的含義是什么？方式有哪些？怎樣才能實(shí)現(xiàn)真正的建設(shè)性溝通？第五章 績(jī)效評(píng)價(jià)? 第一節(jié)績(jī)效評(píng)價(jià)的理論框架績(jī)效管理系統(tǒng)兩個(gè)最基本的層次：一是企業(yè)外部出資者對(duì)企業(yè)及其高層管理者的績(jī)效管理；二是企業(yè)內(nèi)部管理者對(duì)下屬機(jī)構(gòu)和下屬人員的績(jī)效管理。相應(yīng)地，績(jī)效評(píng)價(jià)一般包含兩個(gè)層次：一是對(duì)于組織績(jī)效的評(píng)價(jià)，二是對(duì)于員工績(jī)效的評(píng)價(jià)?？?jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程模型? 任何評(píng)價(jià)活動(dòng)都包括以下四個(gè)環(huán)節(jié)： (1）確立評(píng)價(jià)的目的，選擇評(píng)價(jià)對(duì)象。 (2）建立評(píng)價(jià)的參照系統(tǒng)，確定評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)方法。（ 3）收集相關(guān)信息。（ 4）形成價(jià)值判斷。進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的五個(gè)過(guò)程確立目標(biāo)建立評(píng)價(jià)系統(tǒng)整理數(shù)據(jù)分析判斷輸出結(jié)果使評(píng)價(jià)指向組織戰(zhàn)略目標(biāo)，正確選擇評(píng)價(jià)對(duì)象，制定評(píng)價(jià)計(jì)劃確立并培訓(xùn)評(píng)價(jià)主體，形成評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)方法?；仡櫾诳?jī)效監(jiān)控環(huán)節(jié)收集和存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)，形成系統(tǒng)的畫面或印象，與評(píng)價(jià)系統(tǒng)作相應(yīng)的對(duì)比。運(yùn)用各種評(píng)價(jià)方法，對(duì)信息進(jìn)行重審，并搜集各種其他信息。形成最終判斷，確定被評(píng)者的評(píng)價(jià)等級(jí)，并找出績(jī)效好壞所在。組織績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)成及設(shè)計(jì)要求? 組織績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)成組織的發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)關(guān)鍵成功要素核心技能、核心價(jià)值觀等組織績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)部門（團(tuán)隊(duì)）甲的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)部門（團(tuán)隊(duì)）乙的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)（表示個(gè)人職位的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)）組織績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)成及設(shè)計(jì)要求? 組織績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要求1? 戰(zhàn)略一致性（目標(biāo)一致性）2? 反映組織的特征3? 客觀性4? 準(zhǔn)確性5? 可接受性6? 可控性7? 及時(shí)性8? 應(yīng)變性員工個(gè)人績(jī)效評(píng)價(jià)? 績(jī)效評(píng)價(jià)的行為導(dǎo)向作用1? 評(píng)價(jià)主體對(duì)員工行為的引導(dǎo)作用2? 評(píng)價(jià)周期對(duì)員工行為的引導(dǎo)作用3? 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工行為的引導(dǎo)作用4? 評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)員工行為的引導(dǎo)作用員工個(gè)人績(jī)效評(píng)價(jià)? 績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容1? 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)2? 能力評(píng)價(jià)3? 潛力評(píng)價(jià)4? 態(tài)度評(píng)價(jià)1? 常識(shí)、專業(yè)知識(shí)和相關(guān)專業(yè)的知識(shí)2? 技能、技術(shù)或技巧3? 工作經(jīng)驗(yàn)4? 體力能力工作能力 工作業(yè)績(jī)工作態(tài)度 其他人為因素各種外部變量第二節(jié)績(jī)效評(píng)價(jià)主體的選擇與評(píng)價(jià)者培訓(xùn)? 選擇績(jī)效評(píng)價(jià)主體的一般原則（ 1）績(jī)效評(píng)價(jià)主體所評(píng)價(jià)的內(nèi)容必須基于他可以掌握的情況。（ 2）績(jī)效評(píng)價(jià)主體應(yīng)對(duì)所評(píng)價(jià)職位的工作內(nèi)容有一定的了解。（ 3）有助于實(shí)現(xiàn)一定的管理目的。不同評(píng)價(jià)主體的比較上級(jí)監(jiān)督本 人 下 屬相關(guān)同級(jí)客 戶 供應(yīng)商圖 55 不同的評(píng)價(jià)主體對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)：上級(jí)評(píng)價(jià)、同級(jí)評(píng)價(jià)、本人評(píng)價(jià)、下級(jí)評(píng)價(jià)、客戶和供應(yīng)商評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)者培訓(xùn)(1)使評(píng)價(jià)者認(rèn)識(shí)到績(jī)效評(píng)價(jià)在人力資源管理中的地位和作用，認(rèn)識(shí)到自身在績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中的作用。(2)統(tǒng)一各個(gè)評(píng)價(jià)者對(duì)于評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的理解。(3)使評(píng)價(jià)者理解具體的評(píng)價(jià)方法，熟悉績(jī)效評(píng)價(jià)中使用的各種表格，并了解具體的評(píng)價(jià)程序。(4)避免評(píng)價(jià)者誤區(qū)的發(fā)生，使評(píng)價(jià)者了解如何盡可能地消除誤差與偏見。(5)幫助管理者學(xué)習(xí)如何進(jìn)行績(jī)效反饋和績(jī)效指導(dǎo)。評(píng)價(jià)者培訓(xùn)的目的評(píng)價(jià)者誤區(qū)的類型1? 暈輪效應(yīng)2? 邏輯誤差3? 寬大化傾向4? 嚴(yán)格化傾向5? 中心化傾向6? 首因效應(yīng)7? 近因效應(yīng)8? 評(píng)價(jià)者個(gè)人偏見9? 溢出效應(yīng)避免評(píng)價(jià)者誤區(qū)的方法評(píng)價(jià)者培訓(xùn)的主要內(nèi)容 1? 評(píng)價(jià)者誤區(qū)培訓(xùn)2? 關(guān)于績(jī)效信息收集方法的培訓(xùn)3? 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)培訓(xùn)4? 關(guān)于如何確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)5? 評(píng)價(jià)方法培訓(xùn)6? 績(jī)效反饋培訓(xùn)評(píng)價(jià)者培訓(xùn)的實(shí)施方法評(píng)價(jià)者培訓(xùn)的時(shí)間? 管理者剛到任的時(shí)候? 進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)之前? 修改績(jī)效評(píng)價(jià)辦法之后? 在進(jìn)行日常管理技能培訓(xùn)的同時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)者培訓(xùn)評(píng)價(jià)者培訓(xùn)的具體實(shí)施形式：? 與日常技能培訓(xùn)同時(shí)進(jìn)行? 獨(dú)立課程獨(dú)立課程舉例：如何進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)? 所謂績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，就是針對(duì)培訓(xùn)師預(yù)先撰寫的績(jī)效評(píng)價(jià)案例，使用公司現(xiàn)有或即將推行的績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)表格加以評(píng)價(jià)。? 通過(guò)對(duì)比各學(xué)員的評(píng)價(jià)結(jié)果，找出個(gè)人之間對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)或評(píng)價(jià)項(xiàng)目?jī)?nèi)容看法上存在的差距，從而拉近各評(píng)價(jià)者評(píng)價(jià)水平的一種培訓(xùn)過(guò)程。? 通過(guò)這種實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，能夠統(tǒng)一評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和尺度的認(rèn)識(shí)，盡量減少主觀評(píng)價(jià)過(guò)程給績(jī)效評(píng)價(jià)帶來(lái)的不準(zhǔn)確性。短篇案例的設(shè)計(jì)? 當(dāng)由本企業(yè)專業(yè)人員主持培訓(xùn)時(shí)，他們可能會(huì)從外部培訓(xùn)資料市場(chǎng)上購(gòu)買現(xiàn)成的案例，也可能采用企業(yè)的現(xiàn)在職或曾在職人員作為案例。? 如果企業(yè)請(qǐng)外部的咨詢顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn)，外部顧問(wèn)往往會(huì)根據(jù)企業(yè)制度設(shè)計(jì)個(gè)性化的案例，一些對(duì)企業(yè)了解比較深入的外部咨詢顧問(wèn)也傾向于通過(guò)前期的調(diào)研訪談了解企業(yè)中真實(shí)發(fā)生的案例。? 重點(diǎn)了解：不同的案例來(lái)源各自的利弊。長(zhǎng)篇案例的設(shè)計(jì)? 背景資料的設(shè)計(jì)? 案例內(nèi)容的編制? 案例內(nèi)容的構(gòu)成1. 背景介紹2. 評(píng)價(jià)對(duì)象的簡(jiǎn)介3. 績(jī)效評(píng)價(jià)期間內(nèi)的相關(guān)事實(shí)資料4. 相關(guān)參考資料5. 題目運(yùn)用長(zhǎng)篇案例進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)的程序主要包括以下五個(gè)步驟? 1）實(shí)際演練之前的準(zhǔn)備。 其一，培訓(xùn)人員應(yīng)向?qū)W員講述整個(gè)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)的過(guò)程。 其二，培訓(xùn)人員應(yīng)該在實(shí)際演練之前，將相關(guān)的資料下發(fā)給學(xué)員并做出必要的解釋。? 2）個(gè)人評(píng)價(jià)。? 3）小組討論。? 4）綜合調(diào)整。? 5）總結(jié)。如何進(jìn)行績(jī)效反饋面談實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)1. 準(zhǔn)備工作2. 績(jī)效反饋面談演練的過(guò)程，整個(gè)演練的過(guò)程由 “角色扮演 ”和 “評(píng)議 ”兩個(gè)部分構(gòu)成。① 評(píng)議的過(guò)程應(yīng)由培訓(xùn)的講師主持。② 首先，講師可以引導(dǎo)兩個(gè)角色的扮演者談一談當(dāng)時(shí)自己的心理活動(dòng)。③ 之后，