【正文】 化的或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。第五步 評(píng)價(jià)與提高。標(biāo)桿管理的實(shí)施? 標(biāo)桿活動(dòng)的五個(gè)階段（ 1）計(jì)劃（ 2）分析（ 3）整合（ 4）行動(dòng)（ 5）完成? 標(biāo)桿管理的五個(gè)實(shí)施步驟第一步 確認(rèn)標(biāo)桿管理的目標(biāo)。首開標(biāo)桿管理先河的是施樂(lè)公司，后經(jīng)美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心系統(tǒng)化和規(guī)范化。德魯克在《管理的實(shí)踐》（ The Practice of Management）一書中提出的。? 第二種方法以組織的領(lǐng)導(dǎo)者或經(jīng)理人員的個(gè)人價(jià)值觀為出發(fā)點(diǎn)，并由此決定了不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系。圖 2—2 西肖爾的金字塔形組織效能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)金字塔最終標(biāo)準(zhǔn)中間標(biāo)準(zhǔn)（輸出性標(biāo)準(zhǔn)）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)組織目標(biāo)的多重性和相互沖突? 西肖爾認(rèn)為，絕大多數(shù)組織的目標(biāo)都不是單一的，而是多種多樣的，并且有些目標(biāo)是相互沖突的。? 西肖爾認(rèn)為，要全面評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，需要考慮以下三個(gè)方面的問(wèn)題： 第一，組織的長(zhǎng)期總體目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)以及實(shí)現(xiàn)程度。? 最后，要正確對(duì)待各種戰(zhàn)略性績(jī)效管理工具的優(yōu)劣和組織匹配問(wèn)題。（ retirement）是一個(gè)人自己停止工作的時(shí)間點(diǎn)，通常在 60~65歲之間 .? ：當(dāng)績(jī)效管理中發(fā)現(xiàn)員工無(wú)法勝任現(xiàn)有的工作時(shí)，績(jī)效管理的結(jié)果便可能成為職位變動(dòng)或解雇退休的依據(jù)之一。 運(yùn)用員工績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果檢驗(yàn)企業(yè)現(xiàn)有甄選系統(tǒng)的預(yù)測(cè)效度，并不斷探索和開發(fā)更加適合本企業(yè)特點(diǎn)的甄選方法，是企業(yè)人力資源專業(yè)人員的一項(xiàng)非常重要的工作。? 首先，工作設(shè)計(jì)和工作分析的結(jié)果是設(shè)計(jì)績(jī)效管理系統(tǒng)的重要依據(jù)。接下來(lái)需要我們?nèi)プ龅木褪枪ぷ鞣治?。?2）突發(fā)性匹配。 ……50年后，我們的品牌在世界各地都是知名的。索尼公司 20世紀(jì) 50年代的使命和愿景 13索尼公司 20世紀(jì) 50年代的使命和愿景1? 使命體驗(yàn)發(fā)展技術(shù)造福大眾的快樂(lè)。3M公司 創(chuàng)造性地解決未解決的各種問(wèn)題。? 戰(zhàn)略性 人力資源管理關(guān)注的問(wèn)題在于：（ 1）人力資源管理要與人力資源戰(zhàn)略以及企業(yè)戰(zhàn)略需要結(jié)合起來(lái)；（ 2）人力資源政策要與跨政策區(qū)域、各層級(jí)結(jié)合；（ 3）人力資源實(shí)踐由直線經(jīng)理人員和員工作為他們的日常工作的一部分來(lái)調(diào)整、接受和應(yīng)用。戰(zhàn)略性人力資源管理? 戰(zhàn)略性人力資源管理概念的提出戰(zhàn)略性人力資源管理的提出源于管理實(shí)務(wù)界和理論界對(duì)日本和美國(guó)管理模式的比較、總結(jié)和反思。? 績(jī)效評(píng)價(jià)是人力資源管理中最具爭(zhēng)議的環(huán)節(jié)。 樹立一種績(jī)效為本的觀念； 樹立一種系統(tǒng)理論的觀念。中國(guó)人民大學(xué)出版社第一章 概論? 第一節(jié) 績(jī)效績(jī)效（ performance）：活動(dòng)的結(jié)果和效率水平。廣義績(jī)效管理的三種觀點(diǎn)：1. 管理組織績(jī)效的系統(tǒng)2. 管理員工績(jī)效的系統(tǒng)3. 綜和管理組織和員工績(jī)效的系統(tǒng)績(jī)效管理的內(nèi)涵? 狹義的績(jī)效管理人力資源體系的一個(gè)模塊，通過(guò)管理者與員工之間達(dá)成關(guān)于目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和所需能力的協(xié)議，在雙方相互理解的基礎(chǔ)上使組織群體和個(gè)人取得較好工作結(jié)果的一種管理過(guò)程?？?jī)效管理與績(jī)效評(píng)價(jià)? 績(jī)效評(píng)價(jià)和績(jī)效管理的區(qū)別首先是在目的上，一些組織并不滿足于單純的績(jī)效評(píng)價(jià)信息在管理決策中的應(yīng)用。? 美國(guó)人沃克（ Walker）于 1978年在《將人力資源規(guī)劃與戰(zhàn)略規(guī)劃聯(lián)系起來(lái)》一文中，初步提出將戰(zhàn)略規(guī)劃與人力資源規(guī)劃聯(lián)系起來(lái)的思想，這是戰(zhàn)略性人力資源管理思想的萌芽。人力資源管理經(jīng)歷的三個(gè)階段表 1—1人事管理、人力資源管理、戰(zhàn)略性人力資源管理間的區(qū)別戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng)及其影響因素? 戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng)構(gòu)建的影響因素1? 企業(yè)的環(huán)境（戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng)構(gòu)成如圖 11）2? 使命（使命陳述的樣本，如圖 12）3? 愿景（索尼公司 20世紀(jì) 50年代的使命如圖 13）? 使命核心價(jià)值觀愿景戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)工作設(shè)計(jì) /工作分析勝任素質(zhì)招募甄選組織文化 員工關(guān)系管理工作評(píng)價(jià)能力評(píng)價(jià)薪酬管理解雇退休職位變動(dòng)培訓(xùn)開發(fā)績(jī)效管理戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng)構(gòu)成 11陳述使命的樣本 12沃爾瑪 讓普通百姓買到有錢人用的東西。索尼 體驗(yàn)發(fā)展技術(shù)造福大眾的快樂(lè)。2? 愿景遠(yuǎn)大目標(biāo)：成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象?！覀兂缟袆?chuàng)新和質(zhì)量，我們可以與任何一家最具創(chuàng)新精神的公司相媲美。（ 3）作為一個(gè)理想的實(shí)踐組合的匹配。? 工作分析（ job analysis），簡(jiǎn)單地講，就是解決 “某一職位應(yīng)該做什么 ”和 “什么樣的人來(lái)做最適合 ”的問(wèn)題，它是人力資源管理的基礎(chǔ)，是獲得有關(guān)職位工作信息的過(guò)程。? 同時(shí)，績(jī)效管理也會(huì)對(duì)工作設(shè)計(jì)和工作分析產(chǎn)生影響?？?jī)效管理同培訓(xùn)與開發(fā)的關(guān)系人力資源培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)模型培訓(xùn)需求分析設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)擬定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估? 組織分析? 工作分析? 個(gè)人分析績(jī)效管理與職位變動(dòng)及解雇退休的關(guān)系? 。：可以從績(jī)效管理的結(jié)果中發(fā)現(xiàn)該員工的長(zhǎng)處，根據(jù)各個(gè)職位對(duì)人員的不同要求為他選擇一個(gè)更適合的職位，并通過(guò)績(jī)效管理的結(jié)果檢驗(yàn)職位變動(dòng)決策是否達(dá)到了預(yù)期的效果。? 績(jī)效管理工具與技術(shù)的演變，見下圖 2121績(jī)效管理工具與技術(shù)的演變 評(píng)價(jià)內(nèi)容范圍在橫向不斷拓展表現(xiàn)性評(píng)價(jià)目標(biāo)管理標(biāo)桿管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)平衡計(jì)分卡關(guān)注經(jīng)營(yíng)功能在縱向不斷提升表現(xiàn)性評(píng)價(jià)目標(biāo)管理標(biāo)桿管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)平衡計(jì)分卡表：績(jī)效管理工具的比較第一節(jié) 組織效能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)? 斯坦利 第二，由若干項(xiàng)短期指標(biāo)衡量的短期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，這些指標(biāo)通常代表著經(jīng)營(yíng)的成果，可以由其自身的數(shù)值加以判斷。由于這些目標(biāo)具有不同程度的重要性，因此在目標(biāo)的選擇上顯得比較復(fù)雜。? 第三種方法目前正在研究之中，它主要是利用一批保險(xiǎn)公司的銷售部門近 10多年的實(shí)際數(shù)據(jù)資料來(lái)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，有可能確定大約 10項(xiàng)判斷保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)狀況的中間標(biāo)準(zhǔn)。? 德魯克的主張：將目標(biāo)管理與自我控制結(jié)合起來(lái)? 了解：?jiǎn)讨?施樂(lè)公司的標(biāo)桿管理定義美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心的標(biāo)桿管理定義標(biāo)桿管理的概念可概括為：不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實(shí)踐，并以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己的企業(yè)不斷得到改進(jìn)，進(jìn)入或趕超一流公司，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)的良性循環(huán)過(guò)程。第二步 確定比較目標(biāo)。第四節(jié) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本內(nèi)涵（ 1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)?；陉P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定一是企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是通過(guò)對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵成功領(lǐng)域和關(guān)鍵績(jī)效要素分析得來(lái)的；二是部門級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是根據(jù)企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行承接或分解而得出的；三是個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是根據(jù)部門級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確定的。 （圖 24）? （ 3）確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。? 個(gè)人一般績(jī)效指標(biāo)的確定 個(gè)人一般績(jī)效指標(biāo)來(lái)自兩個(gè)方面，一方面是對(duì)部門級(jí)一般績(jī)效指標(biāo)的承接或分解；另一方面來(lái)自個(gè)人應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)。卡普蘭（ Robert S? Kaplan）和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)的創(chuàng)始人兼總裁戴維 平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生和發(fā)展? 平衡計(jì)分卡提出的背景1. 20世紀(jì) 90年代以來(lái)，知識(shí)資本的地位日益凸顯。3. 經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化也促使管理學(xué)界研究企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何迎接挑戰(zhàn)。1990年，卡普蘭和諾頓帶領(lǐng)一個(gè)研究小組對(duì) 12家公司進(jìn)行了為期一年的研究，以尋求一種新的績(jī)效評(píng)價(jià)方法。 （ 4）長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)的平衡。? 戰(zhàn)略（ strategy）是組織在認(rèn)識(shí)其經(jīng)營(yíng)環(huán)境和實(shí)現(xiàn)使命的過(guò)程中所接受的顯著優(yōu)先權(quán)和優(yōu)先發(fā)展方向，戰(zhàn)略是選擇為或不為，它是平衡計(jì)分卡的核心。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面無(wú)形資產(chǎn)是持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的最終源泉。 2.? 談?wù)剺?biāo)桿管理的含義和類型以及實(shí)施步驟。第一節(jié) 概述? 績(jī)效計(jì)劃的目的和內(nèi)容計(jì)劃的目的和作用在于，給出行動(dòng)的方向，降低變化的沖擊，減少浪費(fèi)和冗余，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)以利于控制。? 績(jī)效計(jì)劃應(yīng)當(dāng)面向評(píng)價(jià)第一項(xiàng)關(guān)鍵決策是解決好評(píng)價(jià)什么；第二項(xiàng)關(guān)鍵決策是多長(zhǎng)時(shí)間評(píng)價(jià)一次。? 等級(jí)式的評(píng)價(jià)尺度。企業(yè)所在行業(yè)的特征與評(píng)價(jià)周期? 在確定評(píng)價(jià)周期時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。職位職能類型與評(píng)價(jià)周期1. 中高層管理者的評(píng)價(jià)周期半年或一年評(píng)價(jià)一次，并且隨著層級(jí)的提高，評(píng)價(jià)周期一般會(huì)逐漸延長(zhǎng)。職位職能類型與評(píng)價(jià)周期3 . 研發(fā)人員的評(píng)價(jià)周期 ① 按照項(xiàng)目階段確定評(píng)價(jià)周期 。第四節(jié) 績(jī)效計(jì)劃的制定（ 1）該完成什么工作？（ 2）按照什么樣的程序完成工作？（ 3）何時(shí)完成工作？（ 4）花費(fèi)多少 ?使用那些資源？制定績(jī)效目標(biāo)的 SMART原則? 績(jī)效目標(biāo)應(yīng)該是明確具體的? 績(jī)效目標(biāo)應(yīng)該是可衡量的? 績(jī)效目標(biāo)應(yīng)該是有行為導(dǎo)向的? 績(jī)效目標(biāo)應(yīng)該是切實(shí)可行的? 績(jī)效目標(biāo)應(yīng)該是受時(shí)間和資源限制的制定績(jī)效目標(biāo)的方法表 38表 39表 310表 311復(fù)習(xí)思考? 試分析系統(tǒng)評(píng)價(jià)理論和目標(biāo)一致理論在績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中的應(yīng)用。第一節(jié) 概述? 績(jī)效監(jiān)控的過(guò)程? 在績(jī)效監(jiān)控階段，管理者主要承擔(dān)兩項(xiàng)任務(wù)：連接計(jì)劃績(jī)效和評(píng)價(jià)績(jī)效的中間環(huán)節(jié)一是：通過(guò)持續(xù)不斷地溝通對(duì)員工的工作給予支持，并修正工作任務(wù)與目標(biāo)之間的偏差；二是：記錄工作過(guò)程中的關(guān)鍵事件或績(jī)效數(shù)據(jù)，為績(jī)效評(píng)價(jià)提供信息?？?jī)效監(jiān)控的關(guān)鍵點(diǎn)績(jī)效管理的監(jiān)控過(guò)程是否有效、判斷管理者的績(jī)效監(jiān)控是否成功，取決于三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與績(jī)效輔導(dǎo)? 績(jī)效管理主管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)的有效性依賴于情境因素，而這些情境因素可以被分離出來(lái)，作為影響領(lǐng)導(dǎo)者行為和業(yè)績(jī)結(jié)果的中間變量。②營(yíng)造一種鼓勵(lì)員工承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、勇于創(chuàng)新的氛圍。編 碼發(fā)出者反 饋解 碼接收者反 應(yīng)圖 44 溝通過(guò)程模型發(fā)出者反 饋媒介有效溝通七個(gè)基本要素結(jié)合上面的模型，我們認(rèn)為，有效的溝通過(guò)程包括以下七個(gè)方面的基本要素：1. 溝通的目的（發(fā)出者）績(jī)效溝通的目的和內(nèi)容? 溝通在管理中的重要地位不同管理者用于溝通活動(dòng)的時(shí)間分布 圖 45績(jī)效溝通的內(nèi)容? 我們可以通過(guò)回答以下兩個(gè)問(wèn)題來(lái)確定溝通的具體內(nèi)容：（ 1）作為管理者，為了更好地履行職責(zé)，我必須從員工那里獲得什么信息？（ 2）作為普通員工，為了更好地完成工作職責(zé)，我需要哪些信息？? 通過(guò)績(jī)效溝通，管理者和員工應(yīng)該能夠回答以下問(wèn)題：（ 1）工作進(jìn)展情況如何？（ 2）績(jī)效目標(biāo)和計(jì)劃是否需要修正？如果需要，如何進(jìn)行修正？（ 3）工作中有哪些方面進(jìn)展順利，為什么？（ 4）工作中出現(xiàn)了哪些問(wèn)題，為什么？（ 5）員工遇到了哪些困難，應(yīng)如何幫助他們克服困難？等等。傾聽者要學(xué)會(huì)用自己的詞匯解釋講話者所講的內(nèi)容，從而檢驗(yàn)自己是否理解了。（ 5）站在對(duì)方角度進(jìn)行大膽的設(shè)想。（ 4）以批判的態(tài)度聽。（ 8）克制自己。（ 2）對(duì)照事先建立的職位說(shuō)明書或行動(dòng)計(jì)劃?rùn)z查工作的進(jìn)展，考察績(jī)效是否達(dá)到了目標(biāo)。（ 6）檢查工作的產(chǎn)出和結(jié)果，以檢查其質(zhì)量或者準(zhǔn)確性。（ 10）關(guān)注顧客的投訴和滿意度（內(nèi)部或外部），以便評(píng)價(jià)、檢查員工的績(jī)效。相應(yīng)地，績(jī)效評(píng)價(jià)一般包含兩個(gè)層次：一是對(duì)于組織績(jī)效的評(píng)價(jià)，二是對(duì)于員工績(jī)效的評(píng)價(jià)。（ 4）形成價(jià)值判斷。形成最終判斷，確定被評(píng)者的評(píng)價(jià)等級(jí)，并找出績(jī)效好壞所在。不同評(píng)價(jià)主體的比較上級(jí)監(jiān)督本 人 下 屬相關(guān)同級(jí)客 戶 供應(yīng)商圖 55 不同的評(píng)價(jià)主體對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)：上級(jí)評(píng)價(jià)、同級(jí)評(píng)價(jià)、本人評(píng)價(jià)、下級(jí)評(píng)價(jià)、客戶和供應(yīng)商評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)者培訓(xùn)(1)使評(píng)價(jià)者認(rèn)識(shí)到績(jī)效評(píng)價(jià)在人力資源管理中的地位和作用，認(rèn)識(shí)到自身在績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中的作用。(5)幫助管理者學(xué)習(xí)如何進(jìn)行績(jī)效反饋和績(jī)效指導(dǎo)。短篇案例的設(shè)計(jì)? 當(dāng)由本企業(yè)專業(yè)人員主持培訓(xùn)時(shí)，他們可能會(huì)從外部培訓(xùn)資料市場(chǎng)上購(gòu)買現(xiàn)成的案例，也可能采用企業(yè)的現(xiàn)在職或曾在職人員作為案例。 其一，培訓(xùn)人員應(yīng)向?qū)W員講述整個(gè)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)的過(guò)程。? 4）綜合調(diào)整。② 首先，講師可以引導(dǎo)兩個(gè)角色的扮演者談一談當(dāng)時(shí)自己的心理活動(dòng)。表 57評(píng)價(jià)項(xiàng)目：業(yè)務(wù)知識(shí) 標(biāo)準(zhǔn)人物：孫? 強(qiáng)制分配法就是按事先確定的比例，將評(píng)價(jià)對(duì)象分別分配在各個(gè)績(jī)效等級(jí)上，有時(shí)我們還將強(qiáng)制分配法稱為硬性分布法。量表法歸類表√√√表 5—13 行為錨定量表法：對(duì)宿舍老師的評(píng)價(jià)員工姓名： 工作部門： 評(píng)價(jià)者： 評(píng)價(jià)日期：（一）（二）要素名稱：協(xié)作性 職位等級(jí)：中層管理人員 職位類別：職能管理要素定義：在工作中能否充分認(rèn)識(shí)本部門在工作流程中所扮演的角色，考慮他人的處境，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，協(xié)助上級(jí)、同事做好工作。