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正文內(nèi)容

酒店前臺(tái)接待流程推薦閱讀(編輯修改稿)

2024-11-16 23:27 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 .電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,詳其:留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。(六)拔打電話注意事項(xiàng):1.形象得體,身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2.工作當(dāng)中,長話短說,不可長時(shí)間使工作電話占線,以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。3.通話時(shí),嘴里不可嚼東西,是不尊重別人的行為。4.工作人員,工作時(shí)間,不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。5.通話結(jié)束后,要說些客氣的話語:麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。(七)解答客人疑問,處理客人的投訴、意見和要求:1.以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2.換位思考,能轉(zhuǎn)換角色,設(shè)身處地的為客人考慮。3.在不違反規(guī)章制度的前提下,盡可能滿足客人的需求。4.寬容、忍耐,無論任何原因不和客人爭辨,把理讓給客人。5.盡量維護(hù)客人的自尊,哪怕錯(cuò)在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。6.維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù),原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式:(1)表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。(2)語調(diào)要柔和,說話聲音不可過大,用商討或是詢問的口吻與客人交談。(3)談話的體態(tài),與客人商討時(shí),動(dòng)作不可過大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。7.對(duì)客人的任何意建和投訴,均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者,則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。8.對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝,并向客人解釋:在部門條件成熟的情況下,我們會(huì)采納的。第三篇:酒店前臺(tái)接待流程酒店前臺(tái)接待流程?一、接待散客入住程序及注意事項(xiàng):當(dāng)客人進(jìn)入大廳,距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí),應(yīng)目視客人,向客人微笑示意,并問候:“先生/小姐,您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好)”。(1)如正在接聽電話,只需目視客人,點(diǎn)頭微笑,示意客人稍候。(2)如正在處理手頭文件,應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。確認(rèn)客人是否預(yù)訂(1)如客人預(yù)訂了房間,請(qǐng)客人稍等,并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單,與客人進(jìn)行核對(duì)(2)如客人未預(yù)訂,有空房時(shí),應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類,價(jià)格,位置。等候客 人選擇,并回答客人詢問,沒有空房時(shí),應(yīng)向客人致歉,并向客人介紹附近賓館情況,詢問是否需要幫助??蓭推渎?lián)系。(3)如客人只是詢問,并非入住,應(yīng)耐心解答客人的詢問,并歡迎客人光臨。入住登記(1)持住宿登記單上端,同時(shí)持筆的下端,遞給客人,請(qǐng)其填寫。(2)核實(shí)人證是否一致,對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。(3)核查住宿登記單是否填寫齊全,如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r,應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充 完整。如客人無貴重物品寄存,請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號(hào)。(4)確認(rèn)付款方式(掛帳、信用卡、現(xiàn)金,)。(5)將證件,房卡,一起交給客人,并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。(6)如有大件行李,可讓行李員為其搬運(yùn)。(7)通知房務(wù)中心及總機(jī)房,將入住資料輸入電腦。注:入住時(shí),要解釋清楚房價(jià),特別是凌晨特價(jià)、鐘房價(jià)和之后續(xù)住房價(jià)。會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效,否則無效。(接待修改房價(jià)一定要注明原因,開房價(jià)變更單)。住宿登記單上,住幾個(gè)人寫幾個(gè)人的名字,以便開門。入住時(shí)要詢問客人住幾天,以便刷幾天的房卡,收幾天的押金。同時(shí),電腦上時(shí)間也要與此一致,以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。一起入住的客人押金單分開寫,登記單也要分開寫。客人入住要主動(dòng)詢問客人是否要保密,電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn),不要告之房 號(hào)。有過生日的客人或VIP入住,要及時(shí)通知房務(wù)中心。二、接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作:(如一個(gè)房間需要兩張房卡,要提前一天準(zhǔn)備好房卡)(1)提前12天就做好預(yù)訂工作,確保團(tuán)隊(duì)用房。(2)同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì),再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。(3)同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。(4)一時(shí)無房間預(yù)排時(shí),可暫時(shí)等候,但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前(一小時(shí))排出房間。(5)當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù) 中心、銷售部的溝通。迎候客人(1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí),根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。(2)根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后,請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊情況需要增減房間時(shí),禮貌征詢領(lǐng)隊(duì),并請(qǐng)其簽字,然后通知房務(wù)中心和收 銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排,以便為客人提供服務(wù)。(比如,知道退房時(shí)間,樓層可以組織人力查房,以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間)填單,驗(yàn)證,分房。請(qǐng)客人填寫住房登記單,如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單,由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單,統(tǒng)一 清點(diǎn)房卡數(shù),由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。,并通知房務(wù)中心及總機(jī)房,團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心。注:將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存,特別是注明結(jié)帳方式的單子。銷售部送來的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長途情況,提前2天通知房務(wù)中 心。銷售部的訂房盡量給予滿足(銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限)。團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房安排 副樓。酒店前臺(tái)接待流程程序83頁電子書簡介酒店前臺(tái)電話禮儀服務(wù)程序保密和安全轉(zhuǎn)接電話服務(wù)程序留言服務(wù)叫醒服務(wù)電話預(yù)訂服務(wù)程序團(tuán)隊(duì)預(yù)訂傳真預(yù)訂服務(wù)程序訂房中心的預(yù)訂預(yù)訂等候單位的使用和處理更改和取消預(yù)定入住登記服務(wù)程序第四篇:酒店前臺(tái)接待流程一、接待散客入住程序及注意事項(xiàng):1.當(dāng)客人進(jìn)入大廳,距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí),應(yīng)目視客人,向客人微笑示意,并問候:“先生/小姐,您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好)”。(1)如正在接聽電話,只需目視客人,點(diǎn)頭微笑,示意客人稍候。(2)如正在處理手頭文件,應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。2.確認(rèn)客人是否預(yù)訂(1)如客人預(yù)訂了房間,請(qǐng)客人稍等,并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單,與客人進(jìn)行核對(duì)。(2)如客人未預(yù)訂,有空房時(shí),應(yīng)向客人介紹可出租的
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