【文章內(nèi)容簡介】 ．電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。（六）拔打電話注意事項：1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2．工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息的傳達。3．通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。4．工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2．換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5．盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。6．維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。（2）語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。（3）談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。7．對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導。8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。第三篇：酒店前臺接待流程酒店前臺接待流程？一、接待散客入住程序及注意事項：當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。確認客人是否預訂（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客 人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。入住登記（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應詢問或根據(jù)證件補充 完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。（7）通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。注：入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房 號。有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。二、接待團隊入住程序及注意事項準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）（1）提前12天就做好預訂工作，確保團隊用房。（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。（3）同一團隊的客人盡量集中安排。（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。（5）當班人員應清楚每個團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務 中心、銷售部的溝通。迎候客人（1）當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預訂單。（2）根據(jù)預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收 銀處作好相應變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）填單，驗證，分房。請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一 清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務中心。注：將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前2天通知房務中 心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領(lǐng)導有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。團隊免費房安排 副樓。酒店前臺接待流程程序83頁電子書簡介酒店前臺電話禮儀服務程序保密和安全轉(zhuǎn)接電話服務程序留言服務叫醒服務電話預訂服務程序團隊預訂傳真預訂服務程序訂房中心的預訂預訂等候單位的使用和處理更改和取消預定入住登記服務程序第四篇：酒店前臺接待流程一、接待散客入住程序及注意事項：1．當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。2．確認客人是否預訂（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的