【文章內(nèi)容簡介】 的休息，免被打擾時，話務(wù)員必須幫客人 做留言，重要的電話可視情況轉(zhuǎn)接?？腿艘笸嘎┓块g客人的資料信息時，應(yīng)委婉，標準，靈活的向客人說明本酒店的 相關(guān)規(guī)定，并向來電者表示歉意。接到投訴電話：不能急于搶話，耐心聽完后，先向客人道歉，請客人稍等，并以最 快的速度將客人的投訴內(nèi)容簡潔明了的向AM復(fù)述一遍，再將電話準接給AM。第三篇：酒店總機案例（模版）酒店總機案例一 艷陽高照的中午時分，金湖酒店的大堂里走來了一個邁著輕松步伐的中年人。只見他跟總臺的小姐，微笑著說：“ 602房結(jié)帳?！笨偱_收銀非常熟練地打出了他的帳單：“陳 X X，臺灣籍，總金額7700元；其中房費崐660元，雜項40元，電話費7000元?！碑斶@位陳姓的臺灣客人一看帳單，?當場就跳了起來：“7000元的電話費?算錯了吧?不可能的！””“沒關(guān)系，您不要著急，我們幫您核對一下?！笨偱_收銀再次核對了電腦的記錄。崐“不好意思，電腦記錄上確實是這樣記載的?！薄安豢赡埽∥易蛱熘淮蛄耸畮追昼姷呐_灣長途，怎么可能這么貴呢？”“不好意思，我們叫總機房再查一下。”“好吧！那快點！”“先生，真不好意思，總機的電腦記費單上，有您打電話的記錄：5月14日晚上10點7分至凌晨6點有您的臺灣長途！”“是啊，我10點是往臺灣打了一個國際長途，但沒那么久??！”“那是不是您沒將電話機放好？”“那怎么會？這7000元電話費我可不付！”“先生，您不要著急，這事我們再請有關(guān)人員查一下，不過您看，?您是否到大堂沙發(fā)那里休息一下，我們盡快查清這件事?！边@時，前臺的張主任、大堂副理小朱都過來了，在總臺婉轉(zhuǎn)而禮貌得體地留住了這位臺灣客人，然后緊急通知了總機及工程部。經(jīng)過總機維修劉工及電腦部的工作人員的一番緊張工作，終于找到了問題的癥結(jié)。原來這位臺灣客人是因本地的親戚，推薦他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十點多時，往臺灣打了個國際長途。由于沒有將電話放好，電話始終處于通話狀態(tài)達一晚上，而未被發(fā)現(xiàn)。在電腦的計費板上，就將此階段發(fā)生的電話費，忠實地記錄了下來。這固然是客人的疏忽而造成的，但作為總機的話務(wù)員，應(yīng)該在一定的時間內(nèi)，定期對通話狀態(tài)的話機，實施查線工作，就可以避免或減少客人的損失，幫助客人糾正因他的疏忽而造成的錯誤。無奈的臺灣客人看了電腦記錄后，沒辦法，只好自認自己倒霉，很不情愿地嘮嘮叨叨地付了7000多元的電話費。前臺的張主任和大堂副理小朱，看著客人懊惱又無奈、氣憤又無處發(fā)泄、怨怒而又自責的神情，心里也在自責。想到此事盡管是客人的責任，但作為我們的總機話務(wù)員，要是能嚴格按操作規(guī)程來工作的話，也許客人就不必付這筆冤枉錢了！這時總機的劉工打來了電話，透露了這樣一個信息：由于金湖酒店的總機，采用的是被叫計費方式，真實的話費發(fā)生額可以從郵局的電腦計費單上查出，這樣就有可能可以減少客人的損失。但由于郵局是每月底結(jié)算一次，故實際結(jié)果得一個月后才可以知道。小朱和小張高興地立即告訴了客人這個消息，這才使臺灣客人稍微露出了一絲輕松的神態(tài)。小朱和小張迅即代表酒店向客人寫了一份承諾書，承諾待崐月底郵局的話費清單出來后，按實際發(fā)生額予以結(jié)算、清退，并由臺灣客人授權(quán)了崐在本地的親友前來領(lǐng)取。辦完了這一切的有關(guān)手續(xù)后，小朱和小張對視了一眼，如釋重負之后，又陷入沉沉的思索......一個多月后，問題終于查清了，因我酒店采用的是被叫計費方式，當時，由于在臺灣受話的客人已掛斷了電話，郵局與我酒店的通話實際已被切斷，而我酒店的計費系統(tǒng)卻因客人的失誤，繼續(xù)計費，故顯示的收費狀態(tài)實際上是一個“虛擬”的話費。7000多元的話費，讓酒店和客人都虛驚了一場。過了幾天，這位臺灣客人在本地的親友，愉快地到酒店領(lǐng)走了這多收的6000多元長途話費......第四篇：電話銷售案例案例分析案例列舉案例分析案例分析一銷售人員（以下簡稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧。客戶：這里是天海公司嗎？銷售：是的，是天海公司，我是王慧，請問可以在什么地方幫助您？客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。哦，請問怎么稱呼您呢？銷售：我姓王。我叫王慧?？蛻簦号叮跣〗隳?。銷售：請問您是第一次打電話過來嗎？客戶：是的。【自檢】在這段雙方的對話中您發(fā)現(xiàn)一些什么問題呢？電話銷售人員的表現(xiàn)如何？ 熱情 飽滿□ 一般□ 積極性 飽滿□ 一般□ 自信心 飽滿□ 一般□聲音的感染力 飽滿□ 一般□ 客戶的反應(yīng) 飽滿□ 一般□ 可信度 飽滿□ 一般□您覺得這位銷售代表在哪些方面還需要進一步改進呢？案例中的銷售代表有很多優(yōu)點，比如很自信的報出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下幾個方面還需要注意：◆自我介紹要有活力在上文的案例中，如果電話銷售代表稍微再有點兒活力，更熱情一點兒，這時對客戶的影響就會更大，會給客戶留下較好的印象?！粽鎸嵉谋憩F(xiàn)要注意，你很高興的心情是否真的表現(xiàn)出來了，是否讓客戶完全感受到了，這一點可能要打一個問號。因為案例中的銷售人員還需要進一步地把自己的生命感染力充分表達出來，進一步把自己很高興的程度表現(xiàn)出來?！籼釂枂栴}要果斷從另外一個角度來說，接聽電話時必須有一個非常好的問候語：“您好，天海公司，我是王慧”這一點做的比較好。但是在“請問可以在什么地方幫助您”這點還表現(xiàn)得有一點兒遲疑，不是一下切入進去的?！舭l(fā)自內(nèi)心的想幫助對方當然這些缺點跟業(yè)務(wù)上的不熟練有一定的關(guān)系，除此以外還與你是不是真的發(fā)自內(nèi)心的想幫助對方有關(guān)。一定是發(fā)自內(nèi)心的：“我真的很想幫助您，所以我很想知道我在什么地方可以幫助您？”國內(nèi)很多企業(yè)的銷售人員都沒有這樣去問的，即使有些企業(yè)的銷售人員也在問，但充其量也只不過是一種公事公辦，問話的語氣沒有任何熱情。在聲音上的活力再多一些。◆雙方的性格不同上文提到的兩個人的性格有很大的不同，王慧是屬于鴿子型，更喜歡平靜，這一點通過她的聲音可以表現(xiàn)出來，但她還有鴿子和孔雀之間的這種性格，因為她笑起來非常的燦爛。而客戶是以孔雀行為為主導(dǎo)的，他非常喜歡笑。案例分析二案 例銷售人員（以下簡稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧?？蛻簦哼@里是天海公司嗎？銷售：是的，您好，我是王慧，請問有什么可以幫助您的嗎？客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。哦，請問您貴姓？銷售：哦，我姓王。您是第一次打過電話來嗎？客戶：對，是第一次。銷售：哦，我知道了，您是想咨詢一下筆記本電腦的問題，那我是否可以請問您幾個問題呢？客戶：好的，您問吧。銷售：您是一直都在使用筆記本電腦嗎？客戶：沒有，從來沒用過，所以才來買。銷售：哦，那您是已經(jīng)看中了哪一款呢，還是希望由我來推薦一款給您呢？客戶：我記得你們公司好像有一款超薄的機子，我比較感興趣。銷售：哦，超薄的機子，那您還記得型號嗎？客戶：嗯，好像是 8188吧。銷售：哦，8188呀，您真有眼光，那款機子的質(zhì)量確實很好，現(xiàn)在我想問您，您是從事什么工作的呢？客戶：我是一個業(yè)余作家。銷售：哦，那作為一個作家，您看中了這款機子的哪一些性能呢？客戶：嗯，我覺得它的顯示屏比較合適，其次我覺得它的體積比較小，便于我攜帶吧。銷售：哦，是這樣的。另外我再說一點，您作為一個作家不僅顯示屏很重要，它有另外一個很好的功能就是它的堅固性很強，我想您的一些稿子存在電腦里面，如果電腦發(fā)生了撞擊，或者是其它什么事故，稿子丟失了，那可就不好辦了。客戶：哦，是這樣的，謝謝你的提醒，這個我倒還沒注意。銷售：那我想問問您，您為什么要買一款筆記本電腦呢？客戶：因為我以前用的是臺式的，現(xiàn)在，有時要出去走走，我覺得帶個筆記本電腦比較方便，其次我有好多朋友他們都有筆記本電腦，所以我覺得我也有必要買一個。銷售：哦，是的是的，作家是需要靈感的，這點我很明白，平時需要出去走走，激發(fā)一下靈感是不是。客戶：哦，那倒是。銷售：那我還想問問您，您除了寫作方面的功用還有其它的作用嗎？客戶：我也就是寫作用用吧，別的倒是用不上。銷售：哦，那我還會給您一個建議，就是我想您平時在外地時也會需要一些娛樂和休閑，另外再給您配置一個ＤＶＤ光驅(qū)您看怎么樣？客戶：哦，ＤＶＤ呀，哎，對，其實我也覺得應(yīng)該有這個需求，因為我除了寫作以外，有時喜歡聽點音樂，看看影碟。這個價錢貴嗎？銷售：嗯，我給您算一下啊。您的這個配置加一塊應(yīng)該是 19，186元?？蛻簦号?，這么貴啊。銷售：哦，您覺得它貴我也很能理解，那么我想請問您一下，您所說的貴是和您預(yù)期的相比呢，還是您已經(jīng)咨詢過其它的公司了，覺得我們的產(chǎn)品貴呢？客戶：哦，是這樣的，給您打電話之前呢我已經(jīng)給其它幾個公司打過電話了，價錢都要比你們公司的便宜一點兒。銷售：哦，王作家，我跟您這樣說，價格它是價值的體現(xiàn)是吧，我們這款機子雖然是貴了一些，但是從幾個方面來看呢，它是最適合您不過了。首先它十分的便捷，因為它的體積很小，只有 1．6公斤，您把它放任何一個袋子里都能很方便攜帶；其次，它有一個很適合您的顯示屏，這樣您長時間工作眼睛也不會覺得疲倦；最后，它堅固性非常好，就算發(fā)生一些普通的撞擊也