酒店總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-06 07:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 電話無人接聽，請您稍后再撥/I’m sorry .There is no answer. Would you like to call later？”?若住店客人說不認(rèn)識來電者, 總機(jī)的回答和完全保密客人的回答是一樣的電話占線（1） 向來電者說明情況（2） 征詢來電者的意見① 選擇等待② 稍后撥打? “不好意思，電話占線，客人正在通話中。/I’m sorry .The line is busy.”? “您是稍后撥打還是稍等一會我再為您轉(zhuǎn)接？/Would you like to call later or wait for a moment？”?“請稍等/Hold on please！”?每過15秒詢問客人是否愿意繼續(xù)等待5電話無應(yīng)答（1） 向來電者說明情況（2） 征詢來電者的意見① 稍后撥打② 選擇留言?“不好意思，電話無人接聽。/I’m sorry .There is on answer！”?“您是稍后撥打還是留言？/Would you like to call later or leave a message？”?客人要留言第一時(shí)間通知禮賓部打印留言單并送給客人結(jié)束通話（1）客人要求結(jié)束通話（2）與客人道別? “好的，謝謝您的來電，再見。/Tanks for your calling?！?客人掛完電話后再掛電話XXX酒店 前廳部轉(zhuǎn)接行政人員下班后的電話步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)接聽來電（1）面帶微笑（2）先拿話筒，再按鍵（3）右手拿筆，左手握話筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/ Plaza I help you?“您好，瑞豪中心酒店?！?聲音甜美?使用假音?語調(diào)必須抑揚(yáng)頓挫與客人交談（1）問清客人要轉(zhuǎn)哪位經(jīng)理（2）讓客人聽音樂?“您好！請問您要轉(zhuǎn)哪位經(jīng)理？”?注意禮貌，不要問不該問的話轉(zhuǎn)接電話（1）為客人轉(zhuǎn)接經(jīng)理的分機(jī)（2）電話無人接聽?“請稍等，正在為您轉(zhuǎn)接?！?“不好意思，電話無人接聽，xx經(jīng)理已經(jīng)下班了，請您明天等經(jīng)理上班后再撥打好嗎？”?行政人員8：30上班征詢客人意見（1）客人愿意第二天再撥打（2）客人有急事要轉(zhuǎn)手機(jī)（3）問清來電者的姓名和單位?“好的，謝謝您的來電，再見?！?“您稍等，我?guī)湍?lián)系一下xx經(jīng)理?！?“你好，請問先生/小姐貴姓？是哪個(gè)單位的？”?行政人員的手機(jī)號碼是保密的?總機(jī)不可輕易轉(zhuǎn)經(jīng)理們的手機(jī)5撥通經(jīng)理的手機(jī)（1）說明來電者的姓名和單位（2）愿意接聽?“xx經(jīng)理，我是總機(jī)，這里有位xx公司的xx先生/小姐來電，您要接聽嗎？”?“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)過來?！?若是晚上8：00以后客人要轉(zhuǎn)手機(jī)，就說我們這沒有經(jīng)理的手機(jī)號碼，以免影響經(jīng)理的休息經(jīng)理不愿接聽來電（1）用委婉的方法向客人說明情況（2）建議客人第二天再撥打（3）客人執(zhí)意要經(jīng)理的手機(jī)號碼?“不好意思，xx先生/小姐，我們無法聯(lián)系到xx經(jīng)理，實(shí)在抱歉?！?“請您明天再撥打過來，我再為您轉(zhuǎn)接，好嗎？”?“不好意思，我們這沒有xx經(jīng)理的手機(jī)號碼，我們是用內(nèi)部手機(jī)聯(lián)系他的，這手機(jī)是不能外用的，僅供內(nèi)部聯(lián)系?！?酒店任何員工的手機(jī)號碼都是保密的7結(jié)束通話（1）客人要求結(jié)束通話（2）與客人道別?“謝謝您的來電，再見?！?使用假音?客人掛完電話后再掛電話XXX酒店 前廳部轉(zhuǎn)接非保密住店客人的電話步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)接聽來電（1）面帶微笑（2）先拿話筒，再按鍵（3）右手拿筆，左手握話筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/ Plaza I help you?“您好，瑞豪中心酒店?！?聲音甜美?使用假音?語調(diào)必須抑揚(yáng)頓挫與客人交談（1）問清住店客人的姓名（2）核對電腦?“您好！請問房間客人貴姓？”?“Goodmorning/afternoon/evening .May I know the guest name？”?客人說姓名時(shí) 要問清楚，如“胡、吳”等轉(zhuǎn)接電話（1）讓客人聽音樂（2）轉(zhuǎn)進(jìn)客人房間?“請稍等，正在為您轉(zhuǎn)接?！薄癏old on will connect for you?！?聲音甜美使用假音電話占線（1）向來電者說明情況（2）征詢來電者的意見①選擇等待②稍后撥打?“不好意思，電話占線，客人正在通話當(dāng)中/I’m sorry .The line is busy”? “您是稍后撥打還是稍等一會我再為您轉(zhuǎn)接？/Would like to call later or wait for a moment？”?“請稍等/Hold on please”? 每過15秒詢問客人是否愿意繼續(xù)等待電話無應(yīng)答（1）向來電者說明情況（2）征詢來電者的意見①稍后撥打②選擇留言?? “不好意思，電話無人接聽。/I’m sorry .There is no answer”?“您是稍后撥打還是留言？/Would like to call later or leave a message？”“好的，謝謝你的來電，再見?！?客人選擇留言時(shí)第一時(shí)間通知禮賓部打印留言單并送給客人結(jié)束通話（1）客人要求結(jié)束通話（2）與客人道別?“好的，謝謝您的來電，再見。/Thanks for your calling .Byebye”?客人掛完電話后再掛電話XXX酒店 前廳部轉(zhuǎn)接部門經(jīng)理的電話步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)接聽來電（1）面帶微笑（2）先拿話筒，再按鍵（3）右手拿筆，左手握話筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/ Plaza I help you?“您好，瑞豪中心酒店?！?聲音甜美?使用假音?語調(diào)必須抑揚(yáng)頓挫與客人交談（1）問清客人要轉(zhuǎn)哪位經(jīng)理（2）讓客人聽音樂?“您好！您要找哪位經(jīng)理？”?注意禮貌，不要問不該問的事轉(zhuǎn)接電話（1）客人能直接說出經(jīng)理的姓名（2）客人初次來電找經(jīng)理?“請稍等，正在為您轉(zhuǎn)接?！?“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)經(jīng)理秘書處?！?聲音甜美電話占線(1)向來電者說明情況(2)征詢來電者的意見①選擇等待②稍后撥打?“不好意思，電話占線，xx經(jīng)理正在通話?！?“您是稍后撥打還是稍等一會我再為您轉(zhuǎn)接？”“好的，謝謝你的來電，再見?！?每過15秒詢問客人是否愿意繼續(xù)等待電話無應(yīng)答（1）向來電者說明情況（2）征詢來電者的意見①稍后撥打②選擇留言?“不好意思，電話無人接聽?！?“您是稍后撥打還是留言？”“好的，謝謝你的來電，再見?！?客人選擇留言第一時(shí)間通知禮賓部打印留言單并送到經(jīng)理辦公室結(jié)束通話（1）客人要求結(jié)束通話（2）與客人道別?“好的，謝謝您的來電，再見?！?客人掛完電話后再掛電話XXX酒店 前廳
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