【文章內容簡介】 具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識，更好的開展工作。酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。第五篇：酒店前廳部工作流程://酒店前廳部工作流程來源：餐飲管理 發(fā)布時間：2010年02月03日 點擊數： 1416 【字體：小 大】 【收藏】一、經理工作程序根據飯店的實際情況安排全年和各月份的經營計劃，制定營業(yè)指標。每日根據部門管理工作的需要制定部門的工作計劃和任務。定期召開本部門的管理人員會議，通過會議方式來傳達、督導部門工作計劃完成情況。通過來控制客房價格。通過檢查預訂部流量情況,來控制客房流量。負責每日將客房分析報表呈交銷售部經理和總經理。解決客人提出的重大投訴和大堂值班經理無法處理的帳務問題。綜合進行人員的調配和使用,對有管理才能的服務人員給予培養(yǎng)和提升,對工作情況不理想的員工進行教育和處理。協(xié)調部門各班組的關系,使之運轉正常。負責評定部門員工的效益工資。1定期向飯店銷售部門和總經理提出客房推銷情部的分析和價格報告及客源結構的意見。二、大堂值班經理工作程序協(xié)助部門經理指導，檢查前廳部和其他部門的日常工作和業(yè)務。認真檢查大堂各處，使之安靜。代表飯店總經理接受賓客對店內所有部門和地區(qū)的一切投訴?；卮鹳e客詢問并為賓客提供一切必要的幫助的服務。當發(fā)生緊急情況時，要及時報告并代表總經理做出處理決定。檢查對重要賓客接待工作的準備情況并陪同重要賓客登記入住和遷出。解決賓客提出有關的帳務問題，負責索賠和催收。當賓客違反飯店規(guī)定時，向賓客解釋飯店有關規(guī)定和經律。管理和支配萬能鑰匙的使用。參與新員工的培訓工作，使之達到上崗的要求。1協(xié)助總服務臺控制房間流量。1負責是報表的核準和夜間飯店的一切業(yè)務。1在查明賓客身份后，為賓客打開客房重鎖。1溝通前臺與飯店其他部門間的信息聯(lián)系。1完整地做好每日當班記錄。三、前臺工作程序（一）、散客接待程序當賓客來到前臺，問候并詢問賓客是否有預訂。查閱賓客證件，在電腦中找出賓客預訂，并找出客客預定單和賓客確認預定內容。遞給賓客住宿登記卡及筆，指導賓客填寫每一項內容。根據賓客要求選擇好房間，填好住記手冊，并請賓客在手冊上簽上自己的姓名。檢查賓客填寫的住宿登記卡是否完整并與其核對證件號碼，簦證是否有更改，無變化后，根據領隊分配的房號，請賓客填寫登記卡，發(fā)鑰匙，餐券，（此右有集體簽證，可不填寫登記卡），最后詢問叫早時間，離店時間和出行李時間。將資料放入住店團隊資料夾中備查，并把離店團資料存檔。（二）、重要賓客接待程序在重要賓客到達的當天早晨，要預先做好房間分配，并填寫重要客人接待報告。通知大堂值班經理檢查房間是否有問題。預先將登記卡，歡迎信封，住房手冊打印好。將名費招待表送到餐飲部。重要賓客到達時，需同大堂值班經理在飯店門口迎候，并陪同賓客去房間登記，介強客房設施。通知客房部送歡迎茶。前臺員工要做到人人熟知當天以在的上述重要賓客的姓名等一切有關資料。（三）、房間銷售及狀態(tài)控制程序明確當天及未來幾天的出租情況。檢查賓客預計到達表和預計離店表，了解當天賓客出入人數。每天分早，中，晚與客房部做房態(tài)查對。中午12：00以后，與預期離店但尚未結帳的客客核對確切離店時間。晚上18：00以后，取消只保留到當晚18：00的預定（在房間緊張的情況下采用）。保證有足夠的房間出租給已經確認預定的賓客。（四）、房間鑰匙控制散客與人的鑰匙發(fā)放。（1）須同賓客出示住房手冊，或與電腦核對清楚后方可發(fā)給鑰匙。（2）如果賓客同意某個人可以拿此房間鑰匙，需有賓客的正式通知及書面證明。（3）如賓客將鑰匙忘記在房間里，應通知大堂值班經理處理。（4）如賓客丟失鑰匙，應立即通知大堂經理。（5）任何可疑人來取鑰匙，須馬上通知值班經理和保安部。長住戶的鑰匙發(fā)放。（1）對于長住飯店的賓客，必須熟記賓客的姓名，特征，相貌，盡量主動地發(fā)給賓客鑰匙。（2）當不熟悉的賓客來取長住戶的鑰匙時，要禮貌地尋向賓客的名字，核對電腦，如有長住戶本人留言及簽字方可將鑰匙發(fā)給來人。（五）、房間分配原則對于散客（1）對于同一公司的賓客盡量安排在同一樓層。（2）對于同日離店的賓客盡時安排在同一樓層。（3）根據賓客特殊要求他配房間。對于團隊（1）同一團隊分配于同一樓層。（2）不同樓次的團隊，區(qū)別安排在不同的區(qū)域。（六）、郵件，信件，信息，電傳，傳真等處量。所有賓客訊息在到之之時都需的處理保證所有賓客訊息準確無誤的較交賓客。對于預計到達的賓客訊息，須在電腦預定中為賓客留言，并由夜班或未來預定，應暫時保留。對于已離店賓客的訊息或不是本飯店的訊息，經查有過歷史記錄或未來預定，應暫時保留。對已離店賓客的郵件，信件，經查存其歷史記錄有預定，應暫時保留。如賓客前來寄存貴重禮品，一律不與接收；對于大件物品，告訴賓客到行李部寄存。賓客的特快專遞，加急電傳，電報應立達往賓客房間。（七）、房間更換，房價更改程序填寫房間更換通知單，或房價更改通知單，為客人重新填寫住房手冊。在賓客方便的時候，通知行李員協(xié)助賓客換房。（房價更改時指更改電腦記錄和客人帳單上的價格，無需提供換房服務）。發(fā)送房間更改通知單或房價更改通知單給前臺結帳處，客房部，電話總機，行李部。注意回收原住客房鑰匙并更改電腦中記錄。（八）、對確保預訂及預訂未到的處理確保預訂（1）在電腦關機之前，須將此預訂進行登記。（2）將離店日期更改為第二天。（3）團隊確保預訂也須在電腦關機前做好團隊登記，并只收取一天的房費。預訂未到（1）對于預訂未到的散客，早班須將預訂單打上“預訂而不到”，送回預訂部處理。（2）對于預訂未到的團隊，與銷售部盡快聯(lián)系，確定其延期或取消。（九）、客房差異核對程序對比客房部的房間狀態(tài)核對單民按房號排列的住店客人表，看兩部門所顯示的房間狀態(tài)是否有差異。如有差異，報告客房部再做再次檢查。（十）、接收賓客留言對問候賓客的，問清留言接收人姓名、房號，并確定此人是否在飯店居住。記錄留言者留言內容、記錄留言者姓名、聯(lián)系方法及留言時間。把留言條的第一聯(lián)送至客人房間，第二聯(lián)、第三聯(lián)留存于留言