【正文】 ，并問明復(fù)印張數(shù)，填寫復(fù)印登記表。打開機(jī)器，挑選適當(dāng)?shù)募埾?，按操作程序?fù)印。交復(fù)印件及原稿交給賓客后收費(fèi)，復(fù)印件應(yīng)盡量清淅。（四）、中英文打字程序拿到初稿時(shí)，首先向賓客講清打印價(jià)格，然后認(rèn)真閱讀每一個(gè)字，看不清楚的字句要及時(shí)與賓客核對(duì)。打開機(jī)器，按要求的規(guī)格進(jìn)行打印、排版。打出一份，請(qǐng)賓客校對(duì)。修改無誤后，打出正式件，和原稿一起交給賓客查收。開帳單收費(fèi)。熟練程度為中文要求80字/分鐘，英文要求200字/分鐘。七、電話總機(jī)服務(wù)工作程序（一）、接轉(zhuǎn)一般內(nèi)，外線電話在電話鈴響三聲之內(nèi)，接起電話，用禮貌用語向賓客問好，對(duì)外線：你好，.......................飯店對(duì)內(nèi)線：你好,總機(jī)。根據(jù)賓客的要求，迅速、準(zhǔn)確的接轉(zhuǎn)電話。接電話時(shí)，聲音要柔和、清晰、對(duì)賓客提出的問題，要耐心、細(xì)致的回答。對(duì)賓客提出的要求，要盡可能的滿足，如不能滿足時(shí)，要對(duì)賓客講明原因，并主動(dòng)道歉。賓客留言時(shí)，要記清賓客房間號(hào)碼、姓名、留言人姓名、內(nèi)容、時(shí)間、并及時(shí)通知留言處輸入電腦。熟記150個(gè)常用電話號(hào)碼，當(dāng)賓客詢問時(shí)，常用的要脫口而出，不常用的要及時(shí)查找盡快回答客人。遇有緊急事件，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理。（二）、長(zhǎng)途電話人工轉(zhuǎn)接長(zhǎng)途電話（國(guó)際，國(guó)內(nèi)）（1）首先問清受話國(guó)家、城市名稱。（2）問清受話電話號(hào)碼，若沒有電話號(hào)碼，問清受話單位名稱。（3）分清是找人電話還是叫號(hào)電話，如果找人電話，問清受話人姓名。（4）國(guó)際電話要問清是自付電話還是受付電話或信用卡電話。（5）問清發(fā)話人的姓名、房間號(hào)碼，并在電腦上進(jìn)行核實(shí)。（6）聽清賓客所要的電話種類，如果是加急電話，要在電話單上注明“加急”，并向賓客解釋清楚費(fèi)用加倍。（7）寫清掛號(hào)日期、時(shí)間及自己的工號(hào)。（8）及時(shí)報(bào)長(zhǎng)途臺(tái)，國(guó)際電話報(bào)115，國(guó)內(nèi)電話報(bào)113，173，并要問清“流水”。（9）長(zhǎng)途臺(tái)通知時(shí)間時(shí)，要重復(fù)一遍，得到認(rèn)可后，互報(bào)工號(hào)。（10）將帳單及時(shí)送往帳臺(tái)。受付、信用卡電話（1）問清發(fā)話人房間號(hào)碼及姓名，并立即與電腦核實(shí)。（2）受付電話一律沒有叫號(hào)電話，要問清受話人姓名。（3）信用卡電話問清信用卡號(hào)碼。（4）及時(shí)報(bào)長(zhǎng)途臺(tái)，互報(bào)工號(hào)。（5）長(zhǎng)途通知講好后，互報(bào)工號(hào)。（6）將帳單及時(shí)送往帳臺(tái)。國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥長(zhǎng)途電話（1）直撥電話的使用：國(guó)際電話：8＋00＋國(guó)家代碼＋城市代碼＋電話號(hào)碼國(guó)內(nèi)電話：8＋0＋城市代碼＋電話號(hào)碼（2）接到前臺(tái)通知的賓客住房登記表時(shí)，要與電腦核實(shí)，凡是已結(jié)帳的賓客，一律不開通直撥電話線路，以免跑帳。（3）帳臺(tái)通知賓客結(jié)帳時(shí)，要問清房間號(hào)碼，并立即關(guān)閉直撥電話線路。（4）切記國(guó)際直撥電話不開放受付、信用卡、叫人電話業(yè)務(wù)。叫早服務(wù)（1）當(dāng)班人員應(yīng)記清叫醒時(shí)間、房間號(hào)碼、并注明日期，叫醒表要注明記錄人員的姓名，記錄完畢后，要主動(dòng)向客人道：“晚安，先生（小姐）?！保?）叫早時(shí)要講：早上好，先生（小姐），這是你（時(shí)間）叫早服務(wù)。（3）前臺(tái)通知的叫早服務(wù)，一律填寫叫早表，電話通知的叫早服務(wù)，總機(jī)一律不得接受。（4）發(fā)現(xiàn)前臺(tái)送來的叫早表記錄的時(shí)間或房間號(hào)碼不清楚時(shí)，應(yīng)立即要求送單人確認(rèn)，如有更改應(yīng)請(qǐng)當(dāng)事人簽字。人工長(zhǎng)途電話控制單（1）將當(dāng)日的長(zhǎng)途電話單按國(guó)際、受付、信用卡、國(guó)內(nèi)、幾項(xiàng)分類，分別抄在長(zhǎng)途電話控制單上。（2）分別做好直撥長(zhǎng)途及人工長(zhǎng)途電話總額表，包括總電話費(fèi)、總服務(wù)費(fèi)、總費(fèi)等，與電腦輸入的總費(fèi)相符后，方可送往帳臺(tái)，并請(qǐng)收單人簽字，總機(jī)留底一份。（3）將每日的公付電話帳單、各公司自付電話，做出總報(bào)表，計(jì)算出總額后，裝釘好，放在規(guī)定的夾子里，以便月結(jié)。（4）將所有的人工帳單號(hào)順序排好，并釘好注明日期，作廢帳單一律不得銷毀。（5）將所有的直撥電話帳單，送往帳臺(tái)，并請(qǐng)收單人簽字。現(xiàn)付電話（1）凡住店但已結(jié)帳的賓客的長(zhǎng)途電話，一律到一號(hào)樓帳臺(tái)交押金（國(guó)內(nèi)50元，國(guó)際200元〕，經(jīng)確認(rèn)后，總機(jī)方可掛接，與住店賓客一樣，收取服務(wù)費(fèi)15％。（2）未住店賓客打長(zhǎng)途電話，到商務(wù)中心掛接人工電話并交押金后，由服務(wù)員負(fù)責(zé)通知總機(jī)，經(jīng)確認(rèn)后，總機(jī)方可掛接，收取服務(wù)費(fèi)一律為15％。八、前臺(tái)問訊（一）、國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)訂票程序（1）由賓客填寫機(jī)票訂座單，訂座單內(nèi)容包括：旅客姓名、國(guó)籍、性別、工作單位及職務(wù)、所持證件號(hào)碼、客票等級(jí)、航程、航班號(hào)、乘機(jī)日期、工作單位及聯(lián)系電話。（另外，凡是本店的賓客或通過我店員工介紹的旅客還要填寫本店印制的訂座單。此訂票單共兩聯(lián)，第一聯(lián)作為存檔，由飯店保存；另一聯(lián)作為憑證，由中國(guó)民航服務(wù)公司保存）。（2）根據(jù)旅客需要，為其選擇航班，并為旅客提供咨詢服務(wù)。（3）填寫好機(jī)票，要進(jìn)行檢查核實(shí)，做到萬無一失。對(duì)訂票時(shí)所持證件及介紹信的要求：（1）內(nèi)賓：凡購(gòu)買國(guó)內(nèi)機(jī)票的旅客，必須持有居民身份證件；人民解放軍、人民武裝警察官兵及其文職干部、離退休干部，分別使用軍官證、警察證、士兵證、文職干部證、或離退休干部證明；16歲以下未成人，可使用學(xué)生證、戶口簿或暫住證。證件上要印有本人照片并加蓋印章，注明姓名、年齡、身份、有效期等。沒有身份證件者，可持護(hù)照。如兩種證件都不具備，則不予辦理，介紹信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地點(diǎn)和有效期、加蓋行政公章，如果不是本單位須注明乘機(jī)人的單位。（2）外賓：可直接購(gòu)買機(jī)票，不需要身份證明，但必須提供正確的乘機(jī)人姓名，否則，延誤乘機(jī)責(zé)任由旅客自負(fù)。（二）、國(guó)際業(yè)務(wù)國(guó)際業(yè)務(wù)與國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)大致相同，但需簡(jiǎn)便，只要旅客提供正確的乘機(jī)人姓名即可售票，其訂座程序如下：（1）旅客人訂機(jī)票時(shí)，可直接打電話與本店民航代理柜臺(tái)聯(lián)系。（2）旅客訂票時(shí)，要提供正確的姓名、乘機(jī)日期、客票等級(jí)、聯(lián)系電話。（凡住在本店的賓客或通過我店員工介紹來我店購(gòu)買票的賓客，還需填寫一張由本店印制訂座單。訂座單的第一聯(lián)作為存根由我店保存，第二聯(lián)作為憑證由訂票單位保留，以便月末結(jié)帳用）。（3）訂好座位的后，要告訴賓客最晚的取票時(shí)限，座位將不予保留。九、旅游部工作程序（一）、為賓客代訂機(jī)票A、國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)訂票時(shí)對(duì)客隊(duì)所持證件及介紹信的要求（1）內(nèi)賓：凡購(gòu)買國(guó)內(nèi)機(jī)票的客人，必須持有居民身份證（或軍人證）和介紹信。16歲以下可使學(xué)生證、戶口簿、介紹信要注明乘機(jī)人姓名、起止地點(diǎn)、加蓋行政公章，無身份證可持本人護(hù)照直接辦理。（2）外賓：可直接訂購(gòu)機(jī)票，但必須提供正確的乘機(jī)人姓名，否則會(huì)延誤乘機(jī)。填寫旅客訂座單其中包括乘機(jī)人姓名、性別、國(guó)籍、身份證號(hào)碼、航程時(shí)間、聯(lián)系電話。根據(jù)客人的要求，為賓客選定航班并出票。B、國(guó)際業(yè)務(wù)客人訂機(jī)票，可直接打電話與本店民航代售下聯(lián)系，提供正確和乘機(jī)人姓名、航班、日期。訂好座位后，要告訴賓客最晚的取票時(shí)限，否則座位將不予保留。（二）、確認(rèn)機(jī)票查看客人機(jī)票的航班號(hào)，確認(rèn)是哪家航空公司的座位，然后撥通該航空公司的電話。讀出乘機(jī)人姓名、航班號(hào)、起飛日期、票號(hào)。確認(rèn)完畢后，記錄下電腦編號(hào)。（三）、提供旅游服務(wù)根據(jù)客人的要求，為客人安排旅游路線旅游景點(diǎn)。為客人安排導(dǎo)游人員，提供交通工具，如果是全天游覽，要為客人在適當(dāng)有餐廳預(yù)訂午餐。游覽回來后，要征求客人的意見，感謝客人的光臨。（四）、為客人代訂火車票問清客人所要乘坐的車次、日期、座別、鋪別。通知購(gòu)票人員，按期送票。拿到票后要進(jìn)行核對(duì)，正確無誤才能交于客人。