總機操作管理規(guī)程(編輯修改稿)
2025-05-12 08:49 本頁面
【文章內容簡介】 總機Good morning00:0012:00；Good afternoon12:0018:00；Good everning18:0000:00 提供幫助。根據來電者不同的語言，話務員選擇相應的語言，并提供服務。 記錄房號、叫醒時間 話務員應詢問房號/團號，如是團隊叫醒，需詢問其中一客人房號。 話務員應詢問叫醒時間。 話務員把房號、時間登記在叫醒記錄登記表上。 重復要求，以避免誤解（根據叫醒記錄登記表上的記錄） 話務員重復房號。 話務員重復叫醒時間。 除房間客人本人通知叫醒外，其余通過如總臺等通知的叫醒，話務員需詢問通知人姓名、房間客人姓名，并同時記錄在叫醒登記表上。 結束來電。 話務員稱呼并祝福對方（先生，感謝您的來電，祝您晚安） 登記 話務員把房號登記在相應的叫醒時間欄上（叫醒服務記錄單） 輸入電腦 夜班話務員與總臺核對團隊叫醒時間與房號，總臺通知的散客叫醒也需核對。 話務員時間順序把房號與相應的叫醒時間輸入電腦。 核對輸入信息 話務員根據打印記錄核對輸入房號與叫醒時間是否正確。 頁數：1 編號：FO/PRO/052高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/053內容：會議團客人叫醒服務操作細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準：目的：為會議團客人提供優(yōu)質的電話服務。 操作要求團隊抵達前的工作 話務員了解以下信息，并做好記錄 1）房間線路級別 2）熟悉會議團行程、并在“會議團總機需知信息”表上填寫信息 3）會務組房號，并登記在白板上 4）大堂會議接待處分機號碼，并登記在白板上5）是否有臨時裝直線或分機，并登記在相關本上 更改房間電話線路級別1） 通過電腦查看，各房間是否處于空房狀態(tài)。2） 按要求更改電話線路級別，并在會議團名單上注明線路級別、通知人姓名。3） 已入住的房間，查看是否有額外的話費產生。如有額外話費產生，及時通知收款，并在LOGBOOK上做好書面記錄。已分好的會議房，但前任客人還未離店的房間，線路暫不更改，等客人離店后再改。團隊入住期間的工作 房間電話線路級別核對1） 各班話務員下班前交接及核對所有房間號碼、線路級別，已離店房線路應及時改至IDD狀態(tài)。2） 對未按標準開電話線路的房間，尤應檢查是否已注明通知人姓名3） 如有房間需打長話，話務員應建議客人去總臺收銀處付押金，收到總臺通知后方可開通線路，并在開關外線登記本上注明線路級別、通知人姓名、通知時間 供叫醒服務1） 夜班話務員詢問總臺要是否有團隊換房，并逐一核對房號與線路級別。2） 話務員按要求時間，把房號、時間一一對應輸入叫醒話務臺并核對結果。團隊離店前的工作，話務員則結算話費報收款處。團隊離店后的工作 話務員更改所有房間線路級別至IDD狀態(tài)。 頁數：1 編號：FO/PRO/053高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/054內容：接到火警電話處理服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準：目的：準確、及時把火警信息及時傳達給相關部門操作要求接聽電話 詢問細節(jié) 話務員詢問通知人姓名 話務員詢問報警地點 話務員詢問火警情況 通知有關部門 3. 1 話務員立即聯系以下部門，并告知細節(jié)1） 保安部經理（夜間保安部主管）2） 工程部經理（夜間工程部值班）3） 出事部門經理（夜間出事部門主管）4） 大堂副理（值班經理） 做好書面記錄，以備查4. 1 話務員記錄報警電話時間4. 2 話務員記錄報警人姓名4. 3 話務員記錄報警地點4. 4 話務員記錄通知人姓名4. 5 話務員記錄過程、結果要點：話務員接到報警電話后，應保持冷靜、沉著，堅守崗位，保證通訊暢通，準確及時傳遞火情信息。一旦火警被確認，以最快的速度通知總經理及各部門經理，告知火警準確位置。當總機接到總經理或部門經理以上負責人“通知消防隊”的指示后，立即撥打“119”，告知消防隊飯店名稱及失火的準確位置。一旦接到總經理或當時最高行政領導發(fā)出撤離賓客和打響疏警鐘命令時，應立即通知各部門，讓他們撤離、疏散。頁數：1 編號：FO/PRO/054高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/055內容：接受房間“免打擾”要求服務細則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準：目的：確保房間客人住店期間或某一段時間內，無電話接入或電話受控 操作要求接聽電話 三聲鈴響前，話務員拿起話筒，按“應答”鍵。 話務員以熱情的聲音，問候來電者，并表明身份 外線電話：“您好！XX酒店”如果來電者是外賓，可再提供相應的問候語 內線電話：“Good mo
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