總機(jī)操作管理規(guī)程-全文預(yù)覽
【正文】 rning00:0012:00；Good afternoon12:0018:00；Good everning18:0000:00 提供幫助。根據(jù)來電者不同的語言，話務(wù)員選擇相應(yīng)的語言，并提供服務(wù) 重復(fù)來電者要求，以避免誤解。 如來電者說是公安局、安全局及省市領(lǐng)導(dǎo)的，請對方稍等，并隔離主叫，接通大堂副理或總臺主管的電話，告知情況，由大堂副理或總臺主管處理。不過我可以幫您接通他房間的電話，請問您貴姓？隔離主叫，告訴客人來電者姓名，并征詢是否要接。例：當(dāng)總經(jīng)理要傳呼找某人時，傳呼好幾遍，都沒回電，手機(jī)關(guān)機(jī)，無法取得聯(lián)系時，此話務(wù)員應(yīng)在數(shù)分鐘內(nèi)打電話告知朱總“對不起，李總，傳呼某人好幾遍，一直沒回電，手機(jī)關(guān)機(jī)，是否需要繼續(xù)找？”頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/048高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/049內(nèi)容：客房電話留言服務(wù)細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：準(zhǔn)確、快捷地為客人提供電話留言服務(wù)。 如總經(jīng)理及部門經(jīng)理查詢某個電話號碼，你知道這個號碼，應(yīng)馬上告知并詢問是否要接通。根據(jù)來電者不同的語言，話務(wù)員選擇相應(yīng)的語言，并提供服務(wù) 仔細(xì)傾聽，并表示歉意?！罢襒XX經(jīng)理，是嗎？” 核對姓名（限部門經(jīng)理以上分機(jī)、或來電者容易報(bào)錯的分機(jī)） 話務(wù)員從來電者處詢問姓名。操作要求： 按標(biāo)準(zhǔn)電話用語熱情、甜美地接聽電話 提供幫助。 話務(wù)員重復(fù)電話號碼 如是內(nèi)部員工掛的公事電話，話務(wù)員需問清員工全名并且詢問是否得到上級的授權(quán)。高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/045內(nèi)容：代撥電話服務(wù)規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：準(zhǔn)確、快捷地為客人、內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)提供電話代撥服務(wù)。根據(jù)來電者不同的語言，話務(wù)員選擇相應(yīng)的語言，并提供服務(wù)重復(fù)要求，以避免誤解。 頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/045 高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/046內(nèi)容：轉(zhuǎn)接分機(jī)電話服務(wù)細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準(zhǔn)：目的：準(zhǔn)確安全快捷地為內(nèi)部人員進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接?！罢垎柺荴XX，對嗎？” 話務(wù)員重復(fù)姓名。頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/046高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/047內(nèi)容：轉(zhuǎn)接投訴電話服務(wù)細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準(zhǔn)：目的：有效地為客人將投訴轉(zhuǎn)接到相關(guān)處理部門操作要求： 按標(biāo)準(zhǔn)電話用語熱情、甜美地接聽電話 提供幫助。 無論從辦公室、還是其它地方打來的電話，要求能及時辯認(rèn)出聲音，熱情地稱呼。如總經(jīng)理及部門經(jīng)理要求總機(jī)傳呼某人或?qū)ふ夷橙藭r，如不能及時找到，應(yīng)馬上把信息反饋給對方。核對客人姓名 話務(wù)員從來話者處詢問客人全名 話務(wù)員在電腦中輸入房號與電腦核對記錄留言 仔細(xì)傾聽 記錄要素（來電者姓名、聯(lián)系號碼、留言內(nèi)容） 重復(fù)留言要素，確保所記內(nèi)容正確無誤 結(jié)束來電 感謝來電者，再次詢問客人還有什么需要幫忙 待對方掛機(jī)后，再接“釋放鍵”掛斷電話 留言方式A 話務(wù)員根據(jù)留言單欄目，填寫留言 B 話務(wù)員填寫留言信封C 話務(wù)員在留言本上記錄房號、時間、話務(wù)員姓名,查找相應(yīng)的房間留言,并隨時關(guān)注客人是否已收到留言A. 客人如果要求語音留言,則請客人稍等,將電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)分機(jī)B. 在分機(jī)操作進(jìn)入語音信箱C. 客人的留言內(nèi)容必須保密,不可竊聽客人留言D. 指導(dǎo)房間客人收聽留言.遞交留言（填寫留言單） 話務(wù)員打電話給禮賓部，告知有留言 請禮賓部員工在留言本上簽名話務(wù)員把留言存檔頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/049高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/050內(nèi)容：客人房號及名字保密服務(wù)細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準(zhǔn)：目的：確?？腿朔刻柤懊直Ｃ懿僮饕笕缬衼黼娬邌栐兛腿朔刻?、姓名時，話務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)而有禮貌地告知對方：“對不起，客人房號及名字是保密的，我不能告訴您，請您原諒。 如來電者說要發(fā)傳真給客人，但不知道客人房號，此時話務(wù)員應(yīng)向客人說明，只要在傳真上寫明客人的全名，我們可以通過電腦查詢房號
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