電話(huà)溝通技巧專(zhuān)題講義(編輯修改稿)
2025-01-31 08:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 間來(lái)電內(nèi)容處理意見(jiàn)返回去電單位（姓名） 通話(huà)人接聽(tīng)人 通話(huà)時(shí)間去電內(nèi)容： 通話(huà)結(jié)果與處理意見(jiàn)備注：一二xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 25 2023年 2月 11日（ 7） 呈送上司批閱或相關(guān)人員 對(duì)一些重要電話(huà)，要將近電話(huà)記錄呈送上司批閱。 重要電話(huà)：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過(guò)上司批閱的電話(huà)。 處理流程：? 將電話(huà)記錄量送上司；? 請(qǐng)求上司批閱；? 理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行。 為什么要將某些電話(huà)呈送上司批閱呢？xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 26 2023年 2月 11日 基礎(chǔ)撥打電話(huà)的流程管理?yè)艽螂娫?huà)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話(huà)記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間提前想好談話(huà)要點(diǎn)、列出提綱xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 27 2023年 2月 11日 基礎(chǔ)撥打電話(huà)的流程管理?yè)艽螂娫?huà)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己?jiǎn)挝弧⑿彰?、職?wù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話(huà)記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間提前想好談話(huà)要點(diǎn)、列出提綱xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 28 2023年 2月 11日（ 1）提前想好談話(huà)要點(diǎn)，列出提綱撥打電話(huà)前的思考提綱? 我的電話(huà)要打給誰(shuí)？? 我打電話(huà)的目的是什么？? 我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？? 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？? 在電話(huà)溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？返回xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 29 2023年 2月 11日（ 2）撥打電話(huà)? 注意使用禮貌用語(yǔ)；? 注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 30 2023年 2月 11日 流程使用的注意事項(xiàng)? 既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循；? 基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制；xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 31 2023年 2月 11日本章回顧 明確流程（ 1） 流程是什么？（ 2） 電話(huà)流程制訂的標(biāo)準(zhǔn)；（ 3） 接聽(tīng)電話(huà)的流程管理；（ 4） 撥打電話(huà)的流程管理。返回xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 32 2023年 2月 11日注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)改善我們的電話(huà)質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手：? 第一，有良好的電話(huà)流程作為方向的指引；? 第二，通話(huà)人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話(huà)流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。如果說(shuō)上一章的 “電話(huà)流程 ”是為您指引方向，那么這一章的 “注意細(xì)節(jié) ”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠(yuǎn)。xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 33 2023年 2月 11日 我們應(yīng)該注重哪些電話(huà)細(xì)節(jié)安娜的麻煩我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀? 要認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；? 找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用；? 關(guān)注這些細(xì)節(jié)。影響電話(huà)質(zhì)量的細(xì)節(jié)：?Listen(聆聽(tīng) ) Express(表達(dá) ) ?Write(列出電話(huà)清單 ) ?Smile(微笑 ) Polite(禮貌 )xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 34 2023年 2月 11日 聆聽(tīng)的技巧聆聽(tīng)意識(shí)測(cè)驗(yàn)改善聆聽(tīng)質(zhì)量的建議：（ 1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。（ 2）讓電話(huà)另一端的人感到您 在用心聽(tīng)他講話(huà)。（ 3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（ 4）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)。（ 5）有目的地將你感興趣的話(huà)題引向深入。xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 35 2023年 2月 11日 表達(dá)的技巧一個(gè)信息的表達(dá)15%言語(yǔ)30%聲音55%態(tài)勢(shì)語(yǔ)xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 36 2023年 2月 11日 表達(dá)的技巧電話(huà)溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。改善電話(huà)表達(dá)質(zhì)量的建議：（ 1）目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。 我為什么要打電話(huà)？ 這次電話(huà)的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、主張是什么？案例：波爾的小包 我為什么要打電話(huà)？ 這次電話(huà)的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、主張是什么？xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 37 2023年 2月 11日 表達(dá)的技巧（ 2）陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理。 原則： ◆ 陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔； ◆ 說(shuō)明要點(diǎn)有條理。 簡(jiǎn)潔的事實(shí)陳述是指用最少的語(yǔ)言交待清楚以下內(nèi)容： ■ When(什么時(shí)候？ ) ■ Where(什么地方？ ) ■ Who(誰(shuí)？
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