【文章內(nèi)容簡介】 袖，如果你戴戒指，戒指戴在手套里面還是外面？如果你穿超短裙，你穿連褲襪，戴腳鏈，腳鏈戴在襪子里面還是外面？第三節(jié) 儀態(tài)體態(tài)語：包含人的手勢、身姿、眼神、面部表情以及交際中相互的空間位置關(guān)系，是借助于神態(tài)情狀和肢體動(dòng)作來傳遞信息、表達(dá)感情、參與交際活動(dòng)的。一、體態(tài)語言的特點(diǎn) 1．連續(xù)性2．表意的情感性3．傳播的多渠道互動(dòng)性 4．可靠性二、體態(tài)語的作用 1．輔助作用①重復(fù)語言傳輸?shù)男畔?。②?qiáng)調(diào)語言傳輸?shù)男畔ⅰ＂墼黾诱Z言傳輸?shù)男畔?。④改變語言傳輸?shù)男畔ⅰ?．獨(dú)立表意3．顯示良好的職業(yè)修養(yǎng)三、體態(tài)語的運(yùn)用要求 1．切合情境，注意場合2．配合有聲語言，協(xié)調(diào)一致地表達(dá) 3．把握分寸，舉止得體 4．避免禁忌，自我約束四、體態(tài)語言的種類(一)目光語目光語：又稱眼神，是面部表情的核心，指的是人們?cè)谧⒁晻r(shí)，眼部所進(jìn)行的一系列活動(dòng)以及所呈現(xiàn)的神態(tài)。人的眼神能表達(dá)他的思想感情和對(duì)人及事物的傾向性，而且人們普遍對(duì)目光語具有一定的解讀能力。1．目光語的特點(diǎn)目光語在交際中是通過視線的接觸來傳遞信息的。眼睛被認(rèn)為是人體傳遞信息的一個(gè)最重要、最清楚和最正確的部位，因?yàn)橥饨绲男畔⒓s有80 %通過眼睛傳入大腦。2．目光語的常見表現(xiàn)形式①從目光的投射方向看，一般歸結(jié)為平視、上視、下視、旁視幾種類型。②從聚焦度來看，目光的典型狀態(tài)大致可以分為注視、散視和移視三種。③目光注視的區(qū)域。注視的區(qū)域很重要，不同的注視區(qū)域所傳達(dá)的信息不同，而且能被人們所普遍感知。公事注視區(qū)：位置在以雙眼連線為底邊，前額中心點(diǎn)為頂角頂點(diǎn)所構(gòu)成的三角形區(qū)域。此區(qū)域的注視能夠造成嚴(yán)肅、可信、有某種權(quán)威性的氣氛，適用于公事活動(dòng)和初次會(huì)面。社交注視區(qū)：位置在以雙眼連線為底邊，嘴的中心點(diǎn)為頂角頂點(diǎn)所構(gòu)成的倒三角形區(qū)域。該區(qū)域的注視介于嚴(yán)肅與親密之間，普遍適用于各種社交場合。親密注視區(qū)：位置在以雙眼連線為底邊，胸部中心點(diǎn)為頂角所構(gòu)成的倒三角形區(qū)域。注視該區(qū)域的體態(tài)語效果是使親密的氣氛出現(xiàn)，也表示對(duì)對(duì)方的某種特殊的興趣，適宜于戀人、配偶及親朋好友之間，否則將會(huì)被視為一種“準(zhǔn)侵犯行為”。3．目光語的運(yùn)用技巧(1)運(yùn)用注視，表達(dá)你對(duì)客人的尊敬和關(guān)注(2)運(yùn)用環(huán)視，表現(xiàn)你對(duì)每一個(gè)客人的一視同仁和同等重視(3)運(yùn)用虛視，減輕心理壓力，展現(xiàn)自己的勤勉和機(jī)敏(二)微笑語1．微笑語的特征微笑語是通過不出聲的笑來傳遞信息的。微笑是僅限于臉部肌肉運(yùn)動(dòng)的收斂的笑，由從嘴角往上牽動(dòng)顴骨肌和環(huán)繞眼睛的括紋肌的運(yùn)動(dòng)所組成的，并且左右臉是對(duì)稱的。微笑語在人類各種文化中的含義是基本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實(shí)的“世界語”。2．微笑語的作用微笑語在體態(tài)語中是運(yùn)用最廣、最具魅力的一種形式。美國喜劇演員博格說：“笑是兩個(gè)人之間的最短距離”，美國溝通學(xué)家卡耐基的“被人喜愛的六個(gè)秘訣”之一就是“用微笑對(duì)待他人”。微笑在傳達(dá)親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理距離、增強(qiáng)人際吸引力等方面的作用顯著，因而在服務(wù)行業(yè)，微笑服務(wù)尤其受到推崇。在旅游工作中，微笑是最富有吸引力、最有價(jià)值的體態(tài)語。微笑能強(qiáng)化有聲語言溝通的功能，增強(qiáng)交際效果；微笑還能與其他體語相結(jié)合，代替有聲語言的溝通。微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。不僅有助于營造和諧、寬松的社會(huì)氛圍，還有助于保持積極樂觀的心態(tài)，進(jìn)而利于身心健康。3．微笑語的修煉(1)微笑語的動(dòng)作技術(shù)性練習(xí)(2)微笑內(nèi)在情緒的自我調(diào)節(jié)(三)手勢語1．手勢語的類型①說明型手勢，是起指示、解釋作用的手部動(dòng)作。指示性手勢是最重要的指示性體態(tài)語言，我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常用到，如給客人指路或引領(lǐng)客人。解釋性手勢是對(duì)所說事物的一種比畫。②模擬型手勢，是模擬具體事物或動(dòng)作的形態(tài)，如手指相交模擬十字架，張開雙臂模擬鳥的飛翔等。③象征型手勢，是通過帶象征性的手勢表達(dá)某種抽象事物，如右手握拳于耳際表示宣誓，不斷上舉則是表示抗議了。④情緒型手勢，是通過某種習(xí)慣性的動(dòng)作表現(xiàn)人內(nèi)心的某種感情情緒和心理狀態(tài)。如摩拳擦掌，表現(xiàn)出躍躍欲試的心態(tài)；雙手于胸前交叉握臂，表現(xiàn)的是防御、消極、緊張或故作鎮(zhèn)定 13 的情緒或態(tài)度。2．手勢語的運(yùn)用特點(diǎn)和要求（1）手勢語的運(yùn)用特點(diǎn)：體現(xiàn)出鮮明的文化差異性，往往因文化不同而各有千秋，歧義性較大。不僅手勢語差異大，而且使用頻率也大相徑庭。所以，要想有效發(fā)揮手勢語的交際作用，還得了解、熟悉交際對(duì)象和環(huán)境的文化特性。（2）手勢語的運(yùn)用要求：作為旅游工作者，我們要重視手勢語在交際中的作用，手勢要求規(guī)范適度，不宜過多，應(yīng)該顯得落落大方、明確而熱情，與全身配合協(xié)調(diào)，同時(shí)動(dòng)作幅度不應(yīng)過大，要給人以一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。對(duì)于個(gè)體而言，我們手勢語的樣式和變化比較有限，運(yùn)用中一定要講求簡括，具體要求體現(xiàn)在三個(gè)方面。①精煉。用必要的、少量的手勢動(dòng)作去襯托、強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵性的、主要的內(nèi)容。②明確。使用含義明確的或約定俗成的手勢，充分發(fā)揮手勢語的補(bǔ)充、強(qiáng)調(diào)等表達(dá)作用。③行業(yè)規(guī)范化。在配合口頭表達(dá)或單獨(dú)使用手勢語時(shí)，要注意手勢動(dòng)作合乎行業(yè)規(guī)范。(四)首語首語：是通過頭部活動(dòng)來傳遞信息的，包括點(diǎn)頭語和搖頭語。一般來說，點(diǎn)頭表示首肯，也可以是表示致意、感謝理解、順從等意義；搖頭則表示否定，還可以是表示對(duì)抗、高傲的意思。但首語因文化和環(huán)境的差異而具有不同的表現(xiàn)形式。如表示首肯的：塞孟人是將頭向前；巴基斯坦旁遮普和信德人是把頭向后一揚(yáng)，然后再靠近左肩；斯里蘭卡人是將下巴低垂，然后朝下往左移等。表示否定的：土耳其和阿拉伯人一般將頭抬起。特別是在保加利亞和印度的某些地方，他們的首語是“點(diǎn)頭不算搖頭算”，形式恰好同常規(guī)相反。（五）站走蹲坐第三章 日常交際禮儀一、教學(xué)目標(biāo)目的： 通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生日常交際的禮儀規(guī)范，結(jié)合本專業(yè)的特點(diǎn)，掌握商務(wù)往來中的交際禮儀的規(guī)范和辦公禮儀規(guī)范 要求：了解語言表達(dá)尊重的重要性；熟悉宴請(qǐng)禮儀的特點(diǎn)、類型、原則、要求。3掌握通信禮儀規(guī)范；4了解會(huì)面禮儀的表達(dá)技巧。二、教學(xué)重、難點(diǎn)口頭語言禮儀、通信禮儀、宴請(qǐng)禮儀和會(huì)面禮儀的特點(diǎn)及原則。三、教學(xué)手段講授、示范法、案例法、角色扮演法、情景模擬法。四、課時(shí)安排16課時(shí)第一節(jié) 交談禮儀語言禮儀：是運(yùn)用語言進(jìn)行交際交流時(shí)應(yīng)具有的禮儀規(guī)范，是一個(gè)人文明的標(biāo)志，也是一個(gè)人文化、學(xué)識(shí)、修養(yǎng)、道德、情操、能力、才華等各方面素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。一、語言藝術(shù)的要求具體要求大致可以用六個(gè)字概括：信、達(dá)、雅、清、柔、亮?！靶拧笔钦\實(shí)性原則的具體體現(xiàn)，要求講真語，不講假話，表達(dá)誠實(shí)，態(tài)度誠懇，不夸夸其談，不虛言妄語，不無中生有，不虛情假意。所謂“言必信，行必果”，遵守諾言，實(shí)踐諾言?！斑_(dá)”是目的性原則和對(duì)象性原則的具體體現(xiàn)，主要指用詞準(zhǔn)確，詞達(dá)意致，表意清楚、明白、順暢、完整，切忌眵嗦繁雜、冗長煩瑣、詞不達(dá)意?！把拧笔嵌Y貌性原則和靈活性原則的具體體現(xiàn)，首先要求用詞文明，多用謙辭敬語，給人以謙恭敬人、教養(yǎng)有素的感覺，杜絕粗話、臟話、黑話、怪話。其次要求用詞文雅，盡量使用文雅的詞語?！扒濉薄ⅰ叭帷?、“亮”是對(duì)有聲語言聲音色彩上的要求?！扒濉笔且笠ё譁?zhǔn)確，吐詞清楚，語音標(biāo)準(zhǔn)，清晰入耳；“柔”是要求語調(diào)語氣柔和親切；“亮”是要求語音歡快活潑，抑揚(yáng)頓挫分明，明亮動(dòng)聽。二、使用禮貌用語：善于使用謙辭、敬語 ①謙辭用在對(duì)自己的言說稱呼中。②敬語用在對(duì)別人的稱呼表達(dá)中。③恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用常用的禮儀客套話。2．恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人 ①要區(qū)別稱呼對(duì)象。②稱呼要區(qū)分場合。③要注意對(duì)方的身份和文化背景，顧及其地位、國別等。④注意尊重不同民族、不同國家的稱呼習(xí)慣。3．掌握說話的分寸①要明確個(gè)人在說話的場合中的身份，說好自己分內(nèi)的話，體現(xiàn)自己的身份。②要考慮措辭，力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)，委婉、平和，避免帶傷害、刺激、激怒、挑釁的語言。③注意說話立場客觀公正，態(tài)度溫和，與人為善，盡量善意表達(dá)。4．盡量做到談吐文雅得體要真誠和善，多用文雅的語言，要特別注意避免口頭禪。5．把握好說話的語氣語調(diào)語音要求清晰標(biāo)準(zhǔn)、明亮動(dòng)聽；語調(diào)要求柔和，音量適中，注意抑揚(yáng)頓挫的變化；語氣要求熱情和婉，多用詢問語氣，少用、慎用祈使命令語氣；語速要求用中速，快慢有致，避免過快或過慢。6．力爭語言幽默、詼諧幽默、詼諧能使我們旅游工作者的語言錦上添花，要力求發(fā)揮個(gè)人的聰明才智，巧妙地運(yùn)用語言技巧，給人以機(jī)智、幽默、詼諧的愉悅感受。三、禮貌用語的類型及規(guī)范運(yùn)用 1．稱呼語稱呼語：是人們?cè)诮煌杏脕矸Q呼的詞語，使用合適的稱呼語是社交活動(dòng)中首要的禮儀。稱呼語比較復(fù)雜，數(shù)量眾多，形式多樣。(1)通用的主要稱呼方式①一般稱呼；②按職業(yè)稱呼；③按職稱稱呼；④按職務(wù)稱呼 ⑤按軍銜稱呼；⑥按親屬稱呼；⑦按姓名稱呼(2)旅游工作者最常用的稱呼語是敬稱①泛尊稱，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。②職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。③姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。2．問候語問候語：是用來打招呼或問好的用語，是旅游工作者與客人相見之時(shí)向?qū)Ψ奖硎練g迎、致以敬意、詢問安好、表示關(guān)切的形式。①標(biāo)準(zhǔn)式問候語一般在稱呼語后加“好”，如：您好、各位好、諸位女士好等。②時(shí)效式問候語結(jié)合時(shí)間時(shí)令進(jìn)行問候，如：早上好、晚安等。3．迎送語是歡迎或送別客人時(shí)的用語，分歡迎語和送別語。①歡迎語：歡迎語是用來迎客的，當(dāng)客人進(jìn)入自己的服務(wù)區(qū)時(shí)必須要有歡迎語。②送別語：送別客人時(shí)必須使用的語言。4．請(qǐng)托語是向客人提出要求或求助于他人時(shí)使用的語言。①標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語；主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車牌號(hào)、請(qǐng)跟我來、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。②求助式請(qǐng)托語；常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。③組合式請(qǐng)托語。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下?！?5．征詢語是向他人了解學(xué)要和想法的語言。常用的征詢語有三種類型： ② 動(dòng)式：適用于主動(dòng)向客人提供服務(wù)時(shí)。如：“您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?” ②封閉式：多用來詢問他人的意見，一般提供一種選擇方案，以便對(duì)方及時(shí)決定是否采納。如：“您覺得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？”③開放式：開放式是提供選擇的征詢，提出多種方案，讓對(duì)方有多種選擇的余地，能夠顯示對(duì)對(duì)方的尊重和體貼。如：“您是喜歡淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有??您愿意要哪一種？” 6．應(yīng)答語①肯定式：用來答復(fù)別人的請(qǐng)求。常用的有：好、好的、是的、一定照辦、很高興能為您服務(wù)、我一定盡力滿足您的要求等。對(duì)于客人的請(qǐng)求要注意迅速及時(shí)地回復(fù)。②謙恭式：用來回復(fù)他人的認(rèn)同、滿意、欣賞、贊揚(yáng)、感謝。常用的有：請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、您過獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)，我一定更加努力”、“您能夠滿意，這是我的榮幸”等。③諒解式：用于回應(yīng)別人因故對(duì)自己表達(dá)歉意。常用的有：沒關(guān)系、不要緊、您不必放在心上等。7．致謝語致謝語：是表達(dá)謝意、感激的用語。①標(biāo)準(zhǔn)式。通常用“謝謝”，或者在后加稱呼語或表敬代詞，如：謝謝您、太好了，謝謝您”等。②加強(qiáng)式。為了強(qiáng)化謝意，可以在“謝謝”前加程度副詞，如：多謝、非常謝謝、十分感謝、萬分感謝等。③具體式。就某一具體事情道謝，致謝原因通常一并提及，如：給您添麻煩了、這次讓您費(fèi)心了、我們的事兒有勞您了等。8．贊賞語贊賞語：適用于稱道或肯定他人時(shí)，運(yùn)用恰當(dāng)，常常能夠改善關(guān)系、融洽感情，促進(jìn)進(jìn)一步交往。要注意恰到好處。①回應(yīng)式。用于回應(yīng)客人的表揚(yáng)、贊賞，常用的有：“哪里，我做得還很不夠”、“承蒙您的夸獎(jiǎng)，真是不敢當(dāng)”、“得到您的夸獎(jiǎng)，我真開心”、“您把我說得太好了，謝謝您”等。②認(rèn)可式。用于回應(yīng)客人的意見、建議或見解，常用的如：是的、對(duì)的、您的觀點(diǎn)非常正確、您真是行家、您真不愧是這方面的專家等。③評(píng)價(jià)式。用于對(duì)客人予以正面評(píng)價(jià)，如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。9．祝賀語祝賀語常用來表達(dá)對(duì)對(duì)方的善良、美好的心愿，常用的主要有應(yīng)酬式和節(jié)慶式兩種。①應(yīng)酬式。如：祝您健康快樂、祝您萬事如意、祝您一帆風(fēng)順、祝您馬到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝賀您、真替您高興等等。應(yīng)酬式祝賀語的使用要注意切合情境，適合對(duì)方當(dāng)時(shí)的情緒情形。②節(jié)慶式。常用的有：節(jié)日快樂、生日快樂、新婚快樂、新年好、恭喜發(fā)財(cái)、祝您開張大吉、“祝您福如東海，壽比南山”等等。10．推脫語推脫語適用于無法滿足對(duì)方的要求或暫時(shí)不能馬上滿足對(duì)方的要求的情況，用推脫的形式來拒絕，要注意語言得體、語氣委婉、態(tài)度友好。常用的方式有： ①道歉式。如：“真的很抱歉，我們條件還不夠完善?！薄皩?shí)在對(duì)不起，我們能力有限?！?②轉(zhuǎn)移式。如：“對(duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎甲”。我們這里最著名(最好)的是??您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?” ③解釋式。如：“公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無能為力?！薄罢?qǐng)?jiān)彛覀冇幸?guī)定，不能滿足您的要求?！?11．致歉語常用的有：對(duì)不起、抱歉、打擾了、不好意思、請(qǐng)?jiān)彙⑹ФY了、失陪了、失言了、失敬了、有失遠(yuǎn)迎、真對(duì)不起、很對(duì)不起、請(qǐng)多多包涵、非常過意不去等等。四、口頭語言的語言表達(dá)藝術(shù)(一)幽默法 1．自我調(diào)侃法是以反常的方式、態(tài)度來嘲弄、評(píng)說自己的長短。①用夸張、嘲弄的方式自我揭短。自我調(diào)侃法的妙處在于把對(duì)自己的珍愛和對(duì)自己的貶抑結(jié)合起來，以主動(dòng)貶抑來體現(xiàn)自己心靈的純凈和豁達(dá)。②以反語、幽默來嘲弄自己的長處。2．荒誕邏輯法看似荒誕，又好像合乎邏輯，看似邏輯，實(shí)則荒誕。(1)反常思維法就是借助片面的、偶然的因素，違反常規(guī)地進(jìn)行推理，看似荒誕不經(jīng)，卻又有著荒誕的邏輯性，出其不意，內(nèi)含幽默的智慧，常收到奇特的效果。(2)歪打正著法就是使歪因和正果之間有一種貌似緊密的聯(lián)系。3．一語雙關(guān)法就是利用一個(gè)詞的語音或語義同時(shí)關(guān)聯(lián)兩種不同的意義并進(jìn)行曲解的方法。(二)委婉法委婉語就是通過婉轉(zhuǎn)曲折的措辭方式把原本可能令人不悅或比較粗俗的事情比較得體、文雅、巧妙地表達(dá)出來。(三)模糊法模糊是語言表達(dá)的需要，也是語言的基本特征之一。語言中的詞有相當(dāng)部分是模糊詞。1．寬泛式模糊法用含義寬泛、富有彈性的語言傳遞主要信息的方法。2．回避式模糊法是根據(jù)某