售后服務(wù)部年終述職報(bào)告優(yōu)質(zhì)范文[合集5篇](編輯修改稿)
2024-11-16 05:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 執(zhí)行公司所交付的各種事項(xiàng)，處理客戶(hù)抱怨。按時(shí)呈報(bào)下列表單：派工單、維修服務(wù)單、客戶(hù)意見(jiàn)反饋單。定期拜訪保修內(nèi)的客戶(hù)，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并定期拜訪老客戶(hù)并匯集下列資料：產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、客戶(hù)使用中遇到的問(wèn)題及其它需求、有關(guān)同業(yè)動(dòng)態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。（3）.工作移交規(guī)定技術(shù)支持人員離職或調(diào)職時(shí)，依下列規(guī)定辦理。A、負(fù)責(zé)的客戶(hù)名單。B、應(yīng)收帳款單據(jù)。C、領(lǐng)用之公物與公司相關(guān)信息系統(tǒng)的帳戶(hù)和密碼。D、其他。工作規(guī)定（1）、工作計(jì)劃根據(jù)各地區(qū)客戶(hù)的反應(yīng)及公司要求，制定《下周工作計(jì)劃》，報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后認(rèn)真實(shí)施。（2）、工作報(bào)表及工作總結(jié)技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容，填制《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、顧客使用需求、所遇問(wèn)題等信息反饋給公司。（3）、客戶(hù)管理技術(shù)支持人員應(yīng)填制《客戶(hù)資料卡》，以利以后開(kāi)展維護(hù)工作和定期回訪及加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。遲到、早退及礦工規(guī)定（1）遲到：上班時(shí)間已到未打卡到崗者，且時(shí)間在半小時(shí)以?xún)?nèi)。（2）早退：未到下班時(shí)間而提前離崗者，且時(shí)間在半小時(shí)以?xún)?nèi)。（3）擅離職守：工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位者，且時(shí)間在半小時(shí)以?xún)?nèi)。（4）礦工：遲到、早退或擅離職守超過(guò)1小時(shí)，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者。售后服務(wù)部考勤處罰制度（1）員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。（2）一個(gè)月遲到、早退5次以上（包括5次）者行政記大過(guò)一次；第一次被行政記大過(guò)者罰款200元；第二次被行政記大過(guò)者罰款人民幣500元。（3）曠工半天（遲到半小時(shí)以上，或者早退半小時(shí)以上按曠工半天計(jì)），扣1天半的工資。（4）曠工1天扣3天工資。（5）在一個(gè)月內(nèi)曠工2天以上（包括2天），或者全年累計(jì)曠工5天以上（包括5天）者，予以辭退。（6）發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動(dòng)離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)力：a、未每天向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)工作b、無(wú)故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過(guò)12小時(shí)而不主動(dòng)和部門(mén)經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò)c、客戶(hù)或公司無(wú)法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持人員售后服務(wù)部考核管理制度（1）考核辦法A、考核時(shí)間每月八日前提出。B、考核方式分為部門(mén)考核和個(gè)人考核。C、考核權(quán)責(zé)D、考核辦法分?jǐn)?shù)說(shuō)明：D工作態(tài)度40分——15分（凡事主動(dòng)、做事積極，盡最大努力把工作做好。）——10分（為部門(mén)的績(jī)效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。）——15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）D職務(wù)能力20分——5分（有效合理的安排工作的能力。）——5分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）——10分（獨(dú)立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。）E、評(píng)分和獎(jiǎng)懲：E分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)工資發(fā)放比例E經(jīng)核實(shí)的客戶(hù)投訴扣15分。E內(nèi)有7次A等則升等調(diào)薪。E內(nèi)有6次C等則降級(jí)或解除合同。E月度考核作為升降調(diào)薪及年終獎(jiǎng)金發(fā)放之依據(jù)。（2）考核激勵(lì)A(yù)、培訓(xùn)：參照公司相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。B、提升：很多的技術(shù)支持人員愿意從事管理和市場(chǎng)工作（其中部分人員卻不適合），根據(jù)公司的考核和個(gè)人愿望，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和提升。C、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可：通過(guò)物質(zhì)的手段獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的技術(shù)支持人員，如發(fā)放紀(jì)念品，會(huì)上表?yè)P(yáng)，發(fā)放獎(jiǎng)金等。附錄售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全一、主管崗位職責(zé)1． 以顧客滿(mǎn)意為中心，時(shí)刻維護(hù)公司形象。2． 從全局出發(fā)樹(shù)立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。3． 熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿(mǎn)足來(lái)訪顧客的要求。4． 掌握《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識(shí)，掌握商品知識(shí)，了解各類(lèi)商品售后服務(wù)范圍。5． 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開(kāi)具發(fā)票、發(fā)放贈(zèng)品及大件物品寄存的工作。7． 負(fù)責(zé)安排購(gòu)物車(chē)/籃、商品的還原工作。8． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待。9． 負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。10． 定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。11． 對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。12． 確保公司的各類(lèi)規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。13． 指導(dǎo)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。14． 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。15． 接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋。16． 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。17． 指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨，開(kāi)具發(fā)票、寄存等工作。18． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待。19． 監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)各部門(mén)員工的顧客服務(wù)情況。20．完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。二、主管助理崗位職責(zé)1．對(duì)主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。2．主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。三、總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)1． 對(duì)主管負(fù)責(zé)，分管總臺(tái)的日常工作。2． 督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。3． 完成主管交辦的其它工作。四、總
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