【文章內(nèi)容簡介】 解決了基層行迫切需要解決的業(yè)務流程問題。建行上市后一直強調(diào)的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念也貫穿于零售業(yè)務發(fā)展之中，倡導為客戶提供差別化、人性化服務，努力提高客戶滿意度，以期實現(xiàn)“為客戶提供最佳服務”的戰(zhàn)略愿景。近年來，建行涌現(xiàn)出了“向黨工作站”、“紅梅理財室”、“何曉工作法”等一批服務客戶的模式和典型。去年5月，為進一步提高營業(yè)網(wǎng)點的客戶服務水平，建行又推出營業(yè)網(wǎng)點神秘人檢查辦法，由總行委派工作人員以客戶身份，對營業(yè)網(wǎng)點和自助銀行、自助設備的服務情況進行明察暗訪，詳細了解客戶對建行網(wǎng)點服務的意見與建議。目前，為客戶提供了一個優(yōu)質(zhì)高效的龐大服務網(wǎng)絡。此外，為提高客戶服務水平，建行還將在全行陸續(xù)推出調(diào)整崗位設置、排隊模式和彈性排班等措施。經(jīng)試點，這些措施在降低客戶等候時間方面效果明顯，試點網(wǎng)點等候時間低于10分鐘的客戶占比達到93%，比改進前提高38%。讓客戶成為最大受益者對于廣大客戶來說，他們不可能十分了解建行發(fā)展零售業(yè)務的宏觀策略，卻能感受到產(chǎn)品創(chuàng)新、功能升級給他們帶來的服務提升。以建行龍卡信用卡為例，近年來龍卡信用卡家族不斷“添丁”：龍卡商務卡、龍卡汽車卡、龍卡名?？??龍卡信用卡的產(chǎn)品功能也日漸完善，大額交易短信通知服務、信用卡網(wǎng)上還款、自助銀行還款、代繳費等功能拓展了還款受理的電子化服務渠道，深受持卡人的歡迎。郵購分期付款、消費分期付款和裝修分期付款業(yè)務的創(chuàng)新，有效地發(fā)揮了信用卡消費信貸的作用，也充分滿足了持卡人消費信貸的需求。又如建行樂當家理財卡，具有眾多的交易功能和增值服務。樂當家理財卡最突出的功能是其多賬戶管理、一站式投資理財、自由轉(zhuǎn)賬和跨國交易消費。這張小小的卡片里具有人民幣、美元、港幣、日元、歐元、英鎊等多幣種的活期、定期存款賬戶，還可以管理本人的質(zhì)押貸款賬戶和在建行的其他賬戶。持卡人可以用該卡辦理外匯買賣、憑證式國債、基金、銀證轉(zhuǎn)賬、客戶保證金服務等一系列投資理財業(yè)務，還能以卡內(nèi)定期存款或憑證式國債作為質(zhì)押物，自助辦理人民幣短期質(zhì)押貸款。理財卡作為建行推出的重點產(chǎn)品，已累計發(fā)行了220萬張。此外，經(jīng)過幾年的不斷優(yōu)化和拓展，目前建行自助設備能夠?qū)崿F(xiàn)理財卡多賬戶轉(zhuǎn)賬、代繳費、自助貸款、基金買賣、無卡存款等60多種交易，功能比較全面，處于國內(nèi)領先地位，自助終端可以實現(xiàn)120多種功能，這對緩解銀行排隊問題作用明顯。在央行出臺《關于改進個人支付結算服務的通知》后，建行率先做出反應，提高了ATM日提款上限，獲得媒體和公眾的一致好評。不長的實踐中，建行向一流零售銀行邁進轉(zhuǎn)型之旅初見成效。郭樹清向記者表示，建行發(fā)展零售業(yè)務有很多優(yōu)勢：網(wǎng)點優(yōu)勢、客戶優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢??建行網(wǎng)點、公司客戶眾多，已融進百姓生活和公司業(yè)務中。此外，經(jīng)過50多年發(fā)展，建行品牌早已深入人心，這些更堅定了建行發(fā)展零售業(yè)務的信在四大國有商業(yè)銀行中，建設銀行是惟一一家保留和經(jīng)營造價咨詢業(yè)務的銀行。作為一項開展四十多年的傳統(tǒng)特色業(yè)務，該行依靠基本建設投資管理的經(jīng)驗，依托專門的技術、人才、機構網(wǎng)絡、信譽優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中，本著“客觀、公正、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務宗旨，牢固樹立客戶至上的服務意識和競爭意識，不斷提高服務質(zhì)量，贏得了客戶的信賴，在國內(nèi)享有較高的信譽。優(yōu)勢無常勢在國內(nèi)咨詢行業(yè)中，建設銀行造價咨詢業(yè)務系統(tǒng)是從業(yè)人員最多、組織機構最健全、技術力量最強、經(jīng)驗最豐富的服務系統(tǒng)，是目前國內(nèi)最大的造價咨詢體系。目前，建設銀行各一級分行均設有專門的造價咨詢機構，造價咨詢甲級資質(zhì)證書歸一級分行擁有，在各一級分行轄下機構中設有造價咨詢分支機構和專門的造價咨詢?nèi)藛T主營審價咨詢業(yè)務，行內(nèi)造價咨詢機構管轄的部分咨詢實體主要從事建設監(jiān)理、資產(chǎn)評估、房地產(chǎn)評估等業(yè)務，是對審價咨詢業(yè)務的重要補充和延伸。造價咨詢主要產(chǎn)品系列有：建設項目的投資估算、項目經(jīng)濟評價、工程概算、預算、結算、竣工決算、工程招標標底、投標報價的編制和審核，建設工程招標代理，工程投資監(jiān)理，經(jīng)濟合同糾紛中的工程造價鑒定業(yè)務和造價信息咨詢業(yè)務。我國許多著名的大型特大型工程項目的概、預算幾乎都是該行管理和進行工程投資審價的，如鞍鋼工程、寶鋼工程、秦山核電站、二灘水電站、上海南浦大橋、東方明珠電視塔、首都機場、北京西客站等項目。按照中國加入WTO所做的承諾，我國工程造價咨詢行業(yè)在五年過渡期內(nèi)，允許外商設立合資、合作企業(yè)，過渡期后允許設立外商獨資的工程造價咨詢企業(yè)。因此，必將會吸引大量國外咨詢企業(yè)進入我國，包括建設銀行在內(nèi)的我國工程造價咨詢機構將融入開放的國際市場，面臨嚴峻挑戰(zhàn)。目前,全國經(jīng)建設部審批的甲級造價咨詢機構仍有5百余家，經(jīng)各地建設行政主管部門審批的乙級造價咨詢機構數(shù)量更是甲級機構的數(shù)倍。近幾年我國固定資產(chǎn)投資規(guī)模保持基本穩(wěn)定，造價咨詢業(yè)務的市場容量也不會有實質(zhì)性的變化。在這種情況下，諸多咨詢機構想方設法通過橫向聯(lián)合、拓展咨詢產(chǎn)品品種、強化激勵約束機制、吸引和培養(yǎng)高級人才等多種措施提升企業(yè)的綜合競爭力，加劇了造價咨詢市場競爭的激烈程度。業(yè)內(nèi)人士分析，隨著我國綜合國力的增強，國家重點工程的陸續(xù)上馬，每年有數(shù)萬億元固定資產(chǎn)投資，工程造價咨詢行業(yè)市場潛力巨大，將來這個市場還將以較快的速度發(fā)展。優(yōu)勢含勝勢建設銀行在“十五”規(guī)劃中專門強調(diào)“保持和強化建設銀行在固定資產(chǎn)貸款、項目融資、銷售結算網(wǎng)絡、個人住房貸款、委托代理、咨詢、工程審價及監(jiān)理等產(chǎn)品和服務的競爭優(yōu)勢?！彪S著業(yè)務收入及其在中間業(yè)務收入中占比的不斷提高，工程造價咨詢作為該行的特色業(yè)務產(chǎn)品，其重要性正日益凸顯。建設銀行投資銀行部門負責人告訴記者，該行造價咨詢業(yè)務的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在四個方面：一是品牌優(yōu)勢。建設銀行歷史上長期作為管理固定資產(chǎn)投資的專業(yè)銀行，工程造價咨詢業(yè)務獨具特色，而且影響很大。二是技術力量雄厚、資質(zhì)等級高、業(yè)務形成規(guī)模。全行有8000余名專業(yè)咨詢?nèi)藛T，其中注冊造價工程師、注冊資產(chǎn)評估師、注冊監(jiān)理工程師、注冊房地產(chǎn)估價師和注冊會計師等各種專業(yè)技術人員2000多人。咨詢業(yè)務總量在全社會咨詢市場中占有相當份額。三是具有咨詢業(yè)務與資產(chǎn)業(yè)務聯(lián)動的潛在優(yōu)勢。四是機構網(wǎng)絡優(yōu)勢。該行專門的造價咨詢經(jīng)營機構網(wǎng)絡遍布全國，在集團性企業(yè)客戶以及跨地域大型基本建設項目的競爭中具有一定優(yōu)勢。優(yōu)勢不是一成不變的。據(jù)悉，建設銀行近年來為了做大做強造價咨詢業(yè)務，做了大量卓有成效的工作。具體表現(xiàn)在八個方面：規(guī)范管理。從維護建行特色業(yè)務健康規(guī)范的大局出發(fā)，既適應市場拓展業(yè)務需要，確保合理必要的費用支出，又嚴肅財經(jīng)紀律，進一步強化和規(guī)范財務管理制度；嚴格各項收入、支出核算，各行造價咨詢機構接受計劃財務部門的管理和監(jiān)督；增強成本和效益觀念，不斷提高經(jīng)營效益。強化營銷。一方面緊密依托本行資產(chǎn)負債業(yè)務，積極與行內(nèi)公司、房貸等業(yè)務部門協(xié)調(diào)，研究制定了相應的綜合營銷工作措施；與公司業(yè)務、房貸業(yè)務等緊密結合，形成整體合力，充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢和技術優(yōu)勢，為優(yōu)質(zhì)客戶和優(yōu)質(zhì)項目提供咨詢服務，形成相互配合，互為促進的新格局；充分挖掘行內(nèi)擁有