【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 建一流團(tuán)隊(duì)，造一流品牌，創(chuàng)一流效益。酒店精神以情服務(wù)，以質(zhì)取勝，用心做事員工座右銘將小事做成精品，將細(xì)節(jié)做到極至、將服務(wù)做成超值、將重復(fù)做出新彩、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) 道德準(zhǔn)則寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。工作作風(fēng)現(xiàn)場(chǎng)看，立即辦服務(wù)準(zhǔn)則一步到為，到我為止。預(yù)期服務(wù)，源頭管理。寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時(shí) 讓客人方便是服務(wù)最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令。永不說“NO”。人才戰(zhàn)略成長(zhǎng)、成才、成功；人人是才，嚴(yán)管厚愛；不拘一格，優(yōu)勝劣汰。管理定位零缺陷管理，無差錯(cuò)服務(wù)，無空缺記錄管理追求高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、新、活高——標(biāo)準(zhǔn)高；嚴(yán)——管理嚴(yán)；細(xì)——服務(wù)細(xì)；實(shí)——作風(fēng)實(shí)；新——思路新；活——經(jīng)營(yíng)活管理程式走動(dòng)式管理明查暗監(jiān)督表格化控制三環(huán)節(jié)把握三關(guān)鍵定位警戒線命令 管理風(fēng)格嚴(yán)管厚愛內(nèi)張外弛管理原則一個(gè)上級(jí)的原則：酒店中的每一個(gè)崗，每一個(gè)人只有一個(gè)直接上級(jí)。責(zé)權(quán)一致的原則：信任是管理的最重要素，在其崗，授其權(quán)，承其責(zé)，得其利。無重疊，無空白的原則：管理是張網(wǎng)，既不能有雙層，也不能有破洞服從的原則：下級(jí)必須服從上級(jí)，沒有服從就沒有管理，不能自己認(rèn)為是不正確的或不公正的就不服從。逐級(jí)的原則：下級(jí)可越級(jí)投訴，不可越級(jí)請(qǐng)示；上級(jí)可越級(jí)檢查，不可越級(jí)指揮（特殊或緊急情況例外）。服務(wù)的原則：二線為一線，幕后為前臺(tái)，上級(jí)為下級(jí)，上道工序?yàn)橄碌拦ば?，全員為賓客。復(fù)命制原則：對(duì)任何命令，無論完成與否，都要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)復(fù)命。重結(jié)果的原則：既看過程，更重結(jié)果。運(yùn)作目標(biāo)整體化管理實(shí)現(xiàn)責(zé)任化，單項(xiàng)式服務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)效化，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)行實(shí)現(xiàn)國(guó)際化，具體操作實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，實(shí)物管理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)化服務(wù)成功的秘訣一是細(xì)節(jié)，二是細(xì)節(jié)，三是細(xì)節(jié)管理成功的秘訣一是檢查，二是檢查，三是檢查經(jīng)營(yíng)成功的秘訣一是客我關(guān)系，二是客我關(guān)系，三是客我關(guān)系服務(wù)內(nèi)涵*服務(wù)是一種美好境界的創(chuàng)造活動(dòng)，是一種體驗(yàn)和提供體驗(yàn)的活動(dòng)；*服務(wù)不是一種重復(fù)性的簡(jiǎn)單勞動(dòng)，沒有給顧客留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。*優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是沒失誤，而是如何彌補(bǔ)失誤。*客人的投訴是我們的失誤，而客人帶著抱怨離開酒店則是我們的失職。*客人投訴是塑造客人第二個(gè)滿意的最佳契機(jī)，挑剔的客人是我們的老師，有抱怨的客人最容易成為回頭客。*服務(wù)是一條鏈，由諸多環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)組成，每個(gè)環(huán)節(jié)都是服務(wù)的全部，每個(gè)細(xì)節(jié)都是服務(wù)的關(guān)鍵。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦*要站在顧客的角度思考，我們能給顧客帶來什么。*“個(gè)性化細(xì)微服務(wù)”最能打動(dòng)人。*給顧客意外驚喜，顧客就會(huì)牢牢記住我們*“始終如一”最關(guān)鍵：做一半不如不做，做徹底才有奇跡。*及時(shí)平息顧客的不滿和抱怨，做好跟蹤服務(wù)和延伸服務(wù)。*“木桶”效應(yīng)：酒店的管理水平，永遠(yuǎn)以服務(wù)水平最低的那個(gè)員工為準(zhǔn)。*“100—1≤0”法則：100次都好，有一次差就是差；100個(gè)環(huán)節(jié)都好，有一個(gè)環(huán)節(jié)差。服務(wù)三要點(diǎn)*“三超”服務(wù)——超前、超常、超值。*“三位”服務(wù)——到位、補(bǔ)位、換位。*服務(wù)“三寶”——微笑、問好、周到。*服務(wù)“三要素”——熱情對(duì)待你的顧客；細(xì)心發(fā)現(xiàn)顧客的需求；讓你的顧客意外驚喜。*服務(wù)“三步曲”——熱情真誠(chéng)地迎接并稱呼客人的姓名及職務(wù)；預(yù)期滿足客人的需求；深情地送別客人，并熱情稱呼客人的姓名及職務(wù)，說聲“再見”。*“三優(yōu)員工”——語(yǔ)言優(yōu)美、氣質(zhì)優(yōu)秀、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。箴言篇◎成功的法則我們不是在做事上有區(qū)別，而是對(duì)問題的不同態(tài)度才有區(qū)別；成功者找方法，失敗者找理由。自己幸運(yùn)的辦法是使周圍的人幸運(yùn)，自己成功的辦法是讓客人先成功。力量的效果和作用，不是取決于大小，而是取決于其作用點(diǎn)。世界上沒有奇跡，只有集中和聚焦的力量。成功者之所以成功，不是因?yàn)楸葎e人知道的領(lǐng)域多，而是比別人更專注于精通一個(gè)領(lǐng)域。奧運(yùn)精神就是當(dāng)你走下領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)時(shí)，一切從零開始。第一次就把事情做正確。我告訴自己能做到，于是我成功了。成功常常需要自我暗示、自我超越。成功在于嘗試，更在于積累。1每天都向目標(biāo)前進(jìn)，哪怕有稍許的間歇，你也將取得成功。1當(dāng)你時(shí)時(shí)自省，時(shí)時(shí)不忘自己的信念時(shí)，你的行動(dòng)就是奔向成功。1當(dāng)你主動(dòng)在問題中尋找自己的責(zé)任時(shí)，你成功的可能性就超出一般人。1幫助別人成功就是成就自己。1劍法永遠(yuǎn)比寶劍更重要。1成功最大的敵人是你自己，沒有人能夠打敗你，打敗你的只可能是你自己。1心動(dòng)不如行動(dòng)：荀子“道雖邇，不行不至；事雖小，不為不成”。1別人幫你，但不能替代你