【文章內(nèi)容簡介】 在萬科有60%的購房戶來自于客戶的介紹和引領(lǐng)，如果客戶對我們不滿，他會介紹人來買房子嗎？這個道理我想太簡單了。第二，做好常規(guī)服務(wù)，再做增值服務(wù)。要把服務(wù)項目內(nèi)的工作做足做到位。物業(yè)管理和銷售一線的員工要按照工作規(guī)程搞好服務(wù)，在服務(wù)上不能搞“偷工減料”，要服務(wù)到位，所有員工都要擺正位置，我們不是被動的服務(wù)提供者，而是主動的貢獻者。所謂增值服務(wù)，就是根據(jù)客戶對服務(wù)的期待在變化，客戶服務(wù)的概念也要跟著變。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象?？蛻舴?wù)人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過客服行為傳遞給了客戶。不斷進步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現(xiàn)“雙贏”。只有這樣，我們才能夠信心百倍的投入到實際工作中，去面對形形色色的人，應(yīng)對各式各樣的事，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識，更好的為客戶服務(wù)。第三，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)技能。服務(wù)的態(tài)度決定服務(wù)的質(zhì)量，要充分認識到只有加強服務(wù)，才能滿足客戶的需要，只有增強服務(wù)才能贏得客戶的信任，一定要樹立客戶是衣食父母的理念，真正把客戶當成親人來對待，做到關(guān)心、貼心、熱情、周到，提高服務(wù)技能就是提高自己的專業(yè)水平，沒有一定的專業(yè)技能，你的服務(wù)也只是一句空話，因此，我們要建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，公司全體員工都要加強學(xué)習(xí)、提高自己的服務(wù)技能和服務(wù)水平。第二、關(guān)于提高工作質(zhì)量的問題“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，對于房地產(chǎn)企業(yè)尤其是這樣。質(zhì)量問題有兩個層次，第一個層次是保質(zhì)保量，不出問題，達到設(shè)計要求；第二個層次是創(chuàng)新質(zhì)量，不斷提高專業(yè)水平，提高產(chǎn)品的科學(xué)性和科技含量，建設(shè)項目的質(zhì)量優(yōu)劣，不但關(guān)系到不商品房的使用性，而且關(guān)系到客戶的生命財產(chǎn)安全。高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是市場競爭的有效手段，質(zhì)量是打開市場的金鑰匙，昨天的質(zhì)量是今天的市場，今天的質(zhì)量是明天的市場，質(zhì)量是爭取客戶占領(lǐng)市場和促進公司發(fā)展的根本保證。我們公司在最進軍房地產(chǎn)之初，產(chǎn)品的質(zhì)量是非常好的，踏月寺街為什么賣的那么火爆，就是質(zhì)量的保障，商品房的質(zhì)量得到廣大客戶的認可。現(xiàn)在我們條件比那時候好多了，但是質(zhì)量上有差距，我們在誠信度和口碑上在吃老本。大家也都看到了，投訴量不斷上升，小區(qū)頂層普遍漏水，存量很大，監(jiān)理不到位，驗收程序不到位，物業(yè)接房與建筑工程矛盾頻發(fā)，維修任務(wù)重，增加了成本開支。這些都說明我們的質(zhì)量上確實有問題。一套房子出了問題對公司來說可能是萬分之一的損失，但對客戶則是百分之百的損失，必須引起我們的高度重視，從源頭上抓起，徹底改變這種局面。設(shè)計、造價、工程部、監(jiān)理都要認真查找原因，造成工程質(zhì)量問題的原因出在什么地方，然后制定整改措施。房地產(chǎn)業(yè)已進入“客戶價值時代”，消費者維權(quán)意識大大增強，社會對維權(quán)問題也日益關(guān)注，因此要切實解決工程質(zhì)量問題。第一、抓人的因素。管理人員和施工人員是工程建設(shè)的直接操作者。其素質(zhì)的高低是保證工程質(zhì)量的關(guān)鍵。加大管理力度，工程項目開工前，監(jiān)理單位提供擬派出的監(jiān)理人員名單必須提供給我們公司篩選。這是提高工程質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。第二、抓好工程開工前的審查。審查重點放在建設(shè)單位是否符合條件，擇優(yōu)確定的施工企業(yè)。第三、加大對工程分項的檢查力度。對工程分項、分部驗收，嚴格標準，增加對工程巡回檢查的次數(shù)，對查出的質(zhì)量問題決不姑息，堅決處理。對未經(jīng)檢查驗收或檢查驗收不合格的不允許進行下部施工，從每個環(huán)節(jié)抓起，抓嚴工程質(zhì)量。第四、今后對工程建設(shè)項目，在施工之前公司工程部都要制定科學(xué)的施工方案，實行科學(xué)管理?？茖W(xué)的施工方法，可以有效的減少質(zhì)量的波動，能盡量的把不可控制因素轉(zhuǎn)化為可控因素，促進質(zhì)量的提高。工程質(zhì)量是關(guān)系到信合公司的形象和口碑的大事，今后絕不允許出現(xiàn)頂層和衛(wèi)生間漏水的問題，更不允許出現(xiàn)邪角等工程質(zhì)量問題，工程部要真正負起責任來，對工程質(zhì)量實行責任追究制，對工程質(zhì)量上的問題絕不姑息遷就，該處理誰就處理誰。第三、關(guān)于提高工作效率工作效率就是指單位時間內(nèi)完成工作的數(shù)量，它是考核企業(yè)員工能否有效利用時間完成工作任務(wù)的標尺，工作效率提高了，你就可以在更短的時間里完成從事的工作。當前，在我們公司工作效率不高，執(zhí)行力不強的問題十分突出。對公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，不是想方設(shè)法地完成，而是推諉扯皮、拖拉不辦、消極怠工，提出各種各樣的條件，強調(diào)方方面面的原因，極個別人是當面一套，背后一套，當面答應(yīng)，背后不干。這些問題的存在對公司經(jīng)營活動造成嚴重影響，必須徹底解決。房地產(chǎn)企業(yè)的核心競爭力有兩個，一個是細節(jié)的競爭，一個是執(zhí)行力的競爭，有了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略沒有執(zhí)行力等于沒有戰(zhàn)略，執(zhí)行力差是企業(yè)最大的內(nèi)耗，不僅會消耗大量的人力物力，還會錯過機會，影響企業(yè)發(fā)展，對于信合公司來說，提高工作效率是刻不容緩的問題，提高工作效率就要提高執(zhí)行力，不僅要提高每一個人的執(zhí)行力，而且要提高每個部門的執(zhí)行力，把企業(yè)的戰(zhàn)備轉(zhuǎn)化為效益和業(yè)績，提高公司的競爭力。公司人力資源部要加強績效考核和獎懲工作，要進一步明確各位管理人員的工作職責，按照工作職責進行考核。對工作責任心強，任務(wù)完成出色，要給予獎勵，對工作不負責任，工作拖拉，不能按時完成工作任務(wù)的要給予批評。對因為工作不負責任，給工作造成損失的要給予處罰。千方百計把服務(wù)、質(zhì)量和效率抓上去。時間過的非?？?，還有2個月時間2009年就要過去了，在座的各位都要認真排好自己眼前的工作，抓緊時間，積極推進，確保年初制定的各項工作的完成。謝謝大家。第四篇：董事長在集團公司一季度經(jīng)濟活動分析會上的講話[模版]在一季度經(jīng)濟活動分析會上的講話同志們：剛才，有關(guān)部門通報了一季度集團公司經(jīng)濟運行情況，翟總對下步重點工作做出了安排。翟總的講話我完全同意，各單位要認真領(lǐng)會，抓好落實。下面，我再強調(diào)幾點：一、認清形勢，統(tǒng)一思想，切實增強做好當前工作的緊迫感和使命感從一季度各項數(shù)據(jù)來看，當前企業(yè)經(jīng)濟運行情況不容樂觀。煤炭產(chǎn)銷量、利潤額與去年一季度相比均有下降，特別是利潤降幅達56%，整體情況可以說是近年來最差的一個季度。造成這種狀況的原因有很多方面，一是受壓產(chǎn)政策影響，一季度煤炭產(chǎn)量較上年同期減少59萬噸；二是受煤質(zhì)下滑和市場需求放緩的影響，集團公司煤價沒有完成年初設(shè)定的上漲目標，與去年一季度基本持平，較去年底有所下降；三是受各種因素影響，生產(chǎn)成本上升幅度較大，噸煤完全成本增加將近38塊錢。這“一降一平一增”之間，使集團公司整體利潤減少近3個億。盡管沒有完成計劃指標，但一季度整體經(jīng)濟運行情況還是比元月份的情況要好得多，呈現(xiàn)出了逐月向好的發(fā)展態(tài)勢。特別是元月份成本分析會召開后，各單位迅速行動，加強成本管理、煤質(zhì)管理和銷售組織，取到了顯著效果，二、三月份公司煤炭產(chǎn)銷量逐月提升，噸煤成本比元月份下降36元以上。在企業(yè)發(fā)展遇到困難的時候，廣大干部職工發(fā)揚“同心、感恩”的義煤精神，對元月份工資調(diào)整給予了極大的理解和支持，用實際行動和企業(yè)共度難關(guān)。在此，我代表集團和大有能源班子對大家表示衷心的感謝！雖然當前經(jīng)濟運行整體向好，但總體來說我們面臨的形勢還是十分嚴峻的，對此，大家務(wù)必要有一個清醒的認識。就外部環(huán)境來說，我國經(jīng)濟增速明顯放緩，剛剛公布的經(jīng)濟數(shù)據(jù)顯示，%，增幅已是連續(xù)5個季度呈下滑趨勢。伴隨著經(jīng)濟增速下行，煤炭市場需求放緩的趨勢進一步顯現(xiàn)，全國各大電廠存煤不斷增加，煤炭價格較去年四季度明顯下降，各大煤炭企業(yè)應(yīng)收賬款均大幅上升。從省內(nèi)煤炭企業(yè)來看，一季度只有永煤和義煤實現(xiàn)盈利，其他幾大國有煤炭企業(yè)均已經(jīng)出現(xiàn)虧損現(xiàn)象。就企業(yè)自身來說，受資源稅調(diào)增、電價上漲、安全費用增加、職工工資增加等增支因素影響，成本上行壓力巨大，再加上產(chǎn)量、煤價受限，企業(yè)盈利空間受到極大擠壓；今年以來，主力礦井煤質(zhì)下滑，也給銷售工作帶來很多不利影響。與此同時，今年是集團公司大事比較集中的一年，很多重大項目都在今年啟動或者完工，項目建設(shè)任務(wù)繁重，資金需求量龐大，也給經(jīng)濟運行帶來了很大壓力。綜合以上情況來看，2012年我們面臨雙重考驗，一是經(jīng)濟增速放緩，企業(yè)運行困難重重；二是跨越發(fā)展進入關(guān)鍵階段，項目建設(shè)任務(wù)艱巨。對于企業(yè)當前的形勢和任務(wù)，廣大干部職工特別是中層以上管理人員一定要有清醒的認識，必須增強危機意識、責任意識、使命意識，把思想和行動統(tǒng)一到集團公司的工作部署上來，明確工作重點，嚴格責任落實，自我加壓，扎實工作，為完成全年工作目標努力奮斗。二、突出重點，積極應(yīng)對，不斷強化持續(xù)向好的發(fā)展態(tài)勢剛才，翟總已經(jīng)對今后一段時期的工作進行了安排，我再強調(diào)四個方面：一要管住安全。安全是一切工作的基礎(chǔ)。去年是義煤安全工作十分被動的一年，千秋沖擊地壓事故的發(fā)生，給企業(yè)造成