【文章內(nèi)容簡介】 人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的`插頭、燈、空調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)閉。（二）吧臺服務(wù)員按時到崗、換工裝，簽到。清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。客人入座必須按時間準確記單，服務(wù)員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改?？腿速I單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務(wù)員傳達客人所需。交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。晚班下班時，應(yīng)清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據(jù)上交財務(wù)會計。及時上報煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補充貨源。（三）服務(wù)生按時到崗，換工裝、簽到。掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關(guān)閉排風(fēng)扇?？腿藖頃r，應(yīng)正確引導(dǎo)車輛，順序排放，主動向客人問好，并負責各種停放車輛的安全，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。工作時間內(nèi)應(yīng)隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機沒水，應(yīng)立即換水。晚班結(jié)束時把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。茶樓規(guī)章制度7按時上下班，上下班必須簽到，做到不遲到，不早退。上班時不得擅自離開工作崗位，有事必須得到上級批準方可離崗。上班時間不準做與工作無關(guān)的事(如看書、看報、看雜志、睡覺、洗頭、洗衣服等)，如特殊情況，必須經(jīng)上級批準。上班時必須穿工作服，化淡妝，但不可濃艷，佩戴工作牌，保持儀表端莊，舉止文雅、自然大方。上班時間女服務(wù)員不得在大廳或包廂里化妝，、佩戴耳環(huán)、首飾，不得披長發(fā)、留長指甲。男服務(wù)員則頭發(fā)不能蓋過耳朵，不準留小胡子。上班時間不準大聲喧嘩、攀抱、打鬧、聊天、說話，不準抽煙、喝酒、吃東西，不準坐、臥、撐，必須站立服務(wù)。上班時間不準在包廂內(nèi)休息、看電視、打牌、上網(wǎng)等。不論上下班時間，不準私自攜帶公物走出大門。當班時間服務(wù)員必須做到“三輕、四勤”，“三輕”指走路輕，說話輕，操作輕，“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤?！叭齼簟⑽逵小?，“三凈”指外凈、內(nèi)凈、人凈，“五有”指有笑容、有禮貌、有內(nèi)涵、有形象，有質(zhì)量。面對客人必須微笑服務(wù)，做到“請”字開頭，“謝”字離口，言語做到語輕，語禮。1請病、事假必須在當天上班前的頭一天，經(jīng)上級批準方可離崗，否則作曠工處理。1一切撿到的物品必須交公，做到拾金不昧，如私自藏匿則按盜竊處理。1為了做得更好，必須明確部門的很重要性，必須認真對待每一物每一事以及每一個細節(jié)，要“多看、多想、多做”。14熱情禮貌對待每一位顧客，尊重顧客，語氣積蓄、耐心認真聆聽客人的意見，并及時解決或處理，在處理特殊意見，須征求上級意見。15服務(wù)員不得收客人小費，不得以任何借口或理由與客人發(fā)生爭執(zhí)，與同事、與上級領(lǐng)導(dǎo)和睦相處，不得背后說是非小話。1服務(wù)員要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人有賓至如歸的感覺，主動灰客人服務(wù)，把自己服務(wù)做到未叫先知，熱情對待客人如親人，熱心誠懇，感情真摯，耐心在工作中解答客人的問題，做到問多不煩、遇急不亂，有條有序，當發(fā)生矛盾時要嚴以律己，恭敬謙讓。17工作認真負責，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高工作效率，自覺遵守本店的規(guī)章制度，嚴守保密制度，工作認真細致，作風(fēng)正派，不謀私利，具有良好的職業(yè)道德。1應(yīng)具備奉獻精神、敬業(yè)樂業(yè)，盡職盡責地工作，樹立本店的良好形象，并注意了解客人對本店的意見，及時上報。1協(xié)調(diào)本店各部門之間的關(guān)系，接受和處理好內(nèi)部同事之間的矛盾，了解各部門，各種服務(wù)設(shè)施、項目，熟悉自己的業(yè)務(wù)，做到精益求精。必須自覺遵守本店規(guī)章制度和部門有關(guān)管理規(guī)定，共同維護正常的工作秩序和良好的工作環(huán)境。2愛護公共財物，節(jié)約費用開支，注意防火、防盜、安全用電，確保財產(chǎn)和人員安全。做到：細心、手巧、眼明、耳靈、語真。2必須有責任感，熱愛本職工作，忠于職守，服從管理，團結(jié)協(xié)作，自覺維護本店的聲譽和利益。2嚴格執(zhí)行交接班制度，認真履行交接手續(xù)，對重點情況重點交待，保證工作的準確性和連續(xù)性。2員工之間應(yīng)相互配合，同心協(xié)力，真誠協(xié)作，維護本店形象，提高本店聲譽。2工作時間不得私自使用店內(nèi)電話辦理私人事務(wù)，不得隨隨便便進入吧臺。2非工作需要。2增長自己的知識面，不斷提高自己的各方面素質(zhì)，樹立良好的形象，帶好頭，提高員工的職業(yè)道德和各方面素質(zhì)。獎勤罰懶，實行獎罰制，做到對本店負責，對賓客負責，對員工負責。2認真做好每天服務(wù)工作，做好部門的物品管理，不得損壞店內(nèi)的一切，認真檢查每天的衛(wèi)生，給客人一個干凈、舒適的消費環(huán)境。2及時完成上級交給的任務(wù)，積極配合主管做好店內(nèi)的一系列工作。聽從上級指揮，服從安排，努力完成上級交辦的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量，提供快捷服務(wù)，做到技術(shù)熟、業(yè)務(wù)通、效率高，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客滿意。茶樓規(guī)章制度8一、道德及職業(yè)素質(zhì)遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對茶樓負責。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責。做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧。掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強的識別力和判斷力。茶樓購進的飲茶專用水，工作人員一律不得私自使用。茶樓的茶具、茶葉、工作人員一律不得私自使用。如有與公司業(yè)務(wù)有關(guān)之客戶來訪，部門負責人﹤含﹥職務(wù)以上者可根據(jù)具體規(guī)定執(zhí)行簽單制度。部門負責人﹤含﹥職務(wù)以上者及茶樓領(lǐng)班可按規(guī)定給予茶樓消費客戶一定的折扣。二、儀表容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。三、工作時間及內(nèi)容工作時間： 9：0021:30 （冬季） 9：0022：30（夏季）工作內(nèi)容：早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開大門及通風(fēng)門窗，準備營業(yè)，業(yè)余時間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識。9:00點整由領(lǐng)班點名打考勤，對當天工作及注意事項進行分工安排。上班時不準擅自離開工作崗位。確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。各人員分片區(qū)對操作間、大廳、衛(wèi)生間及通道等公共場所進行清潔，清倒垃圾。迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸?？腿穗x開后及時清潔房間。傍晚時打開燈箱廣告牌及走道路燈。下班前檢查所有房間門窗、電器是否關(guān)閉。交班離開。四、崗位職責（一)領(lǐng)班（收銀）必須具有責任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款及庫存商品。節(jié)約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級批準，并備注。安排當日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，監(jiān)督整改，并給上級匯報。熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。不足商品及時進貨，不得影響銷售。負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施?？腿松喜杷?0鐘內(nèi)必須上帳。上級交辦的其他事項。（二）服務(wù)員按時到崗、換工裝，點名后負責將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉相應(yīng)。如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，