【文章內容簡介】 3型通信電源系統(tǒng)的設計資料時，發(fā)現(xiàn)編號為007的新產品信息反饋單上寫明：“根據414廠對DYS3型系統(tǒng)使用的意見原設計中的電阻件尺寸應予修改”。查看相應的修改和對設計修改的影響進行評審的記錄，部長說已經修改了，沒有留下什么記錄。設計更改的記錄沒有保持，設計更改對產品的其他影響也沒有評審的記錄。“應識別設計和開發(fā)的更改并保持記錄”、“設計和開發(fā)更改的評審應包括評價更改對產品組成部分和已交付產品的影響”、“更改的評審結果及任何必要措施的記錄應予保持”的要求。(27)某旅游風景區(qū)最近連續(xù)接到游客投訴，反映景區(qū)內的幾家餐廳飯菜質量差、收費不合理等。辦公室負責人解釋說：這幾家餐廳承包出去了，我們只負責收場租費，其他的事管不了也就未納入質量管理體系?，F(xiàn)場觀察及詢問的結果，這幾家餐廳并沒有以自己店名品牌開業(yè)，而是作為風景區(qū)的一部分來經營的。以風景區(qū)名義經營的餐廳沒有納入質量管理體系進行管理。風景區(qū)只收場租費用，而沒有按要求進行承包方的評價、選擇和服務質量的控制。“組織應按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方”“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程組織應確保對其實施控制”的要求.(28)某化工廠對老供應商供應的化工原料只進行外觀驗證，不再送化驗室進行檢驗、小試。如果更換供應商則送化驗室檢驗、小試合格才能使用。在老供應商供應的產品中也有重要物資，檢驗科長的解釋是因為老供應商供應的產品質量比較穩(wěn)定，我們長期合作對他們比較信任，就不想太麻煩了。對老供應商供應的包括重要物資在內的化工原料沒有進行質量檢驗或驗證活動，“組織應確定并實施檢驗或其他必要的活動以確保采購的產品滿足規(guī)定的采購要求”的要求。(29)某商場的盒裝鮮牛奶放在冷柜中出售，但冷藏柜上看不到冷藏的溫度究竟是多少。鮮牛奶放在冷柜中出售，但冷藏柜上看不到冷藏的溫度究竟是多少,” e)實施監(jiān)視和測量”的要求。(30)車間噴漆工在給抽油煙機噴漆時，用小桶收集殘漆再倒入貯漆桶與新漆混合使用，結果因殘漆帶入塵土使噴槍堵塞，抽油煙機噴漆后表面粗糙不平。油漆工說：“工長只告訴我此漆很貴不能浪費，沒有告訴我該如何做才對。”審核員問是否有這方面的作業(yè)指導文件，工人回答說，沒有。因為沒有規(guī)定工人不知怎樣進行噴漆操作，導致抽油煙機表面粗糙不平。)關于“必要時獲得作業(yè)指導書”的要求。(31)機加工段一臺磨床附近的操作臺上放有16個DS1型零件，工藝卡上顯示該批零件共有20個。工人解釋說，在磨床加工前小組互檢時他發(fā)現(xiàn)有4個零件漏鉆了幾個孔，因此返回到本工段的鉆床上去補鉆了。審核員在鉆床前果然發(fā)現(xiàn)了4個零件沒有任何文件。鉆床工人說我不太清楚這些是什么零件，也不知為何放在這里，可能是前一班留下的。返回補鉆的4個零件沒有標識易使產品混淆?！斑m當時組織應在產品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產品”的要求。(32)審核員在總裝車間發(fā)現(xiàn)兩個箱子標有“顧客來件”字樣。車間主任解釋說，這是用戶送來的一批零件，指定要安裝在為他們制造的設備上。審核員詢問對用戶提供的零件是否經過驗證。主任說：“這些零件既然由用戶提供，質量當然由他們負責，我們不用驗證，再說對這樣的產品我們也沒有檢驗的手段?！睂︻櫩退蛠淼牧慵诮邮諘r沒有進行驗證?！敖M織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產”的要求。(33)原料倉庫存放著各種生產用的化工原料，卡片上寫著共有0、P、Q三個品種。審核員看到包裝袋上寫明保存有效期為6個月。審核員抽查P原料共有5批，其中最早的一批生產日期是2006年9月8日，最近的一批是2007年5月13日。原料倉庫貯存的P原料至少最早的一批已超過了6個月的有效期不能保證原料的質量?！百A存”的要求。(34)在注塑性生產車間現(xiàn)場，審核關于對監(jiān)視和測量裝置的控制時，內審員要求提供監(jiān)視和測量裝置名單和記錄，工程師說沒有名單，但有記錄，取來了測量注塑件外形卡尺及測量用的電子秤的校準記錄，都符合要求。內審員問到注塑機的溫度和壓力的測量裝置是否被校準，工程師說這不是驗證產品質量的，不用校準，只要壞了及時修好即可。注塑機的溫度和壓力的測量裝置沒有校準。)關于“對照能溯源到國際或國家標準的測量標準按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定”(35)公司采用了一種微機控制的空調器自動測試儀，審核員問在對測試軟件是否進行查驗，以后是否定期復驗。測試室主任說，一般不需要查驗，只是為了防病毒定期殺毒。如果真的軟件出問題了，我們就通知研究所來人解決。這些計算機軟件用于空調器自動測試，應該按標準要求進行確認，以保證軟件滿足測試任務的能力。本案例中僅僅進行殺毒操作是不能滿足質量管理要求的?！爱斢嬎銠C軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時應確認其滿足預期用途的能力；確認“應在初次使用前進行必要時再確認”的要求。(36)某公司以顧客滿意率作為公司的一項質量目標。該公司在全國有12個分公司，每個分公司每月都要求通過調查問卷進行顧客滿意度調查，并以此為依據測量顧客滿意程度。因沒有明確顧客滿意調查工作的具體要求，2007年上半年的調查情況極不平衡：業(yè)務量最大的廣州分公司僅收回5份調查問卷，而業(yè)務量較小的西安分公司卻收回了120份調查問卷，其他分公司的情況也不一致。而半年一次的質量目標評價就是根據這樣的調查結果做出的。因沒有確定獲取顧客滿意情況的方法，使上述調查樣本分布不平衡、不合理無法保證樣本的代表性，測量的結果不可靠，以此來評價質量目標的實現(xiàn)情況也不夠客觀?！按_定獲取和利用這種信息的方法”的要求。(37)某住宅小區(qū)的物業(yè)公司通過發(fā)放滿意度調查問卷的形式對業(yè)主進行調查。但問卷內容只涉及了保安、保潔兩項工作，而且只有滿意和不滿意兩種結論供業(yè)主選擇。查2001年顧客滿意調查情況，住宅小區(qū)共有800戶業(yè)主，發(fā)放問卷100份，收回的問卷中有45份表示滿意，5份表示不滿意，其余50份未收回或表示沒意見。物業(yè)對這次調查的結果進行了統(tǒng)計，認為顧客滿意率達到了95%。物業(yè)公司滿意度調查問卷的內容沒有包括物業(yè)管理的其他服務內容，如設備設施運行及工程維修、社區(qū)服務及活動等；只有滿意和不滿意兩種結論，不能反映業(yè)主滿意的不同程度；800戶業(yè)主發(fā)放問卷100份樣本數(shù)量不足；在對結果進行統(tǒng)計時，不應該把50份未收回或表示沒意見的問卷憑主觀判斷都算作滿意?！敖M織應對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視”的要求。(38)查公司內審的計劃及檢查記錄沒有對最高管理層及內審和管理評審進行審核的證據最高管理層、內審和管理評審是質量管理體系重要的職能和過程，內審應覆蓋。“考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結果應對審核方案進行策劃”的要求。(39)某企業(yè)上次內審總共發(fā)現(xiàn)不合格項45項，其中有35項已關閉，另外10項糾正措施已完成，但沒有驗證記錄。10項糾正措施已完成，但沒有驗證記錄?！案櫥顒討▽λ扇〈胧┑尿炞C和驗證結果的報告()?！?40)上一次內審的一項不合格是：“包裝工段的第五組包裝箱有較多破損現(xiàn)象”。這次審核員在現(xiàn)場又發(fā)現(xiàn)其他包裝組仍有較多包裝箱破損的現(xiàn)象。上次內審發(fā)現(xiàn)的問題這次內審又再次發(fā)生，說明內審的糾正措施無效?！柏撠熓軐弲^(qū)域的管理者應確保及時采取措施以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因”的要求。(41)公司規(guī)定對生產過程的能力和質量每月要進行一次檢查評定，確定人員、設備、工作環(huán)境、測量方法及裝置和計算機控制系統(tǒng)是否滿足質量要求，每季要召開質量分析會對檢查評定工作進行總結，以便對過程進行改進，但2005上半年并未按月或按季開展此項工作。對過程的檢查評定工作未按要求實施，即過程的監(jiān)視和測量未按公司自己的規(guī)定進行。“組織應采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監(jiān)視并在適用時進行測量”的要求。(42)“查2007年6月份的采購清單,其中6月7日購進強度等級325水泥150噸,6月8日檢驗報告未出就發(fā)給基礎班使用?！?25水泥檢驗報告未出就發(fā)給基礎班使用?！俺堑玫接嘘P授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前不應放行產品和交付服務”的要求。(43)某工廠加工一批工件，按要求進行100%檢驗，發(fā)現(xiàn)有兩個工件不合格，決定返回加工車間進行返工，返工后直接送到裝配車間進行組裝。返工后的工件要重新進行檢驗，但此案例中工件僅由操作者返工后沒有重新檢驗，在不知是否合格的情況下就轉入裝配工序了?！霸诓缓细竦玫郊m正之后應對其再次驗證以證實符合要求”的要求(44)質量檢驗部每月要形成大量的檢驗記錄，但未按程序要求對這些檢驗的結果進行整理分析。沒有對重要的產品質量檢驗的信息和數(shù)據進行整理分析，“組織應確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據以證實質量管理體系的適宜性和有效性并評價在何處可以持續(xù)改進質量管理體系的有效性”的要求。(45)某涉外賓館的餐廳收到了不少客人的投訴。餐廳服務生態(tài)度很好，但對西餐服務程序和標準掌握不好，出現(xiàn)了一系列問題：送食品的順序不對；一個服務員為客人訂完飲料后另一個服務員送來的卻不是客人需要的；擺臺也出過錯；酒杯常有水漬等。對上述客人提出的投訴，餐廳經理總是給出問題的服務員填寫過失單罰款50元。餐廳經理僅僅是開出了過失單罰款了事并沒有分析產生這一系列問題的原因，而采取切實可行的措施加強服務員對西餐程序和標準的學習培訓以及技能訓練以防止再繼續(xù)發(fā)生類似問題。“組織應采取措施以消除不合格的原因防止不合格的再發(fā)生”的要求。(46)金華工程公司的火災應急準備及響應方案編制比較詳細，內容也十分充實，但當問及是否有把握實施，并且是否進行過驗證時，公司的人員不知所措，無言以答。此案例的重點（問題點）在于應急方案沒有經過驗證，違反了ISO 9001：，可行時應對應急方案進行驗證。第四篇：企業(yè)管理案例案例1：百年老院的現(xiàn)代管理啟蒙。答：①管理是一個過程，是一個組織或個人，為了實現(xiàn)一定的目標，所采取的最有效、最經濟的行動，是對行動的計劃、組織和控制。管理是一切有組織的集體活動所不可缺少的要素。利用各種方法處理好各階層的關系，是管理的關鍵。管理是社會化生產得以順利進行的必要條件，它與生產關系、社會制度沒有直接聯(lián)系，管理具有維護和鞏固生產關系，實現(xiàn)特定生產目的的功能，并且管理的社會屬性與生產關系、社會制度是緊密相聯(lián)的。②所謂管理職能，是管理過程中各項行為的內容的概括，是人們對管理工作應有的一般過程和基本內容所作的理論概括，分為計劃職能、組織職能、領導職能和控制職能。結合本案例，同仁醫(yī)院需要的就是與就有管理體制不同的以人為中心進行的能夠體現(xiàn)管理職能并能實現(xiàn)預期目的的專業(yè)化管理。對同仁醫(yī)院來說，管理者須確立符合并支持醫(yī)院總體戰(zhàn)略的目標，即引進現(xiàn)代市場營銷觀念、啟動品牌