【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3型通信電源系統(tǒng)的設(shè)計(jì)資料時(shí)，發(fā)現(xiàn)編號(hào)為007的新產(chǎn)品信息反饋單上寫(xiě)明：“根據(jù)414廠對(duì)DYS3型系統(tǒng)使用的意見(jiàn)原設(shè)計(jì)中的電阻件尺寸應(yīng)予修改”。查看相應(yīng)的修改和對(duì)設(shè)計(jì)修改的影響進(jìn)行評(píng)審的記錄，部長(zhǎng)說(shuō)已經(jīng)修改了，沒(méi)有留下什么記錄。設(shè)計(jì)更改的記錄沒(méi)有保持，設(shè)計(jì)更改對(duì)產(chǎn)品的其他影響也沒(méi)有評(píng)審的記錄。“應(yīng)識(shí)別設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改并保持記錄”、“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響”、“更改的評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持”的要求。(27)某旅游風(fēng)景區(qū)最近連續(xù)接到游客投訴，反映景區(qū)內(nèi)的幾家餐廳飯菜質(zhì)量差、收費(fèi)不合理等。辦公室負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)：這幾家餐廳承包出去了，我們只負(fù)責(zé)收?qǐng)鲎赓M(fèi)，其他的事管不了也就未納入質(zhì)量管理體系?，F(xiàn)場(chǎng)觀察及詢問(wèn)的結(jié)果，這幾家餐廳并沒(méi)有以自己店名品牌開(kāi)業(yè)，而是作為風(fēng)景區(qū)的一部分來(lái)經(jīng)營(yíng)的。以風(fēng)景區(qū)名義經(jīng)營(yíng)的餐廳沒(méi)有納入質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。風(fēng)景區(qū)只收?qǐng)鲎赓M(fèi)用，而沒(méi)有按要求進(jìn)行承包方的評(píng)價(jià)、選擇和服務(wù)質(zhì)量的控制?！敖M織應(yīng)按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方”“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制”的要求.(28)某化工廠對(duì)老供應(yīng)商供應(yīng)的化工原料只進(jìn)行外觀驗(yàn)證，不再送化驗(yàn)室進(jìn)行檢驗(yàn)、小試。如果更換供應(yīng)商則送化驗(yàn)室檢驗(yàn)、小試合格才能使用。在老供應(yīng)商供應(yīng)的產(chǎn)品中也有重要物資，檢驗(yàn)科長(zhǎng)的解釋是因?yàn)槔瞎?yīng)商供應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量比較穩(wěn)定，我們長(zhǎng)期合作對(duì)他們比較信任，就不想太麻煩了。對(duì)老供應(yīng)商供應(yīng)的包括重要物資在內(nèi)的化工原料沒(méi)有進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)或驗(yàn)證活動(dòng)，“組織應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)以確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求”的要求。(29)某商場(chǎng)的盒裝鮮牛奶放在冷柜中出售，但冷藏柜上看不到冷藏的溫度究竟是多少。鮮牛奶放在冷柜中出售，但冷藏柜上看不到冷藏的溫度究竟是多少,” e)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量”的要求。(30)車間噴漆工在給抽油煙機(jī)噴漆時(shí)，用小桶收集殘漆再倒入貯漆桶與新漆混合使用，結(jié)果因殘漆帶入塵土使噴槍堵塞，抽油煙機(jī)噴漆后表面粗糙不平。油漆工說(shuō)：“工長(zhǎng)只告訴我此漆很貴不能浪費(fèi)，沒(méi)有告訴我該如何做才對(duì)。”審核員問(wèn)是否有這方面的作業(yè)指導(dǎo)文件，工人回答說(shuō)，沒(méi)有。因?yàn)闆](méi)有規(guī)定工人不知怎樣進(jìn)行噴漆操作，導(dǎo)致抽油煙機(jī)表面粗糙不平。)關(guān)于“必要時(shí)獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”的要求。(31)機(jī)加工段一臺(tái)磨床附近的操作臺(tái)上放有16個(gè)DS1型零件，工藝卡上顯示該批零件共有20個(gè)。工人解釋說(shuō)，在磨床加工前小組互檢時(shí)他發(fā)現(xiàn)有4個(gè)零件漏鉆了幾個(gè)孔，因此返回到本工段的鉆床上去補(bǔ)鉆了。審核員在鉆床前果然發(fā)現(xiàn)了4個(gè)零件沒(méi)有任何文件。鉆床工人說(shuō)我不太清楚這些是什么零件，也不知為何放在這里，可能是前一班留下的。返回補(bǔ)鉆的4個(gè)零件沒(méi)有標(biāo)識(shí)易使產(chǎn)品混淆?！斑m當(dāng)時(shí)組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品”的要求。(32)審核員在總裝車間發(fā)現(xiàn)兩個(gè)箱子標(biāo)有“顧客來(lái)件”字樣。車間主任解釋說(shuō)，這是用戶送來(lái)的一批零件，指定要安裝在為他們制造的設(shè)備上。審核員詢問(wèn)對(duì)用戶提供的零件是否經(jīng)過(guò)驗(yàn)證。主任說(shuō)：“這些零件既然由用戶提供，質(zhì)量當(dāng)然由他們負(fù)責(zé)，我們不用驗(yàn)證，再說(shuō)對(duì)這樣的產(chǎn)品我們也沒(méi)有檢驗(yàn)的手段?！睂?duì)顧客送來(lái)的零件在接收時(shí)沒(méi)有進(jìn)行驗(yàn)證?！敖M織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)”的要求。(33)原料倉(cāng)庫(kù)存放著各種生產(chǎn)用的化工原料，卡片上寫(xiě)著共有0、P、Q三個(gè)品種。審核員看到包裝袋上寫(xiě)明保存有效期為6個(gè)月。審核員抽查P原料共有5批，其中最早的一批生產(chǎn)日期是2006年9月8日，最近的一批是2007年5月13日。原料倉(cāng)庫(kù)貯存的P原料至少最早的一批已超過(guò)了6個(gè)月的有效期不能保證原料的質(zhì)量。“貯存”的要求。(34)在注塑性生產(chǎn)車間現(xiàn)場(chǎng)，審核關(guān)于對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制時(shí)，內(nèi)審員要求提供監(jiān)視和測(cè)量裝置名單和記錄，工程師說(shuō)沒(méi)有名單，但有記錄，取來(lái)了測(cè)量注塑件外形卡尺及測(cè)量用的電子秤的校準(zhǔn)記錄，都符合要求。內(nèi)審員問(wèn)到注塑機(jī)的溫度和壓力的測(cè)量裝置是否被校準(zhǔn)，工程師說(shuō)這不是驗(yàn)證產(chǎn)品質(zhì)量的，不用校準(zhǔn)，只要壞了及時(shí)修好即可。注塑機(jī)的溫度和壓力的測(cè)量裝置沒(méi)有校準(zhǔn)。)關(guān)于“對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定”(35)公司采用了一種微機(jī)控制的空調(diào)器自動(dòng)測(cè)試儀，審核員問(wèn)在對(duì)測(cè)試軟件是否進(jìn)行查驗(yàn)，以后是否定期復(fù)驗(yàn)。測(cè)試室主任說(shuō)，一般不需要查驗(yàn)，只是為了防病毒定期殺毒。如果真的軟件出問(wèn)題了，我們就通知研究所來(lái)人解決。這些計(jì)算機(jī)軟件用于空調(diào)器自動(dòng)測(cè)試，應(yīng)該按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行確認(rèn)，以保證軟件滿足測(cè)試任務(wù)的能力。本案例中僅僅進(jìn)行殺毒操作是不能滿足質(zhì)量管理要求的?！爱?dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力；確認(rèn)“應(yīng)在初次使用前進(jìn)行必要時(shí)再確認(rèn)”的要求。(36)某公司以顧客滿意率作為公司的一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)。該公司在全國(guó)有12個(gè)分公司，每個(gè)分公司每月都要求通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，并以此為依據(jù)測(cè)量顧客滿意程度。因沒(méi)有明確顧客滿意調(diào)查工作的具體要求，2007年上半年的調(diào)查情況極不平衡：業(yè)務(wù)量最大的廣州分公司僅收回5份調(diào)查問(wèn)卷，而業(yè)務(wù)量較小的西安分公司卻收回了120份調(diào)查問(wèn)卷，其他分公司的情況也不一致。而半年一次的質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)就是根據(jù)這樣的調(diào)查結(jié)果做出的。因沒(méi)有確定獲取顧客滿意情況的方法，使上述調(diào)查樣本分布不平衡、不合理無(wú)法保證樣本的代表性，測(cè)量的結(jié)果不可靠，以此來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況也不夠客觀?！按_定獲取和利用這種信息的方法”的要求。(37)某住宅小區(qū)的物業(yè)公司通過(guò)發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷的形式對(duì)業(yè)主進(jìn)行調(diào)查。但問(wèn)卷內(nèi)容只涉及了保安、保潔兩項(xiàng)工作，而且只有滿意和不滿意兩種結(jié)論供業(yè)主選擇。查2001年顧客滿意調(diào)查情況，住宅小區(qū)共有800戶業(yè)主，發(fā)放問(wèn)卷100份，收回的問(wèn)卷中有45份表示滿意，5份表示不滿意，其余50份未收回或表示沒(méi)意見(jiàn)。物業(yè)對(duì)這次調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，認(rèn)為顧客滿意率達(dá)到了95%。物業(yè)公司滿意度調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容沒(méi)有包括物業(yè)管理的其他服務(wù)內(nèi)容，如設(shè)備設(shè)施運(yùn)行及工程維修、社區(qū)服務(wù)及活動(dòng)等；只有滿意和不滿意兩種結(jié)論，不能反映業(yè)主滿意的不同程度；800戶業(yè)主發(fā)放問(wèn)卷100份樣本數(shù)量不足；在對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)，不應(yīng)該把50份未收回或表示沒(méi)意見(jiàn)的問(wèn)卷憑主觀判斷都算作滿意。“組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視”的要求。(38)查公司內(nèi)審的計(jì)劃及檢查記錄沒(méi)有對(duì)最高管理層及內(nèi)審和管理評(píng)審進(jìn)行審核的證據(jù)最高管理層、內(nèi)審和管理評(píng)審是質(zhì)量管理體系重要的職能和過(guò)程，內(nèi)審應(yīng)覆蓋?！翱紤]擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果應(yīng)對(duì)審核方案進(jìn)行策劃”的要求。(39)某企業(yè)上次內(nèi)審總共發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)45項(xiàng)，其中有35項(xiàng)已關(guān)閉，另外10項(xiàng)糾正措施已完成，但沒(méi)有驗(yàn)證記錄。10項(xiàng)糾正措施已完成，但沒(méi)有驗(yàn)證記錄。“跟蹤活動(dòng)應(yīng)包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告()。”(40)上一次內(nèi)審的一項(xiàng)不合格是：“包裝工段的第五組包裝箱有較多破損現(xiàn)象”。這次審核員在現(xiàn)場(chǎng)又發(fā)現(xiàn)其他包裝組仍有較多包裝箱破損的現(xiàn)象。上次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題這次內(nèi)審又再次發(fā)生，說(shuō)明內(nèi)審的糾正措施無(wú)效?！柏?fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取措施以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因”的要求。(41)公司規(guī)定對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的能力和質(zhì)量每月要進(jìn)行一次檢查評(píng)定，確定人員、設(shè)備、工作環(huán)境、測(cè)量方法及裝置和計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)是否滿足質(zhì)量要求，每季要召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)對(duì)檢查評(píng)定工作進(jìn)行總結(jié)，以便對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)，但2005上半年并未按月或按季開(kāi)展此項(xiàng)工作。對(duì)過(guò)程的檢查評(píng)定工作未按要求實(shí)施，即過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量未按公司自己的規(guī)定進(jìn)行。“組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量”的要求。(42)“查2007年6月份的采購(gòu)清單,其中6月7日購(gòu)進(jìn)強(qiáng)度等級(jí)325水泥150噸,6月8日檢驗(yàn)報(bào)告未出就發(fā)給基礎(chǔ)班使用?！?25水泥檢驗(yàn)報(bào)告未出就發(fā)給基礎(chǔ)班使用。“除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已圓滿完成之前不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)”的要求。(43)某工廠加工一批工件，按要求進(jìn)行100%檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)工件不合格，決定返回加工車間進(jìn)行返工，返工后直接送到裝配車間進(jìn)行組裝。返工后的工件要重新進(jìn)行檢驗(yàn)，但此案例中工件僅由操作者返工后沒(méi)有重新檢驗(yàn)，在不知是否合格的情況下就轉(zhuǎn)入裝配工序了?！霸诓缓细竦玫郊m正之后應(yīng)對(duì)其再次驗(yàn)證以證實(shí)符合要求”的要求(44)質(zhì)量檢驗(yàn)部每月要形成大量的檢驗(yàn)記錄，但未按程序要求對(duì)這些檢驗(yàn)的結(jié)果進(jìn)行整理分析。沒(méi)有對(duì)重要的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，“組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性”的要求。(45)某涉外賓館的餐廳收到了不少客人的投訴。餐廳服務(wù)生態(tài)度很好，但對(duì)西餐服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)掌握不好，出現(xiàn)了一系列問(wèn)題：送食品的順序不對(duì)；一個(gè)服務(wù)員為客人訂完飲料后另一個(gè)服務(wù)員送來(lái)的卻不是客人需要的；擺臺(tái)也出過(guò)錯(cuò)；酒杯常有水漬等。對(duì)上述客人提出的投訴，餐廳經(jīng)理總是給出問(wèn)題的服務(wù)員填寫(xiě)過(guò)失單罰款50元。餐廳經(jīng)理僅僅是開(kāi)出了過(guò)失單罰款了事并沒(méi)有分析產(chǎn)生這一系列問(wèn)題的原因，而采取切實(shí)可行的措施加強(qiáng)服務(wù)員對(duì)西餐程序和標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)以及技能訓(xùn)練以防止再繼續(xù)發(fā)生類似問(wèn)題。“組織應(yīng)采取措施以消除不合格的原因防止不合格的再發(fā)生”的要求。(46)金華工程公司的火災(zāi)應(yīng)急準(zhǔn)備及響應(yīng)方案編制比較詳細(xì)，內(nèi)容也十分充實(shí)，但當(dāng)問(wèn)及是否有把握實(shí)施，并且是否進(jìn)行過(guò)驗(yàn)證時(shí)，公司的人員不知所措，無(wú)言以答。此案例的重點(diǎn)（問(wèn)題點(diǎn)）在于應(yīng)急方案沒(méi)有經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，違反了ISO 9001：，可行時(shí)應(yīng)對(duì)應(yīng)急方案進(jìn)行驗(yàn)證。第四篇：企業(yè)管理案例案例1：百年老院的現(xiàn)代管理啟蒙。答：①管理是一個(gè)過(guò)程，是一個(gè)組織或個(gè)人，為了實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)，所采取的最有效、最經(jīng)濟(jì)的行動(dòng)，是對(duì)行動(dòng)的計(jì)劃、組織和控制。管理是一切有組織的集體活動(dòng)所不可缺少的要素。利用各種方法處理好各階層的關(guān)系，是管理的關(guān)鍵。管理是社會(huì)化生產(chǎn)得以順利進(jìn)行的必要條件，它與生產(chǎn)關(guān)系、社會(huì)制度沒(méi)有直接聯(lián)系，管理具有維護(hù)和鞏固生產(chǎn)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)特定生產(chǎn)目的的功能，并且管理的社會(huì)屬性與生產(chǎn)關(guān)系、社會(huì)制度是緊密相聯(lián)的。②所謂管理職能，是管理過(guò)程中各項(xiàng)行為的內(nèi)容的概括，是人們對(duì)管理工作應(yīng)有的一般過(guò)程和基本內(nèi)容所作的理論概括，分為計(jì)劃職能、組織職能、領(lǐng)導(dǎo)職能和控制職能。結(jié)合本案例，同仁醫(yī)院需要的就是與就有管理體制不同的以人為中心進(jìn)行的能夠體現(xiàn)管理職能并能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的的專業(yè)化管理。對(duì)同仁醫(yī)院來(lái)說(shuō)，管理者須確立符合并支持醫(yī)院總體戰(zhàn)略的目標(biāo)，即引進(jìn)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、啟動(dòng)品牌