【文章內(nèi)容簡介】 的異議大致有兩種情形：一種是反對意見，例如“你們的價格太貴了”，這是最常碰到的反對型異議。另一種是拖延型異議，例如“我要跟經(jīng)理匯報一下，等他的答復(fù)”，也是最常碰到的拖延型異議。在給學(xué)員詳細(xì)講述多種反對型異議的有效處理方法之后，我展示了一張史瓦辛格的《魔鬼終結(jié)者》劇照來說明拖延型異議才真正是電話銷售旅程的的終結(jié)者。曾有一個財務(wù)培訓(xùn)公司的銷售經(jīng)理發(fā)言告訴我們，她電話銷售團隊大約80%的失敗來自這種很難應(yīng)付的異議。幾乎很少有電話銷售人員有習(xí)慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪電話那端的客戶。然后這卻是應(yīng)對拖延型異議的關(guān)鍵步驟。首先，在電話里，我們對對方要等候上級的決定表示理解，例如“張經(jīng)理，象您這樣上規(guī)模的公司是需要呈報上級?！贝硎纠斫夂螅鸵⒓刺岢鲋苯优c其上級溝通的請求。拖延大部分是你的電話銷售對象意圖暫停銷售過程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當(dāng)拒絕你。因此當(dāng)你提出要直接溝通的請求時，就可以作為你判斷對方購買意向程度的依據(jù)。當(dāng)然大部分情況下，你還是很難與其上司直接對話，但是萬一可以，你的機會就大大增加了。如果不行，學(xué)員們需要將電話中的對象發(fā)展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。所以這時電話銷售人員需要與電話中的顧客共同總結(jié)本次或歷次電話溝通下來顧客滿意的地方，例如“張經(jīng)理，我們曾經(jīng)討論過??，聽得出您對??這幾點還比較滿意，我說的沒錯吧？”采用這一方式，加深了顧客對你提供產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象，你便有機會將他轉(zhuǎn)為你的推銷代理，向他的上級推銷。拖延型異議處理的關(guān)鍵在于立即分別對方是否真正有采購的興趣，否則你將浪費大量無效時間，不如趕緊撥打下一個電話吧。在異議處理結(jié)束時，請記住一定要獲得顧客的某種承諾。這里指的承諾是與顧客達(dá)成的將銷售推進(jìn)到下一步的具體約定。例如“張經(jīng)理，那我這個周五上午再打電話給您，看您這邊進(jìn)展如何？”。而不要犯這樣的錯誤：“張經(jīng)理，那我們再聯(lián)系，再見。”這種最常見的電話銷售結(jié)束語并沒有推動電話銷售的進(jìn)展。請記住，電話銷售的過程可能要歷數(shù)多次電話，每次都要能推動銷售進(jìn)展，沒有顧客的承諾不能視為銷售進(jìn)展，那會很危險，因為電話那端的顧客將是善變的。成交在電話中，銷售人員一步一步激發(fā)了顧客的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品或服務(wù)的價值，解決了顧客的大部分疑問，現(xiàn)在到了關(guān)鍵階段。電話銷售人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交。在電話銷售時，機會稍縱即逝，因此電話銷售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對顧客施加太大的壓力，也不可放過機會。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。電話中不提要求顧客簽單，而假定已經(jīng)成交，直接請求成交后的具體動作。例如“張經(jīng)理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過來。”但是假定成交必須要待電話中火候不錯時才可以運用。課程中我們又通過案例分析來了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設(shè)計合理誘因來加速成交。課程中我請學(xué)員舉例，當(dāng)學(xué)員去百貨公司買東西的時候，?？梢钥吹侥男┐黉N的活動。這些常用的促銷手法其實都可以運用到電話銷售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學(xué)員一道將列出的促銷手法轉(zhuǎn)化為電話銷售中的成交誘因。電話銷售自我管理在課程的最后單元，我跟大家一起研討了電話銷售人員的自我管理。掌握自己的數(shù)字說實話，電話銷售就是數(shù)字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅持是獲得成功的關(guān)鍵。每次課程中我都詢問學(xué)員三個問題：第一個問題：“有誰知道自己電話數(shù)量與成交比例？”多次課程中卻幾乎沒有人能回答這個問題，我提醒學(xué)員應(yīng)認(rèn)真記錄好自己的電話銷售數(shù)據(jù)，如此才能保證自己能達(dá)成業(yè)績目標(biāo)。數(shù)字是根據(jù)你自己的電話銷售周期來記錄，你每天打多少個電話，進(jìn)入電話銷售周期各階段的分別是多少個，都要記錄下來。接下來按月、季度、統(tǒng)計，就能掌握自己的電話成交比例數(shù)字。這個數(shù)字有什么用呢？那我接著問第二個問題：“有誰可以列出可以使收入倍增的五種方法？”大家都想了半天，說不上來。其實掌握自己的數(shù)字后，答案很簡單：四個銷售階段的數(shù)字隨便一個翻一倍，加上請每個老顧客介紹一個新顧客，就可以實現(xiàn)。第三個問題是：“如果假定你每天打30個陌生電話，一年可以賺10萬元，你會去做嗎？”每位學(xué)員都同意去做，但是大多數(shù)人卻不能堅持。所以掌握自己的數(shù)字后，要給自己確定一個分解后的數(shù)字目標(biāo)。分解的數(shù)字目標(biāo)非常重要，電話銷售人員每天都要努力去實現(xiàn)，超高收入將不再是夢想。這些問題都是與打電話的數(shù)字相關(guān)的，事實就是你打得越多，就會賣得越多，收入越多，電話銷售技巧也就越好。準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備電話銷售自我管理中哪三項工作最為重要？第一是準(zhǔn)備、第二是準(zhǔn)備、第三還是準(zhǔn)備。電話銷售的銷售過程短暫，充分的準(zhǔn)備才能抓住難得的機會。電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運：是結(jié)束還是繼續(xù)。我主持的電話公開課程及內(nèi)訓(xùn)課程很多次，從來沒有看過完備的電話銷售準(zhǔn)備表，也沒有看到過讓人滿意的電話話術(shù)，最多的就是聽到電話銷售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。沒有充分的準(zhǔn)備，遭遇拒絕當(dāng)然是家常便飯。課程中我對學(xué)員進(jìn)行分組，并假設(shè)一個情景：現(xiàn)在了解顧客的需求后，提交了產(chǎn)品規(guī)格書，現(xiàn)在希望了解顧客的決策流程及對產(chǎn)品規(guī)格書的看法。各小組需要設(shè)計一份完整的電話銷售準(zhǔn)備表。在分組討論時，請各組派一位學(xué)員出來自己介紹小組完成的電話銷售準(zhǔn)備表，再各請全體學(xué)員進(jìn)行評比。通過這種訓(xùn)練，將使學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后也能為自己銷售的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計合適的電話銷售準(zhǔn)備表。電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理在課程中，我給學(xué)員展示了一個顧客關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫，介紹電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理的聯(lián)系。很多產(chǎn)品和服務(wù)需要多通持續(xù)的銷售電話才能最終搞定，因此電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理能協(xié)助你追蹤銷售電話，直到成交。這里有三個基本工作：首先是顧客分級，可以參考電話銷售周期來進(jìn)行分級。顧客分級的意義在于提醒自己最優(yōu)先處理的顧客，要將最合適打電話的時間、最佳情緒的時候留給級別最高的顧客。其次是確保每通有效電話關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行摘要記錄。有效電話是指通過銷售電話已成交或可列入高級別顧客的電話過程，摘要記錄除記錄簡要的電話內(nèi)容外，還要列明后續(xù)追蹤的時間與下一個目標(biāo)。最后是將某位顧客的所有電話記錄與該顧客進(jìn)行關(guān)聯(lián)，能快速查詢。通過有這些功能的CRM軟件或自建數(shù)據(jù)庫進(jìn)行電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理，促使自己不斷持續(xù)打陌生電話，按優(yōu)先順序或約定順序追蹤電話拜訪，大幅度提高電話銷售成交率。即使每天的銷售電話通數(shù)多達(dá)200，也能高效的管理自己的銷售電話。整整一天的電話銷售技巧培訓(xùn)內(nèi)容很多，短短一篇文章也難以詳盡介紹，希望以后有機會就每個部分都能與讀者深入探討。所有的培訓(xùn)都不是靈丹妙藥，最關(guān)鍵的還是執(zhí)行。我在培訓(xùn)結(jié)束后，發(fā)給所有學(xué)員一份《電話銷售技巧自我診斷表》，學(xué)員自我評分后，定下改善計劃，我們相約2個月后再次評分，來督促學(xué)員認(rèn)真執(zhí)行。我也希望廣大讀者能真正堅持去應(yīng)用文章中介紹的技巧與經(jīng)驗，預(yù)祝大家成功。第三篇：電話電話銷售培訓(xùn)電話電話銷售培訓(xùn)2010年12月2425日 上?！局鬓k單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司【培訓(xùn)對象】呼叫中心電話銷售代表、團隊長、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師，企業(yè)銷售經(jīng)理及主管、銷售代表等?！九嘤?xùn)費用】1800元（含資料費、午餐費、專家演講費）；住宿統(tǒng)一安排，費用自理；【咨詢報名】閆老師【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢！課程背景：電話銷售業(yè)績要做大做強絕不是僅通過“人海戰(zhàn)”就可以，也并不是需要每個人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學(xué)的引導(dǎo)和訓(xùn)練。很多電銷代表總是在業(yè)績的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對電銷團隊的士氣和成本也都有很大的負(fù)面影響。高產(chǎn)能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團隊配合和支持，更需要電銷代表“人的技術(shù)”的提升。課程收益：培訓(xùn)師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經(jīng)驗，并帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造過行業(yè)人均產(chǎn)能的標(biāo)桿。加上專業(yè)的培訓(xùn)技巧，將深入總結(jié)的電銷實戰(zhàn)經(jīng)驗用生動、有效的方式展現(xiàn)，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升。課程中配有實戰(zhàn)的錄音分享和“大家來找茬”的練習(xí)，注重實務(wù)導(dǎo)向，使培訓(xùn)中學(xué)員的“心動”、“激動”能有效轉(zhuǎn)化為“行動”。課程內(nèi)容：模塊一、電話銷售的思考拓展、理性、積極性模塊二、電銷客戶需求分析及客戶分類三、電銷溝通中“人的技術(shù)”四、電銷話術(shù)策略中的“中