【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的異議大致有兩種情形：一種是反對(duì)意見(jiàn)，例如“你們的價(jià)格太貴了”，這是最常碰到的反對(duì)型異議。另一種是拖延型異議，例如“我要跟經(jīng)理匯報(bào)一下，等他的答復(fù)”，也是最常碰到的拖延型異議。在給學(xué)員詳細(xì)講述多種反對(duì)型異議的有效處理方法之后，我展示了一張史瓦辛格的《魔鬼終結(jié)者》劇照來(lái)說(shuō)明拖延型異議才真正是電話銷(xiāo)售旅程的的終結(jié)者。曾有一個(gè)財(cái)務(wù)培訓(xùn)公司的銷(xiāo)售經(jīng)理發(fā)言告訴我們，她電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)大約80%的失敗來(lái)自這種很難應(yīng)付的異議。幾乎很少有電話銷(xiāo)售人員有習(xí)慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪電話那端的客戶。然后這卻是應(yīng)對(duì)拖延型異議的關(guān)鍵步驟。首先，在電話里，我們對(duì)對(duì)方要等候上級(jí)的決定表示理解，例如“張經(jīng)理，象您這樣上規(guī)模的公司是需要呈報(bào)上級(jí)?！贝硎纠斫夂螅鸵⒓刺岢鲋苯优c其上級(jí)溝通的請(qǐng)求。拖延大部分是你的電話銷(xiāo)售對(duì)象意圖暫停銷(xiāo)售過(guò)程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當(dāng)拒絕你。因此當(dāng)你提出要直接溝通的請(qǐng)求時(shí)，就可以作為你判斷對(duì)方購(gòu)買(mǎi)意向程度的依據(jù)。當(dāng)然大部分情況下，你還是很難與其上司直接對(duì)話，但是萬(wàn)一可以，你的機(jī)會(huì)就大大增加了。如果不行，學(xué)員們需要將電話中的對(duì)象發(fā)展成為自己的銷(xiāo)售人員，為自己在其上司面前推銷(xiāo)。所以這時(shí)電話銷(xiāo)售人員需要與電話中的顧客共同總結(jié)本次或歷次電話溝通下來(lái)顧客滿意的地方，例如“張經(jīng)理，我們?cè)?jīng)討論過(guò)??，聽(tīng)得出您對(duì)??這幾點(diǎn)還比較滿意，我說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)吧？”采用這一方式，加深了顧客對(duì)你提供產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象，你便有機(jī)會(huì)將他轉(zhuǎn)為你的推銷(xiāo)代理，向他的上級(jí)推銷(xiāo)。拖延型異議處理的關(guān)鍵在于立即分別對(duì)方是否真正有采購(gòu)的興趣，否則你將浪費(fèi)大量無(wú)效時(shí)間，不如趕緊撥打下一個(gè)電話吧。在異議處理結(jié)束時(shí)，請(qǐng)記住一定要獲得顧客的某種承諾。這里指的承諾是與顧客達(dá)成的將銷(xiāo)售推進(jìn)到下一步的具體約定。例如“張經(jīng)理，那我這個(gè)周五上午再打電話給您，看您這邊進(jìn)展如何？”。而不要犯這樣的錯(cuò)誤：“張經(jīng)理，那我們?cè)俾?lián)系，再見(jiàn)?！边@種最常見(jiàn)的電話銷(xiāo)售結(jié)束語(yǔ)并沒(méi)有推動(dòng)電話銷(xiāo)售的進(jìn)展。請(qǐng)記住，電話銷(xiāo)售的過(guò)程可能要?dú)v數(shù)多次電話，每次都要能推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)展，沒(méi)有顧客的承諾不能視為銷(xiāo)售進(jìn)展，那會(huì)很危險(xiǎn)，因?yàn)殡娫捘嵌说念櫩蛯⑹巧谱兊?。成交在電話中，銷(xiāo)售人員一步一步激發(fā)了顧客的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，解決了顧客的大部分疑問(wèn)，現(xiàn)在到了關(guān)鍵階段。電話銷(xiāo)售人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交。在電話銷(xiāo)售時(shí)，機(jī)會(huì)稍縱即逝，因此電話銷(xiāo)售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對(duì)顧客施加太大的壓力，也不可放過(guò)機(jī)會(huì)。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。電話中不提要求顧客簽單，而假定已經(jīng)成交，直接請(qǐng)求成交后的具體動(dòng)作。例如“張經(jīng)理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過(guò)來(lái)。”但是假定成交必須要待電話中火候不錯(cuò)時(shí)才可以運(yùn)用。課程中我們又通過(guò)案例分析來(lái)了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設(shè)計(jì)合理誘因來(lái)加速成交。課程中我請(qǐng)學(xué)員舉例，當(dāng)學(xué)員去百貨公司買(mǎi)東西的時(shí)候，常可以看到哪些促銷(xiāo)的活動(dòng)。這些常用的促銷(xiāo)手法其實(shí)都可以運(yùn)用到電話銷(xiāo)售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學(xué)員一道將列出的促銷(xiāo)手法轉(zhuǎn)化為電話銷(xiāo)售中的成交誘因。電話銷(xiāo)售自我管理在課程的最后單元，我跟大家一起研討了電話銷(xiāo)售人員的自我管理。掌握自己的數(shù)字說(shuō)實(shí)話，電話銷(xiāo)售就是數(shù)字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅(jiān)持是獲得成功的關(guān)鍵。每次課程中我都詢問(wèn)學(xué)員三個(gè)問(wèn)題：第一個(gè)問(wèn)題：“有誰(shuí)知道自己電話數(shù)量與成交比例？”多次課程中卻幾乎沒(méi)有人能回答這個(gè)問(wèn)題，我提醒學(xué)員應(yīng)認(rèn)真記錄好自己的電話銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，如此才能保證自己能達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)。數(shù)字是根據(jù)你自己的電話銷(xiāo)售周期來(lái)記錄，你每天打多少個(gè)電話，進(jìn)入電話銷(xiāo)售周期各階段的分別是多少個(gè)，都要記錄下來(lái)。接下來(lái)按月、季度、統(tǒng)計(jì)，就能掌握自己的電話成交比例數(shù)字。這個(gè)數(shù)字有什么用呢？那我接著問(wèn)第二個(gè)問(wèn)題：“有誰(shuí)可以列出可以使收入倍增的五種方法？”大家都想了半天，說(shuō)不上來(lái)。其實(shí)掌握自己的數(shù)字后，答案很簡(jiǎn)單：四個(gè)銷(xiāo)售階段的數(shù)字隨便一個(gè)翻一倍，加上請(qǐng)每個(gè)老顧客介紹一個(gè)新顧客，就可以實(shí)現(xiàn)。第三個(gè)問(wèn)題是：“如果假定你每天打30個(gè)陌生電話，一年可以賺10萬(wàn)元，你會(huì)去做嗎？”每位學(xué)員都同意去做，但是大多數(shù)人卻不能堅(jiān)持。所以掌握自己的數(shù)字后，要給自己確定一個(gè)分解后的數(shù)字目標(biāo)。分解的數(shù)字目標(biāo)非常重要，電話銷(xiāo)售人員每天都要努力去實(shí)現(xiàn)，超高收入將不再是夢(mèng)想。這些問(wèn)題都是與打電話的數(shù)字相關(guān)的，事實(shí)就是你打得越多，就會(huì)賣(mài)得越多，收入越多，電話銷(xiāo)售技巧也就越好。準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備電話銷(xiāo)售自我管理中哪三項(xiàng)工作最為重要？第一是準(zhǔn)備、第二是準(zhǔn)備、第三還是準(zhǔn)備。電話銷(xiāo)售的銷(xiāo)售過(guò)程短暫，充分的準(zhǔn)備才能抓住難得的機(jī)會(huì)。電話銷(xiāo)售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。我主持的電話公開(kāi)課程及內(nèi)訓(xùn)課程很多次，從來(lái)沒(méi)有看過(guò)完備的電話銷(xiāo)售準(zhǔn)備表，也沒(méi)有看到過(guò)讓人滿意的電話話術(shù)，最多的就是聽(tīng)到電話銷(xiāo)售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。沒(méi)有充分的準(zhǔn)備，遭遇拒絕當(dāng)然是家常便飯。課程中我對(duì)學(xué)員進(jìn)行分組，并假設(shè)一個(gè)情景：現(xiàn)在了解顧客的需求后，提交了產(chǎn)品規(guī)格書(shū)，現(xiàn)在希望了解顧客的決策流程及對(duì)產(chǎn)品規(guī)格書(shū)的看法。各小組需要設(shè)計(jì)一份完整的電話銷(xiāo)售準(zhǔn)備表。在分組討論時(shí)，請(qǐng)各組派一位學(xué)員出來(lái)自己介紹小組完成的電話銷(xiāo)售準(zhǔn)備表，再各請(qǐng)全體學(xué)員進(jìn)行評(píng)比。通過(guò)這種訓(xùn)練，將使學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后也能為自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)合適的電話銷(xiāo)售準(zhǔn)備表。電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理在課程中，我給學(xué)員展示了一個(gè)顧客關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫(kù)，介紹電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理的聯(lián)系。很多產(chǎn)品和服務(wù)需要多通持續(xù)的銷(xiāo)售電話才能最終搞定，因此電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理能協(xié)助你追蹤銷(xiāo)售電話，直到成交。這里有三個(gè)基本工作：首先是顧客分級(jí)，可以參考電話銷(xiāo)售周期來(lái)進(jìn)行分級(jí)。顧客分級(jí)的意義在于提醒自己最優(yōu)先處理的顧客，要將最合適打電話的時(shí)間、最佳情緒的時(shí)候留給級(jí)別最高的顧客。其次是確保每通有效電話關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行摘要記錄。有效電話是指通過(guò)銷(xiāo)售電話已成交或可列入高級(jí)別顧客的電話過(guò)程，摘要記錄除記錄簡(jiǎn)要的電話內(nèi)容外，還要列明后續(xù)追蹤的時(shí)間與下一個(gè)目標(biāo)。最后是將某位顧客的所有電話記錄與該顧客進(jìn)行關(guān)聯(lián)，能快速查詢。通過(guò)有這些功能的CRM軟件或自建數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理，促使自己不斷持續(xù)打陌生電話，按優(yōu)先順序或約定順序追蹤電話拜訪，大幅度提高電話銷(xiāo)售成交率。即使每天的銷(xiāo)售電話通數(shù)多達(dá)200，也能高效的管理自己的銷(xiāo)售電話。整整一天的電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)內(nèi)容很多，短短一篇文章也難以詳盡介紹，希望以后有機(jī)會(huì)就每個(gè)部分都能與讀者深入探討。所有的培訓(xùn)都不是靈丹妙藥，最關(guān)鍵的還是執(zhí)行。我在培訓(xùn)結(jié)束后，發(fā)給所有學(xué)員一份《電話銷(xiāo)售技巧自我診斷表》，學(xué)員自我評(píng)分后，定下改善計(jì)劃，我們相約2個(gè)月后再次評(píng)分，來(lái)督促學(xué)員認(rèn)真執(zhí)行。我也希望廣大讀者能真正堅(jiān)持去應(yīng)用文章中介紹的技巧與經(jīng)驗(yàn)，預(yù)祝大家成功。第三篇：電話電話銷(xiāo)售培訓(xùn)電話電話銷(xiāo)售培訓(xùn)2010年12月2425日 上?！局鬓k單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司【培訓(xùn)對(duì)象】呼叫中心電話銷(xiāo)售代表、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師，企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理及主管、銷(xiāo)售代表等?！九嘤?xùn)費(fèi)用】1800元（含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專(zhuān)家演講費(fèi)）；住宿統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理；【咨詢報(bào)名】閆老師【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)，歡迎來(lái)電咨詢！課程背景：電話銷(xiāo)售業(yè)績(jī)要做大做強(qiáng)絕不是僅通過(guò)“人海戰(zhàn)”就可以，也并不是需要每個(gè)人都有著出眾的電銷(xiāo)天賦，更多是需要去科學(xué)的引導(dǎo)和訓(xùn)練。很多電銷(xiāo)代表總是在業(yè)績(jī)的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會(huì)邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對(duì)電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的士氣和成本也都有很大的負(fù)面影響。高產(chǎn)能的電話銷(xiāo)售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團(tuán)隊(duì)配合和支持，更需要電銷(xiāo)代表“人的技術(shù)”的提升。課程收益：培訓(xùn)師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經(jīng)驗(yàn)，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造過(guò)行業(yè)人均產(chǎn)能的標(biāo)桿。加上專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)技巧，將深入總結(jié)的電銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)用生動(dòng)、有效的方式展現(xiàn)，使您的電銷(xiāo)技能在直接的收益中快速提升。課程中配有實(shí)戰(zhàn)的錄音分享和“大家來(lái)找茬”的練習(xí)，注重實(shí)務(wù)導(dǎo)向，使培訓(xùn)中學(xué)員的“心動(dòng)”、“激動(dòng)”能有效轉(zhuǎn)化為“行動(dòng)”。課程內(nèi)容：模塊一、電話銷(xiāo)售的思考拓展、理性、積極性模塊二、電銷(xiāo)客戶需求分析及客戶分類(lèi)三、電銷(xiāo)溝通中“人的技術(shù)”四、電銷(xiāo)話術(shù)策略中的“中