【文章內(nèi)容簡介】 （1）送走旅游團(tuán)后，應(yīng)及時認(rèn)真、妥善地處理旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽時遣留下的問題。（2）按規(guī)定處理旅游者的委托事項。（3）與旅行社結(jié)清賬務(wù)，歸還所借物品。（4）做好旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒悠陂g的總結(jié)工作，并填寫“地方陪同日志”。景區(qū)（點）導(dǎo) 游 員 的 接 待 服 務(wù) 程 序準(zhǔn)備階段（1）自身準(zhǔn)備：身體的準(zhǔn)備、精神準(zhǔn)備、情緒準(zhǔn)備；（2）知識的準(zhǔn)備：對景區(qū)（點）的了解、對自己的了解、對游客的了解；（3）計劃的準(zhǔn)備：對景區(qū)、點導(dǎo)游人員，通常需要了解的信息有：①聯(lián)絡(luò)人的姓名和聯(lián)系方式。如果是旅游團(tuán)隊，還需掌握旅行社的名稱，團(tuán)隊編號等。②游客的人數(shù)、性別、年齡、職業(yè)、民族等，有無需要特殊照顧的游客。③客源地，基本的旅游動機(jī)。④游客有無特殊要求和注意事項。⑤收費(fèi)問題，有無可減免對象。⑥游客的其他行程安排等。（4）物質(zhì)準(zhǔn)備 ：主要包括導(dǎo)游證、話筒、其他相關(guān)證件、景區(qū)、點的介紹以及相關(guān)禮品（如果有）等。迎接服務(wù)階段致歡迎詞商定游覽行程及線路游覽階段導(dǎo)游講解：（1）歷史背景或成因，即景區(qū)、點何年所建，當(dāng)時的歷史背景是什么。對于自然景觀則還、需要說明其自然的成因。（2）景區(qū)、點用途，就是為什么而建，或者說當(dāng)時的建造目的，這主要針對人文景觀而言。（3）景區(qū)、點的特色，景觀上有何獨(dú)特之處，景觀的觀賞點的分布。建筑結(jié)構(gòu)布局有何特點。觀賞意義何在，美學(xué)價值如何。（4）景區(qū)、點的地位，即該游覽景區(qū)在世界上、在全國、在省內(nèi)、市內(nèi)處于何種地位。（5）景點的價值，包括歷史價值、文物價值、學(xué)術(shù)價值、旅游價值、美學(xué)價值、教育功能等。（6）名人的評論，也即利用“名人效應(yīng)法”介紹景區(qū)、點受人贊頌的情況。導(dǎo)游人員在講解時要靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法，使用生動、形象，富有表達(dá)力的導(dǎo)游語言。結(jié)束階段（1）送別：①了解每一位游客的反映和要求，征詢游客對導(dǎo)游服務(wù)，特別是講解服務(wù)的意見和建議。②送別時，導(dǎo)游人員要表現(xiàn)出惜別之情，不可嘻嘻哈哈。送別時盡可能地、真誠地說一些惜別和祝福的話，當(dāng)然還要注意表達(dá)的方式和游客的習(xí)俗，注意相應(yīng)的禮節(jié)。③致好歡送詞（2）寫好接待總結(jié)具體內(nèi)容包括：①接待游客的人數(shù)、抵離時間。若是旅游團(tuán)隊，還需記錄團(tuán)隊的名稱及旅行社的名稱。②游客成員的基本情況，背景及特點。③重點游客的反映。盡量引用原文，并注明游客的姓名和身份。④游客對景區(qū)、點景觀及建設(shè)情況的感受和建議。⑤對接待工作的反映。⑥尚需辦理的事情。⑦自己的體會及對今后工作的建議。⑧若發(fā)生重大問題，需另附專題報告。第三篇：度假村貴賓接待程序度假村貴賓接待規(guī)程一．為規(guī)范服務(wù)接待程序，將度假村高水平的服務(wù)呈獻(xiàn)給顧客，特制訂本規(guī)程。二．貴賓等級標(biāo)準(zhǔn) 1．VVIP等主要包括（1）.國家元首、政府首腦、皇室、國會和軍界要員級有杰出影響的政治家；前任黨、政、軍首腦；（2）.世界著名財團(tuán)、企業(yè)總裁、董事長及總經(jīng)理；（3）.國際文化、藝術(shù)、教育、體育界名人及社會名流；（4）.在世界上有影響的其他人物；（5）.集團(tuán)董事長和總經(jīng)理以及客人； 用餐標(biāo)準(zhǔn)：300元/人 用車標(biāo)準(zhǔn)：別克或三菱吉普 主要包括（1）.副部長級以上政府官員、駐華大使（2）.國家旅游局（3）.國內(nèi)外著名旅行社總裁、總經(jīng)理（4）.國內(nèi)外著名飯店管理集團(tuán)首腦人物（5）.四、五星級飯店總經(jīng)理（6）.社會名流（7）.對華皇集團(tuán)的經(jīng)營有重要貢獻(xiàn)人士。用餐標(biāo)準(zhǔn)：150元/人 用車標(biāo)準(zhǔn)：別克或三菱吉普 ： 用餐標(biāo)準(zhǔn)：80元/人 用車標(biāo)準(zhǔn)：捷達(dá)用餐標(biāo)準(zhǔn)：30元/人 用餐標(biāo)準(zhǔn)：四菜一湯 三．貴賓等級的審批，將擬定賓客等級上報集團(tuán)總經(jīng)理簽批或由總經(jīng)理委托人簽批。四．執(zhí)行（一）.總經(jīng)理（1）.對銷售部呈報的貴賓審批表，應(yīng)迅速作出批復(fù)，確定貴賓等級和接待規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。（2）.接待B、C等賓客。一般指定一名部門經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，落實全部工作，總經(jīng)理只在抵離時參加迎送或出席宴請等活動。（3）.接待A等貴賓。成立臨時接待班子，親自掛帥或指定副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房、前廳、餐飲、保安、工程和財務(wù)部各出一名經(jīng)理作為各接待小組的負(fù)責(zé)人。要求各有關(guān)部門抽調(diào)精干人員組成接待小組。并向有關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，通知公安、安全等部門。（4）.詳細(xì)審批或擬定接待方案，并逐項間擦汗落實，必要時要規(guī)定進(jìn)度和完成期限。（5）.如有必要到機(jī)場迎接客人或帶領(lǐng)有關(guān)部門經(jīng)理在大門口迎接。（6）.貴賓在店旗艦應(yīng)留守酒店、親自指揮、協(xié)調(diào)、及時了解貴賓反映。（7）.客人離店時到機(jī)場送行或親自送出度假村。（8）.接待中心、營銷部、餐飲部等部門在獲取有重要客人來店的信息后，必須在第一時間內(nèi)通知秘書室（簡稱秘書）。（二）.秘書室，立即通知總經(jīng)理，并按總經(jīng)理的安排通知出面接待的相關(guān)人員；總經(jīng)理指派人員及承接部門負(fù)責(zé)人到位負(fù)責(zé)貴賓的迎、送及接待工作。“貴賓等級、姓名、性別、人數(shù)、職務(wù)、抵離店日期、時間（航班號），相關(guān)日程安排，接待要求，免費(fèi)項目及收費(fèi)項目”等內(nèi)容后及 2 時通知接待中。，各崗位員工應(yīng)確定客人的姓名、單位并火速逐級上報至總辦（以上程序不可當(dāng)著客人的面進(jìn)行，包括打電話）?？傓k接到通知后即時請示總經(jīng)理，將總經(jīng)理的意見逐級下達(dá)。，同時組織應(yīng)到人員按時到位，每次活動組織完畢，填寫接待活動登記表。，秘書在安排人員接、送客人時，一般控制在34人左右，秘書要向到場迎接的相關(guān)人員講明地點、到達(dá)現(xiàn)場時間、迎接客人等內(nèi)容。，秘書要及時與各服務(wù)部門聯(lián)系，隨時掌握客人的信息，各級管理人員及相關(guān)部門必須聽從秘書的安排，如有特殊情況需得到秘書的同意。，尤其是歡迎、歡送、贈送禮品等與酒店相關(guān)的場景，必須由負(fù)責(zé)接待部門安排，指定專人到現(xiàn)場拍攝并存檔。完成接待工作，應(yīng)及時組織各部門作出總結(jié)，講評得失，積累經(jīng)驗。（三）營銷部營銷部將總經(jīng)理的批單留本部門存檔備查，總經(jīng)理批復(fù)后，并迅速向總經(jīng)理呈送并通知各相關(guān)部門，通知單必須說明貴賓等級、接待標(biāo)準(zhǔn)；抵離日期和時間及住店旗艦的日程安排；付款方式；預(yù)訂部聯(lián)系人。應(yīng)于接待耽誤或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門。主動了解貴賓住店旗艦的宴請、會客和其它重要活動，詳細(xì)詢問對客廳、會場布置的要求。（四）接待中心接待通知單后，做好合理安排，在客人抵達(dá)酒店前三天與銷售部、客房部確定好房號。做好各項準(zhǔn)備工作，在貴賓抵達(dá)前2。5小時，接待中心負(fù)責(zé)人必須查房。，將住店等級表內(nèi)的各項內(nèi)容了解清楚，打印好，連同貴賓卡和房間要吃一并裝入貴賓信封。，應(yīng)派服務(wù)員帶領(lǐng)客人直接進(jìn)房間，請貴賓在住房登記表上簽字即可。A、B等貴賓應(yīng)由接待中心主管或負(fù)責(zé)人親自辦 3 理。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記，專人收發(fā)。，經(jīng)常檢查。、門衛(wèi)。熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。、B等重要客人需去機(jī)場或車站接送，司機(jī)應(yīng)衣著整潔、提前到達(dá)?？腿瞬匠龊ｊP(guān)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)或代表示意問候的時候，應(yīng)立即上前接過行李。絕不允許出現(xiàn)差錯。行李裝車后，馬上返回度假村。，貴賓車到時應(yīng)急步上前，一手開車門，一手擋住車門上沿，以防客人碰頭。，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房。，應(yīng)及時了解客人的活動安排?？腿送獬銮埃ㄖ姓空{(diào)好車輛在門口恭候。，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時間，派人在客房門口等候。運(yùn)送行李要及時，并嚴(yán)格清點有無遺忘和破損。、B等貴賓離店時，將行李送到機(jī)場并幫助辦理托運(yùn)。托運(yùn)的行李交給客人并提醒妥善保管。，無論出現(xiàn)任何情況應(yīng)及時向上級匯報，不得擅自作主處理。接貴賓電話時，應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，一般轉(zhuǎn)給隨從。如一定要找本人，須征得客人同意方可轉(zhuǎn)接。貴賓掛長途，如要人工接轉(zhuǎn)，馬上與長途太聯(lián)系，盡可能在短時間內(nèi)接通。貴賓叫早應(yīng)由人工叫醒。，包括：進(jìn)餐人數(shù)，單位、人員組成情況；飲料、煙；鮮花，