【文章內(nèi)容簡介】 式，對上述專業(yè)學(xué)生進(jìn)行 服務(wù)外包 就業(yè)教育，以加大學(xué)生就業(yè)范圍，增強(qiáng)就業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)帶薪學(xué)習(xí)、高薪就業(yè)。 呼叫中心 廣泛應(yīng)用于政府服務(wù) 、通信、金融、電子商務(wù)、汽車、物流等第三產(chǎn)業(yè)，以咨詢、營銷、服務(wù)、技術(shù)支持等為主要工作內(nèi)容。打破了目前 高職（高專） 專業(yè)陳舊，就業(yè)單位以工廠為主的就業(yè)瓶頸，成為教育部重點(diǎn)推廣與扶持的新型專業(yè)。 據(jù)工信部和國家統(tǒng)計局最新調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)外包及 呼叫中心 人才缺口120 萬，并以每年 20%的速度增加，基礎(chǔ)型、應(yīng)用型、技術(shù)性人才高薪難覓。其具備市場需求廣，入學(xué)門檻低，學(xué)習(xí)周期短，學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化快，人才需求量大，薪資水平高，大城市就業(yè)、工作環(huán)境好等特點(diǎn)。 第四章 專業(yè)建設(shè)及教學(xué) 高職（高專）以相關(guān)專業(yè)的分流和課程嵌入為主要 方式， 國際通用的 CBET教學(xué)模式，通過 長期 （第 3 年 ）和 短期 （ 3 個月或 6 個月 ） 等多種 靈活的教育 形式，以理論和實(shí)訓(xùn)相結(jié)合的創(chuàng)新模式進(jìn)行教學(xué) ，完成就業(yè)學(xué)生最基礎(chǔ)的知識培訓(xùn) 7 和能力培養(yǎng) ： ◆教學(xué)內(nèi)容包含： 呼叫中心 專業(yè)基礎(chǔ)培訓(xùn) 職業(yè)生涯規(guī)劃、計算機(jī)技巧、發(fā)聲發(fā)音技巧、高效時間管理等方面。 呼叫中心 專業(yè)應(yīng)用技能培訓(xùn) 專業(yè)基礎(chǔ)教學(xué)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、壓力及情緒管理、客戶服務(wù)與投訴、客戶咨詢、市場調(diào)查、市場推廣、客戶關(guān)懷、產(chǎn)品直銷等方面。 呼叫中心 全方位模擬實(shí)訓(xùn) 客戶服務(wù)與投訴、客戶咨詢、市場調(diào) 查、市場推廣、客戶關(guān)懷、電話營銷等專業(yè)話術(shù)模擬演練，實(shí)訓(xùn)案例分析。 ◆教學(xué)方法： 理論教學(xué)：呼叫中心、數(shù)據(jù)處理中心、物流中心、金融中心等大量理論教學(xué)知識； 案例教學(xué)： 16 個行業(yè)的教學(xué)案例與企業(yè)案例，龐大的知識庫系統(tǒng)； 互動教學(xué)：設(shè)置場景，進(jìn)行人機(jī)互動、人人互動學(xué)習(xí)； 實(shí)訓(xùn)模擬演練：模擬企業(yè)實(shí)際場景，配合標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行學(xué)習(xí)與鍛煉。 真實(shí)項(xiàng)目運(yùn)營實(shí)操：實(shí)訓(xùn)平臺可承接大量不同種類外包業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“校中有企、企中有?！钡呐囵B(yǎng)方法，是學(xué)生可以帶薪學(xué)習(xí)，減少從學(xué)生到職業(yè)人的過渡期。 ◆培養(yǎng)目 標(biāo)： 短期課程培養(yǎng)目標(biāo)： 各類服務(wù)外包企業(yè)呼叫中心坐席人員、質(zhì)檢、數(shù)據(jù)處理等一線崗位； 長期課程培養(yǎng)目標(biāo)： 各類服務(wù)外包企業(yè)呼叫中心組長、主管、項(xiàng)目經(jīng)理等中層管理人員。 六、實(shí)施方法： 第一步： 向項(xiàng)目組提出示范專業(yè)建設(shè)申請（獲得專業(yè)建設(shè)相關(guān)支持）； 第二步：項(xiàng)目組到?？疾?，研討專業(yè)建設(shè)可行性與實(shí)施細(xì)則； 第三步：建設(shè)實(shí)訓(xùn)平臺、進(jìn)行師資培訓(xùn)、設(shè)置教學(xué)計劃與課程計劃。 第四步：開始校內(nèi)教學(xué)與實(shí)訓(xùn)，進(jìn)行實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目與業(yè)務(wù)承接。 第五步：學(xué)生到企業(yè)實(shí)習(xí)、就業(yè)。 8 第五 章 實(shí)訓(xùn) 系統(tǒng) 與 性能 描述 當(dāng)前，來自 國際 報告與市場 調(diào)查數(shù)據(jù) 顯示，服務(wù)外包和呼叫中心行業(yè) 將成為繼互聯(lián)網(wǎng)之后又一個推動中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，面對難得的歷時機(jī)遇，國家從政策、資金、教育、產(chǎn)業(yè)等各個方面進(jìn)行扶持。 建立完整的專業(yè)和與之配套呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)（ CCSS）是服務(wù)外包類人才培養(yǎng)的必要條件。 呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)（ CCSS）是全球領(lǐng)先的商、教兩用系統(tǒng)，它集成了國際一流的 CTI、通訊、軟件、職業(yè)教育領(lǐng)域的技術(shù)和理念，囊括了 16 各行業(yè)，近萬個實(shí)訓(xùn)場景，國內(nèi)唯一真正實(shí)現(xiàn)以能力為導(dǎo)向的教育與訓(xùn)練體系與任務(wù)驅(qū)動體系的實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)，在實(shí)訓(xùn)教學(xué)的同時能夠?qū)崿F(xiàn)商業(yè)項(xiàng)目承接與執(zhí)行。 并能夠優(yōu)化教育資源，相關(guān)專業(yè)共同使用一個實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)。 學(xué)校根據(jù)自 發(fā)展需求 和當(dāng)?shù)胤?wù)外包行業(yè)狀況 ，綜合評估，參照以下標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行 項(xiàng)目建設(shè)： 使用人數(shù) 300 人以下， 建 設(shè) 一個 50 坐席的 呼叫中心 實(shí)訓(xùn)平臺； 使用人數(shù) 300 人以上， 至少 建設(shè) 兩個以上 100 坐席的 呼叫中 心實(shí)訓(xùn)平臺 。 CCSS（教育版） 性能描述 A、標(biāo)準(zhǔn)的 50 坐席呼叫中心職場化教育環(huán)境； B、包含國內(nèi)首創(chuàng)的課程設(shè)計和編輯模塊； C、包含交互式語音訓(xùn)練模塊及考試模塊； D、 1 萬項(xiàng)角色、模擬實(shí)訓(xùn)真題，并不斷更新知識庫； E、結(jié)合 CBET 教學(xué)模式與案例分析，學(xué)習(xí)職場新內(nèi)容； F、 16 個行業(yè)的教學(xué)內(nèi)容，涵蓋呼叫中心常見職能應(yīng)用； G、報表統(tǒng)計分析模塊，學(xué)生按照實(shí)際工作要求在校完成訓(xùn)練； H、 真實(shí) 的呼叫中心平臺環(huán)境，無縫對接工作，完全按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)企業(yè)急需人才； J、個性化的學(xué)習(xí)路徑，先進(jìn)、可操作性強(qiáng)的教師管理，考 核工具，便于提升教學(xué)水平； K、按照行業(yè)知識與能力點(diǎn)，完成人機(jī)、人人聽說讀寫等全方位實(shí)訓(xùn)，全方位培養(yǎng)就業(yè)面廣、應(yīng)用型人才； L、全球領(lǐng)先的話術(shù)設(shè)計工具，模擬知識庫系統(tǒng)、錄音測評系統(tǒng)和在線測評 9 系統(tǒng)，保障學(xué)校教學(xué)模式、應(yīng)用和影響力領(lǐng)先。 CCSS（商教兩用版） 性能描述 A、 50 個教育坐席中涵蓋了 部分 商用坐席； B、基于 IPPBX 基礎(chǔ)的第四代呼叫中心； C、包呼入、呼出全功能模塊； D、包 CTI、 IVR、 IP 錄音授權(quán)及自動傳真發(fā)送等功能； E、教學(xué)應(yīng)用基礎(chǔ)上增加真實(shí)的業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)商業(yè)項(xiàng)目承接； F、全國聯(lián)網(wǎng)、溢 出管理； G、快速建立學(xué)校的呼叫中心企業(yè)，校企結(jié)合，體校職業(yè)教育理念； H、完整的商教兩用呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)校內(nèi)低成本商業(yè)運(yùn)營與業(yè)務(wù)擴(kuò)張； J、創(chuàng)新校企結(jié)合運(yùn)營模式，引入企業(yè)外包項(xiàng)目，開拓收入渠道，創(chuàng)建獨(dú)特品牌，創(chuàng)收經(jīng)濟(jì)效益。 第 六 章 項(xiàng)目 技術(shù)方案 呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)（ CCSS） 的核心技術(shù)包含全球最為先進(jìn)的第四代呼叫中心服務(wù)器、品牌電腦等硬件、全國第一套呼叫中心模擬實(shí)訓(xùn)軟件系統(tǒng)等軟件三部分。三部分的有效結(jié)合，可將此運(yùn)營平臺建設(shè)成為集合呼叫中心商業(yè)平臺和實(shí)訓(xùn)教學(xué)為一體的多功能平臺，增加區(qū)域行業(yè)發(fā)展與人才競爭力。 國內(nèi)領(lǐng)先的軟件技術(shù)體系 全球領(lǐng)先的實(shí)訓(xùn)平臺教學(xué)應(yīng)用系統(tǒng)，在吸取了美國、印度平臺實(shí)訓(xùn)教育經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，聘請來自美國、印度、中國具有行業(yè)豐富軟件教學(xué)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的軟件專家和軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)，按照現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)外包和呼叫中心行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求和教學(xué)需求，歷時 9 個月傾力開發(fā)完成 成為我國首創(chuàng)的 呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)（ C