【文章內(nèi)容簡介】 生的一切后果由交班人負責。班長交接班制度接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給秩序維護員。交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。（二）警棍佩帶使用規(guī)定為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：警棍是秩序維護人員執(zhí)行公務時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，秩序維護員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。當值秩序維護員應將警棍掛在腰帶后側(cè)。不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，秩序維護員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。當值秩序維護員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。（三）對講機使用規(guī)定對講機是秩序維護部必備的重要通訊工具，全體秩序維護人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。（一）使用規(guī)定持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。（二）對話要求呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。（四）緊急事件處理程序突發(fā)事件的處理程序（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值主任。（2）簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。（6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。（7）對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調(diào)查處理并通知殯儀館。（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關(guān)并由秩序維護部經(jīng)理、班長協(xié)助調(diào)查處理。（9）秩序維護部經(jīng)理、班長在接報突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。（10）秩序維護部經(jīng)理、班長組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關(guān)部門及管理公司總經(jīng)理。毆打暴力事件的處理程序（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈秩序維護中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待秩序維護中心的指令。（3）秩序維護中心接報后視情況派適當數(shù)量的秩序維護員立即到場制止，將肇事者帶往秩序維護中心接受調(diào)查。如場面無法控制，應盡快報派出所。（4）斗毆事件中如大廈的財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。（5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。盜竊等破壞事件的處理程序（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈秩序維護中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待秩序維護中心的指令。（2）秩序維護中心接報后，應迅速派適當數(shù)量的秩序維護人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往秩序維護中心調(diào)查處理。（3）事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責任、落實賠償。（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。電梯困人的處理程序（1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值班長和部門經(jīng)理，組織秩序維護員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。（4）部門經(jīng)理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。水浸處理程序（1）當值各崗秩序維護員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。（2）當值班長接報后應立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。（3）設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機管設施的損壞或故障，應當先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。（4）組織當值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復大廈的正常運作。停電事故的處理程序（1）接通知大廈將在短時間內(nèi)停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理部派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。（2）未預知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復供電。（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（4）派秩序維護員到各主要電梯廳及大廈出入口維護秩序。（5）監(jiān)控中心和巡樓秩序維護員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。（五）消防報警信號處理程序消防監(jiān)控中心當值秩序維護員收到消防報警信號或電話報警時：（1）用對講機通知巡樓秩序維護員或管理員即時到現(xiàn)場核實；（2）即時向當值主管報告，講清報警地點；（3）將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當值主管報告。2．巡樓秩序維護員或管理員接到消防監(jiān)控中心當值秩序維護員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規(guī)則：（1）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。（2）報警地點在寫字樓單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查。（3）報警地點在商場內(nèi)，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。（4）報警地點在停車場內(nèi)，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。（5）報警地點在商場獨立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時報告當值主管和商場當值負責人，留守現(xiàn)場觀察，等待當值主管和商場當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。（6）報警地點在寫字樓單元且上鎖，即時報告當值主管，并留守注意觀察，等待當值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。當值主管接到消防監(jiān)控中心秩序維護報告后，即時帶領(lǐng)機動人員最快速度趕到報警地點現(xiàn)場檢查。（1）經(jīng)到報警地點現(xiàn)場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當值秩序維護員復位，若進入寫字樓單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。（2）報警地點在寫字樓單元內(nèi)或商場獨立鋪位且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現(xiàn)場檢查，排除險情后加鎖，并通知用戶。（3）經(jīng)現(xiàn)場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。消防監(jiān)控中心當值秩序維護收到當值主管指令后信號復位，并做好記錄。（六）初期火警處理程序發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應該：（1）即時報告大廈消防監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；（3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。消防監(jiān)控中心當值秩序維護員收到現(xiàn)場報告后：（1）即時報告當值主管；（2）聯(lián)絡秩序維護部主管，報告情況；（3）密切監(jiān)視報警地點情況。當值主管收到火警報告后：（1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現(xiàn)場；（2）立即指揮在場人員進行滅火撲救；（3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。滅火后，當值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。若撲救無效，當值主管即時決定：（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；（2）立即向上級報告；（3）進入火災緊急處理程序。（七）火災緊急處理方案初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應該即時向大廈當值最高主管報告。大廈當值最高主管接到報告后：（1）及時召集大廈內(nèi)義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人帶領(lǐng)本組人員各就各位；（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；（3）第一時間到達現(xiàn)場，決定是否向消防局報警求救。大廈消防監(jiān)控中心當值秩序維護員收到大廈當值最高主管指令后：（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；（2）向市消防局報警，講清楚大廈地點、起火樓層、火勢等；（3）將監(jiān)控鏡頭定在起