【文章內(nèi)容簡介】 制才不得已召回的。這種做法無疑會引起消費者極大的不滿；最后，他反應太過于遲鈍，問題出現(xiàn)后好久才做出了回應錯了，這可能引起極為嚴重的后果。假如我是豐田的管理者，并根據(jù)實際情況對各國消費者做出公平合理的賠償，把“同車不同賠償”情況降到最低。因為從某種意義上說，企業(yè)管理者是社會責任的受托者，負責任的企業(yè)經(jīng)營者不僅要為企業(yè)內(nèi)部的股東與員工利益服務，而且要為外部的相關利益群體。合乎道德的管理不僅把人看作手段，更要把人看作目的。企業(yè)要堅守“顧客就是上帝”的原則，合情合理的滿足消費者的需求，只有消費者的利益得到了滿足，他才可能繼續(xù)支持該企業(yè)的活動。，及時準確的反饋給大眾以贏取消費者的信任。管理要追求長期穩(wěn)定的高效益，對于豐田這種大公司來說，長久穩(wěn)定的發(fā)展才是最終目的。當全局利益與局部利益發(fā)生沖突時，首先考慮的是全局利益，局部利益服從全局利益。將豐田汽車的具體情況及時反饋給大眾正是從豐田的全局利益出發(fā)，讓消費者重拾對豐田的品牌信任。，使整個公司的所有成員都積極主動的去行使企業(yè)的社會責任，而不是在遇到問題的時候逃避責任。，即將事前控制和事后控制有機的結(jié)合起來。從這點上來說，像豐田這種大的公司應該成立一個“危機部門”，在突發(fā)事件發(fā)生的時候及時采取應急措施，以防危機進一步擴大。同時也要好好總結(jié)危機發(fā)生的前因后果，累積經(jīng)驗。: ① 生產(chǎn)部門：對于生產(chǎn)部門，要選取有著好的技術技能的人擔當，對于生產(chǎn)過程的每一個環(huán)節(jié)都要嚴格把關好。若是有哪個生產(chǎn)環(huán)節(jié)出了漏洞，要及時采取措施，將危機扼殺在搖籃之中。② 營銷部門：對于那些出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品嚴格把關，絕不銷售明知對顧客有危害的產(chǎn)品。③ 主管部門：要統(tǒng)籌兼顧好其他的各個不同的部門，需要選取那些具有較好的概念技能的人擔當這些職務，以便在問題出現(xiàn)時能對全局進行很好的掌握和判斷。，實施一場“變陰影為動力”的策劃。具體措施如下：① 首先是廣告宣傳，在之后的廣告都著重宣傳豐田的剎車，一定要顯示出剎車的“穩(wěn)、準”。廣告突出腳的步數(shù)、變換，剎車聲的悅耳。② 針對豐田推出一款游戲，突出剎車，讓人在玩的過程中，身臨其境，暢快 ③ 可以涉及影視業(yè)，拍一部關于豐田的電影，比如《頭文字D》，牽引人們的思緒。④ 盡力爭取車賽的贊助，畢竟這是人們關注車的焦點。.。組織文化在發(fā)展過程中，必須注意吸收其他組織的優(yōu)秀文化，融合世界上最新的文明成果，不斷地充實和發(fā)展自我，使組織文化適合外部環(huán)境。借助此次“召回門”事件，加強員工對企業(yè)文化的認同感。，保護生態(tài)環(huán)境，樹立良好的品牌形象。，每六個月主動與消費者溝通，調(diào)查汽車使用過程中是否出現(xiàn)問題，積極主動的為消費者服務。事件主要經(jīng)過：2009年5月19日，我國多個省份出現(xiàn)罕見斷網(wǎng)故障，中國電信表示故障原因在于暴風影音網(wǎng)站；5月20日，暴風影音發(fā)布公告表示，斷網(wǎng)故障目前已經(jīng)恢復正常，事故原因是DNS域名解析；5月24日，暴風發(fā)布關于斷網(wǎng)事件向網(wǎng)民和新老用戶的公開信，正式就該事件道歉，并稱已正式完成報案程序；6月1日。6月19日，該企業(yè)發(fā)布了暴風影音的官方“無后臺”特別版?？幢╋L公司應對：首先，精心策劃，周密布置，迅速落實，展開了一系列危機處理步驟：一、事發(fā)第二天即向媒體說明情況，通報暴風將采取的緊急步驟，并向網(wǎng)民表達歉意，同時暴風也在建立新的服務器、軟件設置、廣告內(nèi)容展現(xiàn)等方面做出重大調(diào)整。二、面對來自各方的議論與指責，勇敢站出來，在事發(fā)第二天的5月20日向用戶表達歉意之后，5月25日暴風公司向媒體發(fā)出公開信，就由于“暴風影音聯(lián)網(wǎng)的某些特性，在特定情況下成為網(wǎng)絡癱瘓原因之一”向網(wǎng)民再次道歉。三、擺正自己的位置，強調(diào)暴風也是此次事件受害者，真正的原因是黑客對服務器的非法攻擊造成的，暴風已經(jīng)向公安機關報案，要求及早緝拿案犯。四、勇于承擔社會責任，暴風公司在6月1日召開盛大的新聞發(fā)布會，人民日報新聞社、央視等100多家主流媒體參加，暴風公司宣布了中國軟件史上第一例召回案例，用戶可立即刪除現(xiàn)有版本的暴風影音，暴風公司將在6月15日向所有用戶提供更安全更適合國內(nèi)網(wǎng)絡現(xiàn)狀的新版本“”，新版本修改了聯(lián)網(wǎng)機制，將選擇權(quán)完全交給用戶自己。五、積極采取真正有效和務實的措施為用戶服務。除了第一時間建立新的服務器之外，還采取召回措施，設立24小時熱線解答用戶所有問題并提供緊急幫助，為所有需要新版本暴風影音的用戶提供全免費的軟件關盤及快遞服務，在幾大城市與當?shù)孛襟w合作開展部分用戶咨詢和光盤發(fā)放活動。六、積極配合政府和行業(yè)主管部門。從第一天起暴風就積極參與和行業(yè)主管部門對此事的處理之中，并及時匯報公司處理方案和結(jié)果，暴風公司積極、務實的態(tài)度贏得了政府部門的肯定，也為暴風解決問題提供了指導與幫助。處理結(jié)果：暴風公司因態(tài)度誠懇、反應迅速、應對得當、執(zhí)行堅決，得到社會的普遍認可，并引導人們關注軟件行業(yè)以及互聯(lián)網(wǎng)建設，不僅成功扭轉(zhuǎn)了這一起重大的危機事件，而且在社會上樹立起了一個負責任的企業(yè)形象，在業(yè)界成為第一個召回軟件產(chǎn)品的典范，同時公司的產(chǎn)品真正上了一個臺階，用戶不僅沒有流失，反而有較高的增長，并且暴風公司因此事獲得了2009中國企業(yè)最佳品牌危機管理案例獎。小組感想：從結(jié)果來看，暴風公司這次處理危機是很成功的。公司不僅沒有因為這次危機走向衰落，而且巧妙地化危機為契機，使企業(yè)迎來更輝煌的今天，究其原因是以馮鑫為首的高層危機管理得當?；仡櫲?、冠生園、王老吉事件，危機的出現(xiàn)都對企業(yè)產(chǎn)生了不利影響，不僅信譽和形象毀于一旦，甚至會導致企業(yè)走向末路。由此可以看出危機管理的重要性，危機時有發(fā)生，而不同的危機管理往往能決定一個企業(yè)的命運。當然，我們所看到的已發(fā)生的危機肯定是前饋控制失效的，危機處理成功與否，我們能夠引以為鑒或者能學習的只是現(xiàn)場控制和事后控制。很多情況下，我們忽視了前饋控制，但它又是最有效的。首先，公司上下應樹立危機意識，培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識，企業(yè)領導人首先就要具備強烈的危機意識，能把危機管理工作做到危機實際到來之前，并為企業(yè)應對危機做好組織、人員、措施、經(jīng)費上的準備。青蛙現(xiàn)象告訴我們，在自我感覺良好的狀態(tài)下，人們常常會失去憂患意識，逐步走向死亡。這也是為什么出現(xiàn)危機的多是些大中型企業(yè)的原因之一。所謂“生于憂患，死于安樂”。其次，設立危機管理的常設機構(gòu)并對其成員進行媒體公關培訓。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負責人、公關部負責人和公司一些其他主要部門的負責人。這些成員應保證其暢通的聯(lián)系渠道。從這次暴風處理事件來看，它采取的組織結(jié)構(gòu)是矩陣制結(jié)構(gòu)，我們并沒有看到他們的危機公關部有所作為。我們可做如下設想，若是公關部出面做詳細回應，很可能會比特別小組更有說服力，取得更大的危機管理成功。而企業(yè)發(fā)生危機時，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題，是化解危機公關的一個重要關鍵。預先對企業(yè)領導者以及公關人員進行這方面的培訓是非常重要的。企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生存之根本。一個企業(yè)要想做大、做強、做久，最基本的也是最主要的還是保證本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，以對消費者負責為前提生產(chǎn)經(jīng)營。質(zhì)量過硬，才能得到消費者的認可，才來贏得更多客戶厚愛，從而帶動銷售量的增長，企業(yè)才能得以生存和發(fā)展。暴風影音，作為軟件產(chǎn)品，并不會像三鹿或是豐田那樣會威脅消費者的生命安全。但軟件行業(yè)的發(fā)展，電腦的普及引來了越來越多的競爭者。暴風影音之所以會成為過半用戶的選擇，還是因為它方便和實用。企業(yè)應誠實面對消費者并勇于承擔責任。豐田汽車存在安全隱患，豐田公司卻瞞而不報，甚至把責任推到所引進的汽車零件，這使后來公司作出回應后，使消費者大有一種被欺騙的感覺。相比之下，暴風公司要誠實許多，且不說它只是造成斷網(wǎng)的多家企業(yè)之一，事件發(fā)生后，暴風公司不僅向公眾道歉并說明具體情況，承認軟件存在技術問題，而且立即采取了有效措施，對消費者加以補償。不僅保住了企業(yè)的形象，還贏得了誠實守信的好聲譽。消費者是上帝是企業(yè)的衣食父母，失去消費者的信任無疑是否定了企業(yè)的發(fā)展。暴風公司發(fā)展方案：雖然這次危機處理成功，但導致危機的原因不容忽視——軟件技術質(zhì)量缺陷。作為軟件企業(yè)，技術實力是制勝的關鍵，所以應確立以技術+服務為核心的產(chǎn)品戰(zhàn)略。對于軟件開發(fā)部門：應增強技術實力并加大投資力度，致力于真高清在線技術的研究開發(fā)。只有開發(fā)出更先進的產(chǎn)品，才能贏得更多用戶的厚愛。對于產(chǎn)品監(jiān)測部門：要求不斷完善產(chǎn)品，盡量減少產(chǎn)品缺陷，為眾多用戶提供更好的服務。比如，定期向用戶報告產(chǎn)品研發(fā)動態(tài)，及時通知用戶下載升級補丁，避免遭受利用產(chǎn)品漏洞進行病毒侵害和攻擊。對于危機公關部門：明確所涉及組織及人員的權(quán)利和責任，對人員進行有效配置，做到事事有人管，人人有事做，從而使企業(yè)全體成員在危機來臨時都能夠迅速找到自已的位置，發(fā)揮主觀能動性。對于決策部門：加強決策部門對危機敏感度，當經(jīng)營過程中出現(xiàn)一些異常征兆時能立即引起重視，并根據(jù)事情發(fā)展調(diào)整應對策略。對于消費者信息反饋部門：對內(nèi)部成員進行一定的培訓，增強他們的應對能力和回饋信息的能力。最為重要的是提醒工作人員擺正自身的職業(yè)態(tài)度，做到不煩不燥，真誠面對消費者，給消費者留下良好的公司印象。也可對消費者做一些服務滿意度的調(diào)查。對于后勤部門：強調(diào)他們工作的重要性，幫助他們樹立正確的職業(yè)觀并做到一視同仁。要求從小事做起，從細處著手，加強企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理：適當時候進行危機預演，讓內(nèi)部人員熟悉發(fā)生危機時必須要做的事情。保證企業(yè)內(nèi)外溝通渠道的暢通。減少企業(yè)內(nèi)部職位層次，使組織結(jié)構(gòu)扁平化，確保出現(xiàn)的問題能快速反映到管理層。也可設立專門的信息采集部，收集和整理公司內(nèi)外信息。當天可將信息直接向高層反映，以便更快發(fā)現(xiàn)問題并制定出更好的應對方案。第四篇：管理案例分析一、考試題型： 0二、重點復習范圍：（課本、復習指導冊、中央電大IP課件）0中日合資潔麗日用化工公司（課本P45）0誰來承擔損失（復習指導P27：大學生田野買書的案例）1艾琳化妝品公司（復習指導P25）1機床操作工的工作崗位職責（復習指導P10：組織崗位設計中工作分析的案例）1大明服裝公司的激勵 1賈廠長的領導行為（復習指導P8，但參考此處！）2王震業(yè)現(xiàn)象（課本P122）2齊山市帳篷廠的選舉** 3摩托羅拉的員工培訓（復習指導P17）5愛華公司里的員工溝通問題（講解見中央電大IP課件）51重慶市燕祥醫(yī)藥有限公司的沖突管理（復習指導P37）61飛龍集團的失誤 61誰是派往海外子公司的最佳人選（復習指導P41）71浪濤公司（課本P124）71“銥星”的隕落（復習指導P22）81美國明尼蘇達礦業(yè)制造公司（課本P291：創(chuàng)新先鋒3M）81銷售部經(jīng)理人選 91波音公司的新計算機系統(tǒng) 101前景內(nèi)燃機公司的激勵問題（復習指導P19）11肯德基炸雞進入中國市場的秘訣（課本P68）112銷售計劃是如何制定的（課本P79）（紅字斜體是可以展開時的參考內(nèi)容）112漢諾公司的成功之道（課本P79）112忙碌的生產(chǎn)部長（課本P63）122喬森家具的五年目標（課本P82）122年輕人辭職引發(fā)**的案例（復習指導P21）13中央電大IP課件網(wǎng)址： 13《管理案例分析復習提綱》終結(jié)性考核：50%過程性考核：50%考試形式:開卷考試時間:90分鐘備注：考試知識點不限于《管理學》，而是針對工商管理專業(yè)所學的專業(yè)知識。案例分析是仁者見仁、智者見智，沒有標準答案（復制一樣的答案會扣分）。如果沒有指定用什么理論來分析的話，你可以任意選用一種理論來分析。只要自圓其說就行，不要前后自相矛盾，最好有自己獨特的見解。一定注意理論要結(jié)合實際，學以致用。一、考試題型：案例選擇題：分值不定（每題3或4分），共40分，選項不定（案例2～3個）。案例分析題：每題20分，共60分，案例2～3個。二、重點復習范圍：（課本、復習指導冊、中央電大IP課件）中日合資潔麗日用化工公司（課本P45）分析：（1）有三種可能方案：方案1：品牌重新定位。方法2：收購散戶小股東的股份，使?jié)嶜惞究爻^50%，然后找一流的廠商技術合作，或代理一流產(chǎn)品。方法3：尋找機會脫售持股。（2）方案的分析：方案一：利：可利用原有的銷售渠道、服務人員以及與經(jīng)銷商的良好關系、化妝品本身的價值較難衡量的較高的附加值，重新定位鎖住目標市場。弊：因為市場變化快，進口關稅逐漸降低，會使整個企業(yè)轉(zhuǎn)型有較高的風險。方案二：利：Ⅰ．可利用原有的銷售渠道與服務人員。Ⅱ．除可重新定位外，還可與其他知名品牌廠商合作，進入其他市場。Ⅲ．控股權(quán)擴大，經(jīng)營方式較有彈性。弊：Ⅰ．投資金額較大。Ⅱ．日方態(tài)度不易掌握。方案三：利：避免激烈競爭，可將資金轉(zhuǎn)作他用。弊：原有的渠道和人員、隊伍全部放棄相當可惜。（3）