【文章內(nèi)容簡介】 系原則。例如根據(jù)互利原 則對待每個人以及對他人的需求保持敏感。任何 領導者如果使用污辱人的技巧，例如在團隊面前 威嚇某人，就會摧毀士氣。3． 爛蘋果原則只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。只要有足夠時間，團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度。態(tài)度與團隊環(huán)境 A10 為解決這個問題，領導者應與這個消極成員進行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動。在職業(yè)體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長會破壞氣勢，“輸?shù)粽麍鲑悺薄?． 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系這一基本原則認為，態(tài)度積極的團隊成員會更加自信。不自信的高爾夫球手永遠不能正好打進球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護士會讓自己的病人活受罪。不自信的營業(yè)點經(jīng)理很少能取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。5． 立即重一原則橄欖球隊的四分衛(wèi)常常把球回給上一場比賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復自信。這一原則對任何團隊都適用。不論何時，只要遇到了難題，就應該開始進行態(tài)度更新（積極方法）。酒店行業(yè)崇尚的觀念 A11 以客人為中心的觀念團體合作的觀念上級為下級的觀念后臺為前臺服務的觀念時間觀念遵從“規(guī)則”的觀念下級向上級負責的觀念質(zhì)量觀念銷售觀念創(chuàng)新觀念知識篇目錄***國際大酒店概況VI設計理念????????????????（2）***國際大酒店服務功能及平面分布?????（3）組織機構?????????????????（5）***國際大酒店各部門的職能????????（6）員工手冊????????????????（18）酒店的基礎知識關于“HOTEL”……………………………………（19）我國三個重要的發(fā)展階段?????????（20）酒店產(chǎn)品的五大國際概念?????????（21）酒店的分類???????????????（24）酒店的星級標準?????????????（26）酒店的設備系統(tǒng)????????????? 酒店的規(guī)范圖標????????????? 服務態(tài)度標準?????????????? 服務行為語言標準???????????? 酒店管理集團簡介???????????? 中國飯店金鑰匙組織??????????? 附錄1：國家四星級酒店評定條件?????附錄2：酒店案例???????????? 附錄3：酒店常用英文詞匯集???????知識篇 B01B17 知識職業(yè)標準的個人指南之二VI設計理念詳見VI文件***國際大酒店服務功能及平面分布 B01 服務功能一、客房：客房總數(shù)：226間／套其 中：標 準 間 168間 單 人 間34間豪華套間 2間普通套間 22間商務樓層 3層二、餐飲：餐座：1000個其中；宴會包間 18 間食街座西餐廳座咖啡廳座酒吧座***國際大酒店服務功能及平面分布 B01一、會議中心：會議室數(shù)量：5間27）28）29）30）31）39）47）57）82）（（（（（（（（（可容納人數(shù)：800人會議室名稱：待定二、康 樂：桌 球：2個桌球、1個沙弧球健 身：1SPA：2棋 牌0美 容：1 組織機構詳見組織機構圖部門的職能－－行政部 B02 行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機構，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：總經(jīng)理的助手：對指定事件進行調(diào)查，研究并形成文件。起草和處理文件，信函等?；I備和組織會議。統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：進行店內(nèi)的活動推廣。對各部門統(tǒng)一認識作指導協(xié)調(diào)作用。承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通作用。處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門的關系。員工場所的管理： 管理員工更衣室 管理員工餐廳車輛管理部行政用房管理部門的職能－－人力資源部 B02工資、福利： 制定工資、福利辦法 實施工資、福利方案人員招聘及管理： 進行人員招聘 對人員考核、評估理晉升、辭職、辭退┅┅部門的職能－－客務部 B02 客務部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個功能，主要工作內(nèi)容如下：樹立良好的酒店社會公眾形象。向客人推銷酒店的客房、餐飲、會議、康樂等產(chǎn)品。接待入住的客人。提供行李、大堂迎賓、機場迎送、電話、商務、問訊、訂車等服務。管理兒童看護中心和圖書室。提供合格的客房產(chǎn)品。對建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進行保潔。為客房、餐廳、會議、康樂部門提供布草洗滌。為員工提供制服洗滌服務。部門的職能－－公關營銷部 B02 公關營銷部主要工作內(nèi)容如下：完成酒店即定的目標市場的滲透。擴大酒店市場份額。部門的職能－－工程部 B02 工程部主要工作內(nèi)容如下：酒店提供水、電、氣等能源。保證酒店各項設備系統(tǒng)能正常運行。對酒店設施、設備提供維護和維修。對設備和設施進行增建、更新和改造。部門的職能－－安消部 B02 安消部主要工作內(nèi)容如下：負責建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。進行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。負責防火、防盜、防意外事故。部門的職能－－康樂部 B02 康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構成，主要工作內(nèi)容如下：提供健身、桌球等服務。提供SPA、美容、棋牌等服務。部門的職能－－財務部 B02 財務部屬于酒店的決策系統(tǒng)。是酒店實行全面經(jīng)營管理和市場經(jīng)濟核算的重要職能部門，擔負著酒店的經(jīng)濟效益核算，財產(chǎn)物資管理，經(jīng)營預算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學依據(jù)，并擔負參謀的重任。主要作用是：協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團的要求，編制年、季、月經(jīng)營計劃。正確、及時地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營狀況，財務活動和經(jīng)營成果為管理當局提供準確、可靠的財務信息。加強計劃預算管理，認真編制財務預算。加強經(jīng)濟合算，做好各項控制工作，節(jié)約 費用，降地成本，增加利潤。做好對采購工作的管理，建立采購、驗貨、入庫、出庫、保管等規(guī)章制度，使物資管理 的各個環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。財務分析，考核經(jīng)濟指標的落實情況。部門的職能－－財務部 B02實行會計監(jiān)督，貫徹財務制度，保護酒店的 財產(chǎn)和利益。配合行政部，做好員工的工資考評，實行工效掛鉤的經(jīng)營責任制。部門的職能－－餐飲部 B02餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應服務和顧客用餐的場所。主要工作內(nèi)容：提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。食 街：明廚明檔；隨吃隨點；按數(shù)結帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。服務方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。宴會廳：環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。菜肴按預計的標準，能體現(xiàn)特色的名菜、佳肴、美點，高級水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。部門的職能－－餐飲部 B02服務方面更強調(diào)周到、細致；不同的宴會講究不同的禮貌禮節(jié)、技巧和服務規(guī)格?？Х葟d：是住店客人與來訪客人見面、休息的場所。供應的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點心。零點廳是住店客人及零點客人在營業(yè)時間內(nèi)用餐的場所。供應的品種：各類小吃、快餐等。西餐廳是住店客人、零點客人用餐的場所。供應的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。部門的職能－－餐飲部 B02各式酒（果）吧 提供各種酒（果）類飲料。廚 房對菜肴及食品加工、制作、出品的場所。為賓客提供規(guī)范化及個性化的服務。擴大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應。員工手冊詳見員工手冊關于“HOTEL” B03在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個，一是Hotel，,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務、購等一系列綜合服務的設施，使用最為廣泛，、小旅店，特別是那些家庭住宿設施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡單的服務功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團，所以將Inn譯為中文時，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標準的住宿、吃、娛樂等設施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務。而一提到Inn，便聯(lián)想10 到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設施起名叫Holiday B04 我國酒店業(yè)被社會學家譽為“與國際標準接軌最早而且成功的行業(yè)”。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個重要的發(fā)展階段：八三—八四年學建國酒店 八二年頒布星級評定標準八七年加入國際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級評定修正 二〇〇三年第二次星級評定修正酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務要求職業(yè)化的含義對服務員：每一項服務的每一個動作都是經(jīng)過培訓的和有規(guī)范的。對管理者：遵循酒店的市場需求遵循酒店的產(chǎn)品特性遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律去管理人、財、物高服務產(chǎn)品與服務要求一個正規(guī)的高星級酒店，不會將航班時刻表張貼于大堂，不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當然，客人無需動手或腦，只需張口，一切由服務員代勞而讓客人盡享輕松。四星級酒店通常可向客人收取額外15%的服務費，這15%的服務是客人用來購買了服務。所以這就要求我們的服務必須熱情周到。酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 高消費產(chǎn)品與管理要求住上海金貿(mào)凱悅普通標準間，每個房間每晚需$200另加15%的服務費。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。你知道住***國際的代價嗎？一定也不菲喲。這很正常，因為這是身份和地位的象征。高氣氛產(chǎn)品與管理要求“我們是一群為先生和女士服務的先生和女 士”。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營造了可人的氛圍。庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會不屑； 餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅；不向等候的客人表示你的歉意和關注客人會不滿；準警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領帶的襯衣陪賓客用餐；服務員當著客人的面擺臺與撤臺聲叮當響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的??環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會不來。質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求同一個產(chǎn)品提供給不同的客人評價也是不同的。因此，要了解客人。同一個產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？酒店的分類 B06 ? 傳統(tǒng)分類法商業(yè)性酒店所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關設施的酒店長住式酒店長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項協(xié)議書或合同，寫明居住的時間和服務項目。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。度假性酒店度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應有的環(huán)境和一切服務項目以外，最突出最重要的項目便是它的康樂中心和度假場所。***國際具有這方面的較強優(yōu)勢。酒店的分類 B06 會議酒店會議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會、科學講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。? 地理位置分類公路酒店機場酒店城市中心酒店 ? 規(guī)模大小分類小型酒店中型酒店大型酒店? 建筑投資費用分類中低檔酒店中檔或中檔偏上等級酒店豪華級酒店您知道***國際大酒店屬于哪個類別的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個規(guī)模的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個級檔的酒店？酒店的星級標準 B07 ? 酒店分級的目的規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營管理促進我國酒店業(yè)與國際接軌保護客人利益保護酒店業(yè)的行業(yè)利益便于經(jīng)營管理與監(jiān)督增強酒店業(yè)與相關行業(yè)的聯(lián)系增強酒店員工的責任感、榮譽感、自豪感 ? 星級制是把酒店按一定標準分成的等級，分別用星號（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個等級。星越多，等級越高，酒店檔次也越高?！镆恍羌壭l(wèi)生 ★★二星級方便 ★★★三星級舒適 ★★★★四星級豪華★★★★★五星級豪華+文化 ☆☆☆☆☆白金五星 超豪華酒店的設備系統(tǒng) B08 ? 四大系統(tǒng)配電空調(diào)上下水垂直交通 ? 五小系統(tǒng)電話監(jiān)控照明消防通訊酒店的規(guī)范圖標 B09 詳見酒店的規(guī)范圖標 服務態(tài)度標準 B10 謙恭的有效的以建議替代拒絕把“對”讓給客人一步到位的服務（one step service）服務行為語言標準 B11 讓你打開“成功服務”之門的9把金鑰匙；客人是我們的衣食父母始終給客人一個微笑真誠．友好．誠實提供敏捷的服務學會使用兩套具有魔術般魅力的話語： 當客人向你走來時，你要說：“我能幫助 你嗎？”（Ｍay I help you？）。當客人向你道謝時，你要說：“不用謝?！保╕ou are wele.）。要佩帶好你的名牌。每一位服務員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。要有與其他人互助合作的團隊工作精神。在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是ＶＩＰ或長客、?？蛻眯彰Q呼酒店管理集團簡介B12 13半靠幸運，半靠頭腦的巴斯酒店管理公