【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 系原則。例如根據(jù)互利原 則對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求保持敏感。任何 領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊(duì)面前 威嚇某人，就會(huì)摧毀士氣。3． 爛蘋果原則只要有足夠的時(shí)間，一桶蘋果中的一個(gè)爛蘋果，最終會(huì)使其他蘋果也爛掉。只要有足夠時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會(huì)毀掉其他成員的積極態(tài)度。態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境 A10 為解決這個(gè)問題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個(gè)消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動(dòng)。在職業(yè)體育界，對(duì)一個(gè)很有才能的球員來說，可能會(huì)是因等待的時(shí)間太長會(huì)破壞氣勢(shì)，“輸?shù)粽麍?chǎng)賽”。4． 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護(hù)士會(huì)讓自己的病人活受罪。不自信的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。5． 立即重一原則橄欖球隊(duì)的四分衛(wèi)常常把球回給上一場(chǎng)比賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。這一原則對(duì)任何團(tuán)隊(duì)都適用。不論何時(shí)，只要遇到了難題，就應(yīng)該開始進(jìn)行態(tài)度更新（積極方法）。酒店行業(yè)崇尚的觀念 A11 以客人為中心的觀念團(tuán)體合作的觀念上級(jí)為下級(jí)的觀念后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的觀念時(shí)間觀念遵從“規(guī)則”的觀念下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)的觀念質(zhì)量觀念銷售觀念創(chuàng)新觀念知識(shí)篇目錄***國際大酒店概況VI設(shè)計(jì)理念????????????????（2）***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布?????（3）組織機(jī)構(gòu)?????????????????（5）***國際大酒店各部門的職能????????（6）員工手冊(cè)????????????????（18）酒店的基礎(chǔ)知識(shí)關(guān)于“HOTEL”……………………………………（19）我國三個(gè)重要的發(fā)展階段?????????（20）酒店產(chǎn)品的五大國際概念?????????（21）酒店的分類???????????????（24）酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)?????????????（26）酒店的設(shè)備系統(tǒng)????????????? 酒店的規(guī)范圖標(biāo)????????????? 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)?????????????? 服務(wù)行為語言標(biāo)準(zhǔn)???????????? 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介???????????? 中國飯店金鑰匙組織??????????? 附錄1：國家四星級(jí)酒店評(píng)定條件?????附錄2：酒店案例???????????? 附錄3：酒店常用英文詞匯集???????知識(shí)篇 B01B17 知識(shí)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之二VI設(shè)計(jì)理念詳見VI文件***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01 服務(wù)功能一、客房：客房總數(shù)：226間／套其 中：標(biāo) 準(zhǔn) 間 168間 單 人 間34間豪華套間 2間普通套間 22間商務(wù)樓層 3層二、餐飲：餐座：1000個(gè)其中；宴會(huì)包間 18 間食街座西餐廳座咖啡廳座酒吧座***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01一、會(huì)議中心：會(huì)議室數(shù)量：5間27）28）29）30）31）39）47）57）82）（（（（（（（（（可容納人數(shù)：800人會(huì)議室名稱：待定二、康 樂：桌 球：2個(gè)桌球、1個(gè)沙弧球健 身：1SPA：2棋 牌0美 容：1 組織機(jī)構(gòu)詳見組織機(jī)構(gòu)圖部門的職能－－行政部 B02 行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：總經(jīng)理的助手：對(duì)指定事件進(jìn)行調(diào)查，研究并形成文件。起草和處理文件，信函等?；I備和組織會(huì)議。統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：進(jìn)行店內(nèi)的活動(dòng)推廣。對(duì)各部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用。承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通作用。處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門的關(guān)系。員工場(chǎng)所的管理： 管理員工更衣室 管理員工餐廳車輛管理部行政用房管理部門的職能－－人力資源部 B02工資、福利： 制定工資、福利辦法 實(shí)施工資、福利方案人員招聘及管理： 進(jìn)行人員招聘 對(duì)人員考核、評(píng)估理晉升、辭職、辭退┅┅部門的職能－－客務(wù)部 B02 客務(wù)部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個(gè)功能，主要工作內(nèi)容如下：樹立良好的酒店社會(huì)公眾形象。向客人推銷酒店的客房、餐飲、會(huì)議、康樂等產(chǎn)品。接待入住的客人。提供行李、大堂迎賓、機(jī)場(chǎng)迎送、電話、商務(wù)、問訊、訂車等服務(wù)。管理兒童看護(hù)中心和圖書室。提供合格的客房產(chǎn)品。對(duì)建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔。為客房、餐廳、會(huì)議、康樂部門提供布草洗滌。為員工提供制服洗滌服務(wù)。部門的職能－－公關(guān)營銷部 B02 公關(guān)營銷部主要工作內(nèi)容如下：完成酒店即定的目標(biāo)市場(chǎng)的滲透。擴(kuò)大酒店市場(chǎng)份額。部門的職能－－工程部 B02 工程部主要工作內(nèi)容如下：酒店提供水、電、氣等能源。保證酒店各項(xiàng)設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)行。對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護(hù)和維修。對(duì)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行增建、更新和改造。部門的職能－－安消部 B02 安消部主要工作內(nèi)容如下：負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。進(jìn)行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。部門的職能－－康樂部 B02 康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構(gòu)成，主要工作內(nèi)容如下：提供健身、桌球等服務(wù)。提供SPA、美容、棋牌等服務(wù)。部門的職能－－財(cái)務(wù)部 B02 財(cái)務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)。是酒店實(shí)行全面經(jīng)營管理和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算，財(cái)產(chǎn)物資管理，經(jīng)營預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負(fù)參謀的重任。主要作用是：協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)的要求，編制年、季、月經(jīng)營計(jì)劃。正確、及時(shí)地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營狀況，財(cái)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營成果為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確、可靠的財(cái)務(wù)信息。加強(qiáng)計(jì)劃預(yù)算管理，認(rèn)真編制財(cái)務(wù)預(yù)算。加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算，做好各項(xiàng)控制工作，節(jié)約 費(fèi)用，降地成本，增加利潤。做好對(duì)采購工作的管理，建立采購、驗(yàn)貨、入庫、出庫、保管等規(guī)章制度，使物資管理 的各個(gè)環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。財(cái)務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)情況。部門的職能－－財(cái)務(wù)部 B02實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，貫徹財(cái)務(wù)制度，保護(hù)酒店的 財(cái)產(chǎn)和利益。配合行政部，做好員工的工資考評(píng)，實(shí)行工效掛鉤的經(jīng)營責(zé)任制。部門的職能－－餐飲部 B02餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所。主要工作內(nèi)容：提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。食 街：明廚明檔；隨吃隨點(diǎn)；按數(shù)結(jié)帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。宴會(huì)廳：環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。菜肴按預(yù)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，能體現(xiàn)特色的名菜、佳肴、美點(diǎn)，高級(jí)水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。部門的職能－－餐飲部 B02服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同的宴會(huì)講究不同的禮貌禮節(jié)、技巧和服務(wù)規(guī)格?？Х葟d：是住店客人與來訪客人見面、休息的場(chǎng)所。供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點(diǎn)心。零點(diǎn)廳是住店客人及零點(diǎn)客人在營業(yè)時(shí)間內(nèi)用餐的場(chǎng)所。供應(yīng)的品種：各類小吃、快餐等。西餐廳是住店客人、零點(diǎn)客人用餐的場(chǎng)所。供應(yīng)的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。部門的職能－－餐飲部 B02各式酒（果）吧 提供各種酒（果）類飲料。廚 房對(duì)菜肴及食品加工、制作、出品的場(chǎng)所。為賓客提供規(guī)范化及個(gè)性化的服務(wù)。擴(kuò)大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。員工手冊(cè)詳見員工手冊(cè)關(guān)于“HOTEL” B03在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺(tái)灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個(gè)，一是Hotel，,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務(wù)、購等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡(jiǎn)單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團(tuán)，所以將Inn譯為中文時(shí)，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂等設(shè)施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù)。而一提到Inn，便聯(lián)想10 到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫Holiday B04 我國酒店業(yè)被社會(huì)學(xué)家譽(yù)為“與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個(gè)重要的發(fā)展階段：八三—八四年學(xué)建國酒店 八二年頒布星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)八七年加入國際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級(jí)評(píng)定修正 二〇〇三年第二次星級(jí)評(píng)定修正酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求職業(yè)化的含義對(duì)服務(wù)員：每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作都是經(jīng)過培訓(xùn)的和有規(guī)范的。對(duì)管理者：遵循酒店的市場(chǎng)需求遵循酒店的產(chǎn)品特性遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律去管理人、財(cái)、物高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求一個(gè)正規(guī)的高星級(jí)酒店，不會(huì)將航班時(shí)刻表張貼于大堂，不再會(huì)刻意地將國際時(shí)鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無需動(dòng)手或腦，只需張口，一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。四星級(jí)酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外15%的服務(wù)費(fèi)，這15%的服務(wù)是客人用來購買了服務(wù)。所以這就要求我們的服務(wù)必須熱情周到。酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 高消費(fèi)產(chǎn)品與管理要求住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個(gè)房間每晚需$200另加15%的服務(wù)費(fèi)。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。你知道住***國際的代價(jià)嗎？一定也不菲喲。這很正常，因?yàn)檫@是身份和地位的象征。高氣氛產(chǎn)品與管理要求“我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女 士”。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營造了可人的氛圍。庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會(huì)不屑； 餐廳里飛舞著蚊蟲客人會(huì)不悅；不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會(huì)不滿；準(zhǔn)警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺(tái)與撤臺(tái)聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的??環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會(huì)不來。質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求同一個(gè)產(chǎn)品提供給不同的客人評(píng)價(jià)也是不同的。因此，要了解客人。同一個(gè)產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？酒店的分類 B06 ? 傳統(tǒng)分類法商業(yè)性酒店所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店長住式酒店長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項(xiàng)協(xié)議書或合同，寫明居住的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。度假性酒店度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項(xiàng)目以外，最突出最重要的項(xiàng)目便是它的康樂中心和度假場(chǎng)所。***國際具有這方面的較強(qiáng)優(yōu)勢(shì)。酒店的分類 B06 會(huì)議酒店會(huì)議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會(huì)、科學(xué)講座會(huì)的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會(huì)議廳的一種特殊型酒店。? 地理位置分類公路酒店機(jī)場(chǎng)酒店城市中心酒店 ? 規(guī)模大小分類小型酒店中型酒店大型酒店? 建筑投資費(fèi)用分類中低檔酒店中檔或中檔偏上等級(jí)酒店豪華級(jí)酒店您知道***國際大酒店屬于哪個(gè)類別的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個(gè)規(guī)模的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個(gè)級(jí)檔的酒店？酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) B07 ? 酒店分級(jí)的目的規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營管理促進(jìn)我國酒店業(yè)與國際接軌保護(hù)客人利益保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益便于經(jīng)營管理與監(jiān)督增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系增強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感、自豪感 ? 星級(jí)制是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)，分別用星號(hào)（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個(gè)等級(jí)。星越多，等級(jí)越高，酒店檔次也越高?！镆恍羌?jí)衛(wèi)生 ★★二星級(jí)方便 ★★★三星級(jí)舒適 ★★★★四星級(jí)豪華★★★★★五星級(jí)豪華+文化 ☆☆☆☆☆白金五星 超豪華酒店的設(shè)備系統(tǒng) B08 ? 四大系統(tǒng)配電空調(diào)上下水垂直交通 ? 五小系統(tǒng)電話監(jiān)控照明消防通訊酒店的規(guī)范圖標(biāo) B09 詳見酒店的規(guī)范圖標(biāo) 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) B10 謙恭的有效的以建議替代拒絕把“對(duì)”讓給客人一步到位的服務(wù)（one step service）服務(wù)行為語言標(biāo)準(zhǔn) B11 讓你打開“成功服務(wù)”之門的9把金鑰匙；客人是我們的衣食父母始終給客人一個(gè)微笑真誠．友好．誠實(shí)提供敏捷的服務(wù)學(xué)會(huì)使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語： 當(dāng)客人向你走來時(shí)，你要說：“我能幫助 你嗎？”（Ｍay I help you？）。當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說：“不用謝。”（You are wele.）。要佩帶好你的名牌。每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是ＶＩＰ或長客、?？蛻?yīng)用姓名稱呼酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介B12 13半靠幸運(yùn)，半靠頭腦的巴斯酒店管理公