【文章內(nèi)容簡介】 填表人 ________ 日期 _________ ? 自我激勵(lì) 主宰人生和命運(yùn)的只有自己。有一個(gè)革命詩人說過，有的人死了，他還活著，因?yàn)樗木窕钤谌藗冃闹?；可是有的人活著，他早就死了，因?yàn)樗麖膩頉]有規(guī)劃過自己的人生。 第四講 目標(biāo)計(jì)劃與跟進(jìn) 目標(biāo) 和目標(biāo)管理 為了提升管理績效，實(shí)現(xiàn)設(shè)定的結(jié)果，我們必須進(jìn)行目標(biāo)管理。但是在過去50 多年的經(jīng)濟(jì)建設(shè)中，我國國內(nèi)的經(jīng)理人不習(xí)慣做計(jì)劃，這是因?yàn)橛?jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代所有指標(biāo)都是由國家制定的。但今天，我們必須學(xué)會(huì)做計(jì)劃，習(xí)慣做計(jì)劃，這是經(jīng)理人的核心管理技能之一。 目標(biāo)是目的、宗旨的具體化，是個(gè)人或組織根據(jù)自身需求提出的在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)過努力達(dá)到的預(yù)期成果。 目標(biāo)的層次可以分為： ? 個(gè)人層，指成員個(gè)人的目標(biāo)。 ? 組織層，主要包括： ① 部門成果 ② 單位目標(biāo) ③ 專業(yè)系統(tǒng)目標(biāo) ④ 具體目標(biāo) ⑤ 組織總目標(biāo) 目標(biāo)分類主要有以下幾種： ? 主要目標(biāo)和次要目標(biāo) 這種分類方法有助于分清主次，抓住主要矛盾。 ? 控制性目標(biāo)和突破性目標(biāo) 前者是目標(biāo)的底線，后者是目標(biāo)的上線。 ? 長期、中期和短期目標(biāo) ? 明確目標(biāo)和模糊目標(biāo) ? 定性目標(biāo)和定量目標(biāo) 我們要求將可量化目標(biāo)全部量化，無法量化再采用定性的辦法。定性目標(biāo)必須是具體化、清晰化、細(xì)節(jié)化、標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)。 【案例】 銷售人員和生產(chǎn)人員的工作目標(biāo)可以量化。但后勤人員、話務(wù)人員的工作就很難量化。比如說，我們不能規(guī)定每天每個(gè)話務(wù)員必須接聽 100 個(gè)電話。但可以把話 務(wù)員的工作目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、具體化、細(xì)節(jié)化。如我們規(guī)定鈴響三聲必須接聽電話，接聽電話的第一句問候語是：“您好，這里是某某公司，我能為您效勞嗎？ ”這就是統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)，是細(xì)節(jié)化的目標(biāo)。 工作目標(biāo)一般分為三大類型： ? 達(dá)成型工作目標(biāo)：重點(diǎn)分析在什么條件之下才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 ? 解決問題型工作目標(biāo)：重點(diǎn)分析引發(fā)問題的原因，找到原因后再解決問題。 ? 例行型工作目標(biāo)：工作重點(diǎn)是設(shè)定有效的規(guī)程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。 【案例】 松下有一句口號(hào)：“經(jīng)理人要把每一次意外事件變成例行工作?！边@就是說，第一次發(fā)生的事件是 突發(fā)事件，再一次發(fā)生就是例行工作了。換句話講，就是把反應(yīng)變成預(yù)應(yīng)，反應(yīng)是亡羊補(bǔ)牢；預(yù)應(yīng)是接受教訓(xùn)，采取措施，避免再次發(fā)生。如 20xx 年中國政府面對(duì)突如其來的 “非典 ”是反應(yīng)，到 20xx 年面對(duì)禽流感和少數(shù)非典現(xiàn)象的時(shí)候是預(yù)應(yīng)。因?yàn)槲覀冊(cè)缫炎龊昧顺浞值臏?zhǔn)備，采取了必要的措施。所以，經(jīng)理人在工作中應(yīng)該把反應(yīng)變成預(yù)應(yīng)，將突發(fā)事件變成例行工作。 ? 什么是 SMART 五大要素 ① S（ Specific）明確具體的：即目標(biāo)不能是模糊的，粗略的。 ② M（ Measurable）可測(cè)量的：即要求目標(biāo)可以衡量 ，不能量化的要具體化、清晰化、細(xì)節(jié)化。 ③ A（ Actionoriented）行動(dòng)導(dǎo)向的：要求小目標(biāo)和大目標(biāo)一致，短期目標(biāo)和長期目標(biāo)一致，有具體操作的可行性。 ④ R（ Realistic）務(wù)實(shí)可行的：要求目標(biāo)大小合適，必須是通過切實(shí)努力可以達(dá)成的。 ⑤ T（ Timerelated）有時(shí)間限期的：必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成目標(biāo)，不能讓目標(biāo)遙遙無期。 工作目標(biāo)如果不具備 SMART 五大要素，就容易出現(xiàn)扯皮、推卸責(zé)任的現(xiàn)象。 【案例】 銷售部張經(jīng)理給小王安排工作：“小王啊，你去把商場的事情處理一下?！? 第二天，張 經(jīng)理又問小王：“昨天跟你說的事情處理的怎們樣啦？” 小王：“啊，還沒做呢……” 張經(jīng)理不高興了：“已經(jīng)給你交待了，怎么還沒做？” 小王：“對(duì)不起，張經(jīng)理，我以為你不急。” ? 目標(biāo) SMART 練習(xí) 下表中的每句話都是一個(gè)目標(biāo)，請(qǐng)大家考慮一下這些目標(biāo)是否具備 SMART五大要素。 表 41 年度目標(biāo)示例表 目標(biāo) 缺少的要素 20xx 年在管理人員培訓(xùn)方面要加大力度 M 希望你們部門提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 S、 T 客戶滿意度必須提高到 95%以上 T 20xx 年部門費(fèi)用成本不超過 50 萬元 —— 你必須在半年內(nèi)減 少 20 公斤 —— ? 目標(biāo)管理的發(fā)展歷程 ① 二戰(zhàn)后至 1975 年：工作經(jīng)驗(yàn)主義 ② 20 世紀(jì) 90 年代：能力主義 ③ 21 世紀(jì)：業(yè)績主義 ? 目標(biāo)管理的運(yùn)用 過去我們用“不管黑貓白貓抓到老鼠就是好貓”、“是騾子是馬拉出來遛遛”、“又紅又?！边@樣的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)干部、評(píng)價(jià)員工。今天我們通過結(jié)果管理、目標(biāo)管理來考察員工績效。只有當(dāng)經(jīng)理人頭腦中始終想到“每天都有靈活、和諧的經(jīng)營管理”的目標(biāo)產(chǎn)生，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)才不是空中樓閣。 每個(gè)人在實(shí)踐中實(shí)施目標(biāo)管理難免會(huì)走進(jìn)一些誤區(qū)，我們把這 些誤區(qū)總結(jié)出來，希望引起大家的注意。 這些誤區(qū)包括： ? 管理權(quán)威，受到挑戰(zhàn)； ? 討價(jià)還價(jià)，沒完沒了； ? 目標(biāo)模糊，完成困難； ? 部門目標(biāo)得不到下屬的共識(shí)； ? 下屬無目標(biāo)，等待分配，不主動(dòng)； ? 隨時(shí)追蹤評(píng)估很累，沒時(shí)間； ? 工作業(yè)績無法準(zhǔn)確評(píng)估； ? 目標(biāo)變來變?nèi)?，還要鞭打快牛。 怎樣設(shè)定好目標(biāo) 無法設(shè)定好目標(biāo)的原因主要有： ? 目標(biāo)與目的相混淆 ? 定量和定性目標(biāo)的問題 在這里，大家要把握好一個(gè)準(zhǔn)則：能量化的目標(biāo)要量化，不能量化的要標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)節(jié)化、具體化。 ? 多重目 標(biāo)的問題 ? 目標(biāo)沖突的問題 ? 不了解好目標(biāo)的特征 7 個(gè)步驟 設(shè)定目標(biāo)需要七個(gè)步驟： ? 正確理解公司目標(biāo)，并向下屬傳達(dá)； ? 制定符合 SMART 原則的目標(biāo)； ? 檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司目標(biāo)相一致； ? 列出可能的問題及相應(yīng)解決方法； ? 列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需技能和授權(quán)； ? 列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的資源； ? 確定目標(biāo)完成的日期。 事實(shí)上，這些步驟正好符合 SMART 五大要素的要求，而且它們也和我們后面工作計(jì)劃制定的要素是一致的。 在制定下屬目標(biāo)時(shí)，經(jīng)理人容易走入以下誤區(qū)： ? 一些經(jīng)理人認(rèn)為下屬各司其職，沒必要對(duì)下屬進(jìn)行目標(biāo)分解。 ? 沒有讓下屬充分理解公司和部門目標(biāo)，導(dǎo)致下屬只關(guān)心自己的目標(biāo)和任務(wù)，不考慮部門和全局的目標(biāo)，使小目標(biāo)和大目標(biāo)的方向發(fā)生偏差。 ? 把制定下屬目標(biāo)看作是分配工作，不考慮下屬的意見，不管下屬是否認(rèn)同。 ? 認(rèn)為制定下屬目標(biāo)太費(fèi)事，管理太復(fù)雜，因而對(duì)這一工作存在抵觸情緒。 ? 沒有把目標(biāo)和工作績效統(tǒng)一起來。 在制定下屬目標(biāo)時(shí)，經(jīng)理人要克服下屬的阻力： ? 解釋目標(biāo)帶來的好處 通過溝通，向員工解釋目標(biāo)給公司、部門、個(gè)人帶來的好處。 ? 鼓勵(lì)下屬自己設(shè)定目標(biāo) 讓每名員工、每位主管都學(xué)會(huì)設(shè)定周目標(biāo)、月目標(biāo)、年目標(biāo)，養(yǎng)成自己制定工作目標(biāo)和計(jì)劃的習(xí)慣。 ? 循序漸進(jìn) 反復(fù)訓(xùn)練，一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打。 ? 目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)要相互統(tǒng)一 只有把員工的工作目標(biāo)、績效標(biāo)準(zhǔn)和他的收益統(tǒng)一起來才能發(fā)揮目標(biāo)管理的作用。 ? 向下屬說明領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其工作所能提供的支持 告訴員工在遇到困難時(shí)會(huì)得到援助。 ? 第一步：解釋和介紹組織、部門的目標(biāo)； ? 第二步：下屬自我設(shè)定目標(biāo)，并提出工作標(biāo)準(zhǔn)； ? 第三步：目標(biāo)對(duì)話和溝通； ? 第四步：確認(rèn)并書面文字化 。 在工作中的很多時(shí)候是由員工自己制定工作目標(biāo)，為了使目標(biāo)更合理，還需要上下級(jí)通過對(duì)話和溝通，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整并形成共識(shí)，再用文字的形式把目標(biāo) 確認(rèn)下來。在具體的落實(shí)過程中，要不斷追蹤、跟進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展，不能束之高閣，撒手不管，否則就違背了制定目標(biāo)的初衷。 現(xiàn)在請(qǐng)大家思考兩個(gè)問題 ? 你當(dāng)前的目標(biāo)是什么？ ? 達(dá)成此目標(biāo)的手段是什么？ 事實(shí)上，很多經(jīng)理人的工作目標(biāo)都很模糊，思路和方向也不清晰。就好像航行在大海上的一條船，如果船的羅盤總是向左偏一度的話，那么，這船在大海上轉(zhuǎn)了一圈后，還是回到了起點(diǎn)。為了 不在大海中迷失方向，偏離軌道，必須有一個(gè)燈塔，這個(gè)燈塔就是我們的目標(biāo)。 【自檢 41】 請(qǐng)結(jié)合我們講的目標(biāo)、目標(biāo)管理及怎樣設(shè)定好的目標(biāo)完成下面的思考題。 您這一時(shí)期的工作目標(biāo)是什么？ ______________________________________ 您的目標(biāo)具備 SMART 五大要素嗎？如果沒有，該怎樣加以改進(jìn)。 ______________________________________ 達(dá)到這一目標(biāo)的措施手段是什么？ ______________________________________ 您有沒有追蹤、跟進(jìn)的措施？ ______________________________________ 見參考答案 41 目標(biāo)卡和計(jì)劃 計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)方案，是目標(biāo)落實(shí)的具體步驟。 （一）目標(biāo)卡 目標(biāo)卡主要有兩種形式：日式和歐美式。 我們以日式為例介紹目標(biāo)卡的相關(guān)內(nèi)容，如表 51 所示： 表 51 目標(biāo)卡 任務(wù) 完成標(biāo)準(zhǔn) 措施描述 日程表 評(píng)價(jià)柱（責(zé)任人） ? 任務(wù)：把什么設(shè)定成目標(biāo)。 ? 完成標(biāo)準(zhǔn)：要求 達(dá)到什么程度。 ? 措施手段：怎么辦，方法及手段。 ? 日程表：具體的工作進(jìn)度和完成日期。 ? 評(píng)價(jià)柱：本人和上司對(duì)目標(biāo)完成情況的一個(gè)評(píng)價(jià)。 日式管理比其他國家的管理更注重評(píng)價(jià)和反饋，很適合引入我國。因?yàn)橹袊俗鍪峦㈩^蛇尾，計(jì)劃做得詳細(xì)、周密，可執(zhí)行不到位，最后不了了之。 我國與日本在管理上的另一個(gè)區(qū)別體現(xiàn)在評(píng)價(jià)柱這一項(xiàng)，日本要求本人和上司分別對(duì)目標(biāo)的完成情況做出評(píng)價(jià)，而國內(nèi)一般是用“責(zé)任人”來代替。設(shè)置責(zé)任人的目的是為了明確負(fù)責(zé)人，避免扯皮和推委。 （二）計(jì)劃的種類 ? 策略性計(jì)劃 5 年以上，高層制定，如企業(yè)的長遠(yuǎn)方向、市場策略等。 ? 中期計(jì)劃 1~5 年，中高管理層制定，落實(shí)策略性計(jì)劃，為運(yùn)作計(jì)劃下指標(biāo)。 ? 運(yùn)作計(jì)劃 1 年以內(nèi)，中層制定，協(xié)助主管完成日常的工作，如年、月、周計(jì)劃。 ? 日工作計(jì)劃 每天應(yīng)做的詳細(xì)工作，另有突發(fā)事件需處理。 當(dāng)我們把目標(biāo)變成策略性計(jì)劃，再分解成中期計(jì)劃、運(yùn)作計(jì)劃和日程計(jì)劃時(shí)，目標(biāo)就變成一張?jiān)敿?xì)的時(shí)間表了。 ? 日工作計(jì)劃要求明確每天的詳細(xì)工作，而國內(nèi)大部分員工、主管、經(jīng)理人都沒有做日計(jì)劃的習(xí)慣，所以在這一點(diǎn)上需要加強(qiáng)。 ? 國內(nèi)企業(yè)做的計(jì)劃更像是作文，寫好之后就成了樣板，到下次再寫計(jì)劃時(shí)只要把日期、相關(guān)的數(shù)據(jù)稍作更改就算大功告成。結(jié)果是年復(fù)一年，計(jì)劃都大同小異， 50%的內(nèi)容都是假、大、空： “進(jìn)一步提高產(chǎn)品品質(zhì) ”、 “進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性 ”、 “進(jìn)一步提高員工的整體素質(zhì) ”，這樣的計(jì)劃等于廢紙一張。 （三）制定計(jì)劃的基本要點(diǎn) ? 目前的情況：現(xiàn)在所處的位置； ? 前進(jìn)的方向：做什么，向哪里前進(jìn)； ? 行動(dòng)措施：需要做什么才能達(dá)到； ? 人員責(zé)任：誰來做； ? 開始日期、結(jié)束日期； ? 階段性反饋，突發(fā)事件的處理程序； ? 預(yù)算成本。 階段性反饋又稱為里程碑，是指每完成一個(gè)階段的任務(wù)后，都要衡量完成的情況。可見，所有的計(jì)劃、任務(wù)都要求分階段檢查、反饋，這樣就能在發(fā)生偏差時(shí)及時(shí)糾正。另外，制定的計(jì)劃還要包括突發(fā)事件的處理程序，以便把突發(fā)事件變成例行工作。 （四）每月工作計(jì)劃 表 52 是世界最著名的麥肯錫公司為職業(yè)經(jīng)理提供的每月工作計(jì)劃表。 ? 最上面是個(gè)人基本信息，主要包括： ① 部門 ② 計(jì)劃的期間 ③ 填表人 ④ 日期 ? 第二排是計(jì)劃的主要內(nèi)容： ① 工作重點(diǎn)、工作目標(biāo)、具體行動(dòng)步 驟和每個(gè)步驟所對(duì)應(yīng)的責(zé)任人。 ② 完成期間，即計(jì)劃開始和結(jié)束的時(shí)間。 ③ 最后是所需要的資源，包括人力、物力、財(cái)力等等。 表 52 麥肯錫公司職業(yè)經(jīng)理每月工作計(jì)劃表 重點(diǎn)工作 工作目標(biāo) 具體行動(dòng) 責(zé)任人 完成期間 所需資源 （五）結(jié)果管理與過程管理 在談到目標(biāo)管理和計(jì)劃管理時(shí)有一個(gè)問題需要大家注意：哪一個(gè)管理層級(jí)應(yīng)該做結(jié)果管理？哪一個(gè)管理層級(jí)應(yīng)該做過程管理？經(jīng)過分析我們發(fā)現(xiàn)層級(jí)不同，管理的內(nèi)容也不一樣，具體如表 53 所示： 表 53 結(jié)果管理與過程管理的分布 管理層次 管理內(nèi)容 時(shí)間跨度 董事會(huì)對(duì)總經(jīng)理 結(jié)果管理 一年 總經(jīng)理對(duì)部門經(jīng)理 結(jié)果管理 一個(gè)月 部門經(jīng)理對(duì)下屬主管 過程管理和結(jié)果管理 一周到一個(gè)月 主管對(duì)員工 過程管理 一天到一周 總之，不同管理層級(jí)的管理方式不一樣，時(shí)間跨度也不一樣。經(jīng)理人必須清楚自己對(duì)下屬應(yīng)該采取什么樣的管理方式。 如何進(jìn)行目標(biāo)追蹤 ? 實(shí)施目標(biāo)追蹤可以衡量工作的進(jìn)度及其結(jié)果； ? 可以評(píng)估結(jié)果，考察目標(biāo)完成的效果； ? 有利于對(duì)下屬進(jìn)行技能訓(xùn)練和指導(dǎo)； ? 追蹤中發(fā) 現(xiàn)嚴(yán)重偏差，要分析原因； ? 能及時(shí)糾正偏差，對(duì)計(jì)