服務(wù)質(zhì)量投訴受理、處理須知共5篇(編輯修改稿)
2024-11-15 04:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理投訴應(yīng)掌握的程序(五)結(jié)案：凡是受理立了案的旅游投訴案件，不管是裁決處理的或者是自行協(xié)商解決、調(diào)解解決、撤消立案的，都應(yīng)填寫《旅游投訴案件結(jié)案審批表》，報領(lǐng)導(dǎo)審定。在領(lǐng)導(dǎo)審批同意結(jié)案后結(jié)案。結(jié)案后將全部材料按一案一卷歸檔保存。第三篇：第七章 服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范第七章 服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范目的178。 明確客戶對客服代表服務(wù)質(zhì)量投訴的準(zhǔn)則和工作流程，確?？蛻舻耐对V得到迅速、妥善的處理，以提高客戶的滿意度。適用范圍178。 本規(guī)范適用于客戶服務(wù)（東莞）中心。職責(zé)與分工負(fù)責(zé)受理客戶對服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的投訴，并做好相關(guān)解釋及安撫工作；對解釋和安撫不接受的客戶，落投訴工單交綜援室處理；被投訴的客戶服代表，外呼客戶致歉； 負(fù)責(zé)監(jiān)督歸屬客服代表做好外呼致歉工作。 綜援員負(fù)責(zé)投訴工單的分類處理，查核屬客服代表服務(wù)差錯后反饋信息（受理號、工單號）給被投訴客服代表；將非客服代表出錯的投訴工單進(jìn)行結(jié)單處理。跟蹤致歉機(jī)制的運(yùn)行情況，并對效果做針對性的評估，提出詳細(xì)的改進(jìn)方案。相關(guān)定義 服務(wù)質(zhì)量投訴定義投訴由于客服代表的服務(wù)用語、服務(wù)技巧以及服務(wù)禮儀等服務(wù)態(tài)度問題，或一些業(yè)務(wù)解釋出錯、未履行承諾、操作失誤（如漏下單、查詢有誤、錯辦業(yè)務(wù)等）等原因引起客戶強(qiáng)烈抱怨或直接說要投訴，均定義為客戶投訴。 注意事項(xiàng)客戶來電抱怨我中心服務(wù)人員質(zhì)量問題，我們有義務(wù)安撫并解決客戶問題，不能主動引導(dǎo)客戶進(jìn)行投訴。例：客戶只簡單抱怨上一話務(wù)員服務(wù)態(tài)度不太好，此時不能問客戶是否要投訴。通話中嚴(yán)禁出現(xiàn)“請你撤消投訴XX服務(wù)人員、請你不要投訴XX服務(wù)人員等請求撤消投訴字眼；建議客戶給改進(jìn)機(jī)會不能超過3次。投訴安撫必要步驟（1）安撫客戶情緒；（2）了解投訴原因；（3）能解決的主動提出解決方案。加強(qiáng)投訴安撫服務(wù)規(guī)范監(jiān)控（1）質(zhì)量投訴評定反饋：針對一線沒安撫就落投訴工單情況，前臺可反饋，經(jīng)過核查情況屬實(shí)，可取消被投訴人的投訴成立，但需按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)評定，而落單人員則按不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范評定。（2）常規(guī)質(zhì)檢監(jiān)控；（3）綜援處理工單時發(fā)現(xiàn)會登記在“工單發(fā)現(xiàn)問題”交由質(zhì)檢評定。工作流程 服務(wù)質(zhì)量投訴處理流程流程相關(guān)記錄工作準(zhǔn)則此流程適用于客戶服務(wù)（東莞）中心客服代表要先查證客戶投訴情況，并做好客戶解釋與安撫工作；客戶接受安撫與解釋，客戶同意撤銷對客服代表的投訴，請落點(diǎn)擊來電原因，并在［錄音備注］填寫被投訴的流水號?？蛻舨唤邮芙忉屨埪渫对V工單，主題：投訴申告－服務(wù)質(zhì)量－10086熱線。成功安撫表示撤銷投訴標(biāo)準(zhǔn)（1）客戶主動表明不追究或不投訴；（2）客服代表向客戶確認(rèn)是否撤銷投訴。 服務(wù)質(zhì)量投訴致歉處理流程流程相關(guān)記錄工作準(zhǔn)則此流程適用于客戶服務(wù)（東莞）中心話務(wù)二室所有客服代表綜援員對工單進(jìn)行分類處理：（1）查核不屬于客服代表出錯，則按照現(xiàn)行投訴處理流程執(zhí)行；（2）查核屬一線人員服務(wù)差錯，則在工單處理當(dāng)日，通過短信通知被投訴客服代表及其歸屬組長（短信內(nèi)容包括：投訴工單流水號、受理號）。服務(wù)差錯人員收到便箋的當(dāng)天使用組長工號外呼客戶致歉，并點(diǎn)擊相應(yīng)來電原因。致歉處理（1）客戶接受致歉，客服代表在相應(yīng)工單中添加中途意見記錄回復(fù)情況（回復(fù)時間）和用戶意見，綜援員聽取客服代表的回復(fù)錄音，在確認(rèn)用戶已接受客服代表道歉的情況下可不回復(fù)用戶直接結(jié)單；（2）客戶不接受致歉，客服代表在工單中注明情況，綜援員按現(xiàn)行投訴處理流程執(zhí)行。綜援員處理工單時限：自提取工單48小時內(nèi)進(jìn)行結(jié)單。外呼注意事項(xiàng)（1）外呼致歉時間：8：3012：00；14：3021：00（2）致歉外呼次數(shù)不能超過3次。（3）如外呼過程中客戶拒絕接聽（掛機(jī)），則下發(fā)致歉短信，同時外呼失敗需要填寫原因，不再進(jìn)行外呼。當(dāng)被投訴的客服代表已離職，請歸屬組長直接在工單中添加中途意見。為避免引起客戶反感、多個話務(wù)員致電給客戶造成打擾，以及避免高價值客戶工單超時，對以下情況將不通知致歉：（1）投訴專席專業(yè)戶；（2）客戶投訴多個客戶代表出錯（包括一單投訴多個話務(wù)員；同時有多宗服務(wù)質(zhì)量投訴）；（3）高價值客戶，包括VIP、全球通、雙高客戶。外呼相關(guān)解釋口徑（以下解釋口徑，僅供參考） 投訴安撫口徑當(dāng)客戶要投訴我們服務(wù)質(zhì)量,客戶代表需進(jìn)行安撫和幫客戶解決問題,安撫口徑可參考: 客戶代表：先生/小姐,您好,對我們服務(wù)的不周,我深代歉意,很感謝您對我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督并提出寶貴意見,我們會不斷提升服務(wù)水平,請問您之前反映的是什么問題?我現(xiàn)在幫您解答好嗎? 客戶:(提出問題)客戶代表: 幫客戶解決問題后,建議客戶給XX服務(wù)人員一次改進(jìn)機(jī)會，或多問一句：請問還有其它問題嗎?(如客戶回答沒有就可結(jié)束通話) 服務(wù)差錯致歉腳本姓+先生 / 小姐，您好！，我是移動公司 10086 客服代表，我的工號是 XXXX...，您現(xiàn)在接聽電話是免費(fèi)的。（必須與客戶確認(rèn)是否方便接聽電話）我們聯(lián)系您，是您在X月X號咨詢XXX問題，由于我工作的失誤，而給您提供了錯誤的信息，給您造成誤導(dǎo)，深感歉意；非常感謝您的監(jiān)督，我會加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，感謝您接聽我們的電話，祝您生活愉快，再見！ 服務(wù)態(tài)度致歉腳本姓+先生 / 小姐，您好！，我是移動公司 10086 客服代表，我的工號是 XXXX...，您現(xiàn)在接聽電話是免費(fèi)的。（必須與客戶確認(rèn)是否方便接聽電話）我們聯(lián)系您，是您在X月X號咨詢XXX問題，在服務(wù)的過程中沒能提供讓您滿意的服務(wù)，在此向您表示歉意；非常感謝您的監(jiān)督，我會不斷改善自身的服務(wù)，感謝您接聽我們的電話，祝您生活愉快，再見！ 致歉短信內(nèi)容尊敬的客戶，您好！我們聯(lián)系您，是想對您之前反映的問題致以誠摯的歉意，非常感謝您的監(jiān)督，我們會不斷改善自身的服務(wù)，祝您生活愉快！中國移動?xùn)|莞分公司第四篇：第七章服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范第七章 服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范 目的178。 明確客戶對客服代表服務(wù)質(zhì)量投訴的準(zhǔn)則和工作流程，確?？蛻舻耐对V得到迅速、妥善的處理，以提高客戶的滿意度。適用范圍
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