【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理投訴應(yīng)掌握的程序(五)結(jié)案：凡是受理立了案的旅游投訴案件，不管是裁決處理的或者是自行協(xié)商解決、調(diào)解解決、撤消立案的，都應(yīng)填寫(xiě)《旅游投訴案件結(jié)案審批表》，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定。在領(lǐng)導(dǎo)審批同意結(jié)案后結(jié)案。結(jié)案后將全部材料按一案一卷歸檔保存。第三篇：第七章 服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范第七章 服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范目的178。 明確客戶對(duì)客服代表服務(wù)質(zhì)量投訴的準(zhǔn)則和工作流程，確?？蛻舻耐对V得到迅速、妥善的處理，以提高客戶的滿意度。適用范圍178。 本規(guī)范適用于客戶服務(wù)（東莞）中心。職責(zé)與分工負(fù)責(zé)受理客戶對(duì)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的投訴，并做好相關(guān)解釋及安撫工作；對(duì)解釋和安撫不接受的客戶，落投訴工單交綜援室處理；被投訴的客戶服代表，外呼客戶致歉； 負(fù)責(zé)監(jiān)督歸屬客服代表做好外呼致歉工作。 綜援員負(fù)責(zé)投訴工單的分類處理，查核屬客服代表服務(wù)差錯(cuò)后反饋信息（受理號(hào)、工單號(hào)）給被投訴客服代表；將非客服代表出錯(cuò)的投訴工單進(jìn)行結(jié)單處理。跟蹤致歉機(jī)制的運(yùn)行情況，并對(duì)效果做針對(duì)性的評(píng)估，提出詳細(xì)的改進(jìn)方案。相關(guān)定義 服務(wù)質(zhì)量投訴定義投訴由于客服代表的服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)技巧以及服務(wù)禮儀等服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，或一些業(yè)務(wù)解釋出錯(cuò)、未履行承諾、操作失誤（如漏下單、查詢有誤、錯(cuò)辦業(yè)務(wù)等）等原因引起客戶強(qiáng)烈抱怨或直接說(shuō)要投訴，均定義為客戶投訴。 注意事項(xiàng)客戶來(lái)電抱怨我中心服務(wù)人員質(zhì)量問(wèn)題，我們有義務(wù)安撫并解決客戶問(wèn)題，不能主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)行投訴。例：客戶只簡(jiǎn)單抱怨上一話務(wù)員服務(wù)態(tài)度不太好，此時(shí)不能問(wèn)客戶是否要投訴。通話中嚴(yán)禁出現(xiàn)“請(qǐng)你撤消投訴XX服務(wù)人員、請(qǐng)你不要投訴XX服務(wù)人員等請(qǐng)求撤消投訴字眼；建議客戶給改進(jìn)機(jī)會(huì)不能超過(guò)3次。投訴安撫必要步驟（1）安撫客戶情緒；（2）了解投訴原因；（3）能解決的主動(dòng)提出解決方案。加強(qiáng)投訴安撫服務(wù)規(guī)范監(jiān)控（1）質(zhì)量投訴評(píng)定反饋：針對(duì)一線沒(méi)安撫就落投訴工單情況，前臺(tái)可反饋，經(jīng)過(guò)核查情況屬實(shí)，可取消被投訴人的投訴成立，但需按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定，而落單人員則按不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范評(píng)定。（2）常規(guī)質(zhì)檢監(jiān)控；（3）綜援處理工單時(shí)發(fā)現(xiàn)會(huì)登記在“工單發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”交由質(zhì)檢評(píng)定。工作流程 服務(wù)質(zhì)量投訴處理流程流程相關(guān)記錄工作準(zhǔn)則此流程適用于客戶服務(wù)（東莞）中心客服代表要先查證客戶投訴情況，并做好客戶解釋與安撫工作；客戶接受安撫與解釋，客戶同意撤銷對(duì)客服代表的投訴，請(qǐng)落點(diǎn)擊來(lái)電原因，并在［錄音備注］填寫(xiě)被投訴的流水號(hào)。客戶不接受解釋請(qǐng)落投訴工單，主題：投訴申告－服務(wù)質(zhì)量－10086熱線。成功安撫表示撤銷投訴標(biāo)準(zhǔn)（1）客戶主動(dòng)表明不追究或不投訴；（2）客服代表向客戶確認(rèn)是否撤銷投訴。 服務(wù)質(zhì)量投訴致歉處理流程流程相關(guān)記錄工作準(zhǔn)則此流程適用于客戶服務(wù)（東莞）中心話務(wù)二室所有客服代表綜援員對(duì)工單進(jìn)行分類處理：（1）查核不屬于客服代表出錯(cuò)，則按照現(xiàn)行投訴處理流程執(zhí)行；（2）查核屬一線人員服務(wù)差錯(cuò)，則在工單處理當(dāng)日，通過(guò)短信通知被投訴客服代表及其歸屬組長(zhǎng)（短信內(nèi)容包括：投訴工單流水號(hào)、受理號(hào)）。服務(wù)差錯(cuò)人員收到便箋的當(dāng)天使用組長(zhǎng)工號(hào)外呼客戶致歉，并點(diǎn)擊相應(yīng)來(lái)電原因。致歉處理（1）客戶接受致歉，客服代表在相應(yīng)工單中添加中途意見(jiàn)記錄回復(fù)情況（回復(fù)時(shí)間）和用戶意見(jiàn)，綜援員聽(tīng)取客服代表的回復(fù)錄音，在確認(rèn)用戶已接受客服代表道歉的情況下可不回復(fù)用戶直接結(jié)單；（2）客戶不接受致歉，客服代表在工單中注明情況，綜援員按現(xiàn)行投訴處理流程執(zhí)行。綜援員處理工單時(shí)限：自提取工單48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行結(jié)單。外呼注意事項(xiàng)（1）外呼致歉時(shí)間：8：3012：00；14：3021：00（2）致歉外呼次數(shù)不能超過(guò)3次。（3）如外呼過(guò)程中客戶拒絕接聽(tīng)（掛機(jī)），則下發(fā)致歉短信，同時(shí)外呼失敗需要填寫(xiě)原因，不再進(jìn)行外呼。當(dāng)被投訴的客服代表已離職，請(qǐng)歸屬組長(zhǎng)直接在工單中添加中途意見(jiàn)。為避免引起客戶反感、多個(gè)話務(wù)員致電給客戶造成打擾，以及避免高價(jià)值客戶工單超時(shí)，對(duì)以下情況將不通知致歉：（1）投訴專席專業(yè)戶；（2）客戶投訴多個(gè)客戶代表出錯(cuò)（包括一單投訴多個(gè)話務(wù)員；同時(shí)有多宗服務(wù)質(zhì)量投訴）；（3）高價(jià)值客戶，包括VIP、全球通、雙高客戶。外呼相關(guān)解釋口徑（以下解釋口徑，僅供參考） 投訴安撫口徑當(dāng)客戶要投訴我們服務(wù)質(zhì)量,客戶代表需進(jìn)行安撫和幫客戶解決問(wèn)題,安撫口徑可參考: 客戶代表：先生/小姐,您好,對(duì)我們服務(wù)的不周,我深代歉意,很感謝您對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督并提出寶貴意見(jiàn),我們會(huì)不斷提升服務(wù)水平,請(qǐng)問(wèn)您之前反映的是什么問(wèn)題?我現(xiàn)在幫您解答好嗎? 客戶:(提出問(wèn)題)客戶代表: 幫客戶解決問(wèn)題后,建議客戶給XX服務(wù)人員一次改進(jìn)機(jī)會(huì)，或多問(wèn)一句：請(qǐng)問(wèn)還有其它問(wèn)題嗎?(如客戶回答沒(méi)有就可結(jié)束通話) 服務(wù)差錯(cuò)致歉腳本姓+先生 / 小姐，您好！，我是移動(dòng)公司 10086 客服代表，我的工號(hào)是 XXXX...，您現(xiàn)在接聽(tīng)電話是免費(fèi)的。（必須與客戶確認(rèn)是否方便接聽(tīng)電話）我們聯(lián)系您，是您在X月X號(hào)咨詢XXX問(wèn)題，由于我工作的失誤，而給您提供了錯(cuò)誤的信息，給您造成誤導(dǎo)，深感歉意；非常感謝您的監(jiān)督，我會(huì)加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，感謝您接聽(tīng)我們的電話，祝您生活愉快，再見(jiàn)！ 服務(wù)態(tài)度致歉腳本姓+先生 / 小姐，您好！，我是移動(dòng)公司 10086 客服代表，我的工號(hào)是 XXXX...，您現(xiàn)在接聽(tīng)電話是免費(fèi)的。（必須與客戶確認(rèn)是否方便接聽(tīng)電話）我們聯(lián)系您，是您在X月X號(hào)咨詢XXX問(wèn)題，在服務(wù)的過(guò)程中沒(méi)能提供讓您滿意的服務(wù)，在此向您表示歉意；非常感謝您的監(jiān)督，我會(huì)不斷改善自身的服務(wù)，感謝您接聽(tīng)我們的電話，祝您生活愉快，再見(jiàn)！ 致歉短信內(nèi)容尊敬的客戶，您好！我們聯(lián)系您，是想對(duì)您之前反映的問(wèn)題致以誠(chéng)摯的歉意，非常感謝您的監(jiān)督，我們會(huì)不斷改善自身的服務(wù)，祝您生活愉快！中國(guó)移動(dòng)?xùn)|莞分公司第四篇：第七章服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范第七章 服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)范 目的178。 明確客戶對(duì)客服代表服務(wù)質(zhì)量投訴的準(zhǔn)則和工作流程，確?？蛻舻耐对V得到迅速、妥善的處理，以提高客戶的滿意度。適用范圍