【文章內(nèi)容簡介】 時司機(jī)問個路或想請收費(fèi)員倒杯水，個別收費(fèi)員聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。二、影響文明服務(wù)不到位的原因分析社會因素。有的員工反映，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機(jī)對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對自己的不尊重。自從2008年9月16日昆明至磨黑實行計重收費(fèi)以來，通行費(fèi)與之前相比有所提高，貨車跳稱屢見不鮮，有的師傅甚至還說：“只要我有技術(shù)會跳、過來軸數(shù)對，你管我，奇怪了，其他站都可以為什么到你們站就不行了”。這說明什么？這說明我們各條線的一線管理者，對于“跳稱偷逃通行費(fèi)的行為認(rèn)識不到位，責(zé)任心不強(qiáng)等，多方面因素造成對偷逃通行費(fèi)行為的打擊、監(jiān)管力度不統(tǒng)一”。單位因素。據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個別收費(fèi)站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費(fèi)站的目的是收費(fèi)，員工收了費(fèi)就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的單位安于現(xiàn)狀，認(rèn)為目前的服務(wù)水平過得去，總是與本單位的過去相比，認(rèn)為比以前更好就滿足了，不去作橫向比較，沒有與發(fā)達(dá)省份比較或與文明服務(wù)工作做得更好的單位比較。有的收費(fèi)站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。個人因素。不僅僅體現(xiàn)在有的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務(wù)時就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”；有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?，或有過多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。三、提高文明服務(wù)工作的對策、做法與建議從影響文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從一下幾點(diǎn)入手。加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。從對員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)“三欠”現(xiàn)象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立“車主至上”的服務(wù)意識十分重要。各收費(fèi)管理單位要強(qiáng)化員工對文明服務(wù)的工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動，只有思想上重視文明服務(wù)，員工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果員工思想上有偏向，必定他的言行也將發(fā)生偏差。從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀(jì)律現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的有待改進(jìn)。重組人員打造云南服務(wù)品牌。打造服務(wù)品牌體現(xiàn)在服務(wù)水平上，而服務(wù)水平的高低主要體現(xiàn)為員工素質(zhì)的高低，要想提高服務(wù)質(zhì)量，首先必須提高員工的素質(zhì)，只有依靠員工的高素質(zhì)，才能有服務(wù)的高質(zhì)量。高素質(zhì)的員工還能彌補(bǔ)服務(wù)設(shè)施的不足，服務(wù)設(shè)施再好，一線員工素質(zhì)不高也不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。職工的一言一行，一舉一動，時時處處體現(xiàn)著收費(fèi)站的服務(wù)水平，代表著高速公路上文明和諧的窗口形象。燦爛的微笑，溫馨的提示，人性化的服務(wù)，當(dāng)你驅(qū)車行駛在云南省高速公路上，不管經(jīng)過哪個收費(fèi)站，不管經(jīng)過哪段路，你都能深刻地感覺到如沐浴春風(fēng)的舒適，這就是云南高速公路以微笑書寫和奮斗的和諧之美。我們以“微笑”為橋梁，成功地去創(chuàng)出了一個與高速公路一同延伸的微笑服務(wù)品牌。做到這些不是夢，首先，我們可以通過重組人員，把優(yōu)秀收費(fèi)員組織到一起，實行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)，提高文明服務(wù)的質(zhì)量，在全省重要的交通樞紐集中力量吹響打造服務(wù)品牌的號角，以點(diǎn)帶面的提高我省打造服務(wù)品牌決心，使微笑服務(wù)品牌真正創(chuàng)出特色，形成長效機(jī)制；其次，提高收費(fèi)員招聘門檻，同時提高收費(fèi)員待遇，對于優(yōu)秀收費(fèi)員給予其自身價值上的肯定；最后，微笑傳承文明，文明催生和諧，這正是微笑服務(wù)品牌應(yīng)該構(gòu)筑起來的人與人之間的和諧之美。讓過往的司乘人員刻骨銘心的記住云南高速是以收費(fèi)員 “伴隨著微笑，自然地露出6至8顆門牙，嘴角微微上翹”，“八顆牙”式微將他們笑迎來送走的。標(biāo)準(zhǔn)要求，做到真心實意，繞品牌建設(shè)，在全省的收費(fèi)站開展“微笑服務(wù)示范站”、“最佳微笑獎”、“微笑鼓勵獎”、“微笑之星獎”等創(chuàng)建和評選活動，形成了全員參與、共同競賽和“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。服務(wù)為基層。小平同志講過，領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)。我們必須把服務(wù)為基層作為自己的根本宗旨和指導(dǎo)思想。上級組織、領(lǐng)導(dǎo)的意圖能否實現(xiàn)，工作能否落實，關(guān)鍵取決于我們工作的扎實程度。常言道：“金碑銀碑，不如老百姓的口碑。”群眾和自己的職工對我們擁護(hù)不擁護(hù)，信任不信任，關(guān)鍵一點(diǎn)就是看我們給他們辦了多少實事和好事。服務(wù)重在行動。就是說，我們的每一位同志都要從自己做起，把服務(wù)作為自己必須履行好的首要責(zé)任。需要指出的是，高速公路收費(fèi)中心站管理人員的服務(wù)更重要的是，生活上的關(guān)心，工作上的幫助，思想上的領(lǐng)導(dǎo)，幫助一線職工解決車道上不能解決的問題和培養(yǎng)他們，帶出過硬隊伍，培養(yǎng)復(fù)合人才，推動各項工作，這才是更高層次的服務(wù)和根本上的服務(wù)。要與時俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新、保持先進(jìn)性的體現(xiàn)。要謀求工作的發(fā)展進(jìn)步，就必須按科學(xué)發(fā)展觀的要求，解放思想，更新觀念，積極探索解決問題和本職工作的新方法、新途徑。打破僵化封閉、墨守成規(guī)的思維定勢，摒棄不合時宜的條條框框，牢固樹立敢為人先、繼承創(chuàng)新、確保始終站在時