【文章內容簡介】 時司機問個路或想請收費員倒杯水，個別收費員聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發(fā)自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。二、影響文明服務不到位的原因分析社會因素。有的員工反映，由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機對自己的不尊重。自從2008年9月16日昆明至磨黑實行計重收費以來，通行費與之前相比有所提高，貨車跳稱屢見不鮮，有的師傅甚至還說：“只要我有技術會跳、過來軸數(shù)對，你管我，奇怪了，其他站都可以為什么到你們站就不行了”。這說明什么？這說明我們各條線的一線管理者，對于“跳稱偷逃通行費的行為認識不到位，責任心不強等，多方面因素造成對偷逃通行費行為的打擊、監(jiān)管力度不統(tǒng)一”。單位因素。據(jù)了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的單位安于現(xiàn)狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就滿足了，不去作橫向比較，沒有與發(fā)達省份比較或與文明服務工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優(yōu)劣的標準存在一定程度的偏差等。個人因素。不僅僅體現(xiàn)在有的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業(yè)務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。三、提高文明服務工作的對策、做法與建議從影響文明服務工作不到位現(xiàn)象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從一下幾點入手。加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務“三欠”現(xiàn)象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立“車主至上”的服務意識十分重要。各收費管理單位要強化員工對文明服務的工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發(fā)自內心。如果員工思想上有偏向，必定他的言行也將發(fā)生偏差。從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律現(xiàn)象，進而導致文明服務工作的有待改進。重組人員打造云南服務品牌。打造服務品牌體現(xiàn)在服務水平上，而服務水平的高低主要體現(xiàn)為員工素質的高低，要想提高服務質量，首先必須提高員工的素質，只有依靠員工的高素質，才能有服務的高質量。高素質的員工還能彌補服務設施的不足，服務設施再好，一線員工素質不高也不能發(fā)揮應有的作用。職工的一言一行，一舉一動，時時處處體現(xiàn)著收費站的服務水平，代表著高速公路上文明和諧的窗口形象。燦爛的微笑，溫馨的提示，人性化的服務，當你驅車行駛在云南省高速公路上，不管經過哪個收費站，不管經過哪段路，你都能深刻地感覺到如沐浴春風的舒適，這就是云南高速公路以微笑書寫和奮斗的和諧之美。我們以“微笑”為橋梁，成功地去創(chuàng)出了一個與高速公路一同延伸的微笑服務品牌。做到這些不是夢，首先，我們可以通過重組人員，把優(yōu)秀收費員組織到一起，實行五班三運轉，提高文明服務的質量，在全省重要的交通樞紐集中力量吹響打造服務品牌的號角，以點帶面的提高我省打造服務品牌決心，使微笑服務品牌真正創(chuàng)出特色，形成長效機制；其次，提高收費員招聘門檻，同時提高收費員待遇，對于優(yōu)秀收費員給予其自身價值上的肯定；最后，微笑傳承文明，文明催生和諧，這正是微笑服務品牌應該構筑起來的人與人之間的和諧之美。讓過往的司乘人員刻骨銘心的記住云南高速是以收費員 “伴隨著微笑，自然地露出6至8顆門牙，嘴角微微上翹”，“八顆牙”式微將他們笑迎來送走的。標準要求，做到真心實意，繞品牌建設，在全省的收費站開展“微笑服務示范站”、“最佳微笑獎”、“微笑鼓勵獎”、“微笑之星獎”等創(chuàng)建和評選活動，形成了全員參與、共同競賽和“比、學、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。服務為基層。小平同志講過，領導就是服務。我們必須把服務為基層作為自己的根本宗旨和指導思想。上級組織、領導的意圖能否實現(xiàn)，工作能否落實，關鍵取決于我們工作的扎實程度。常言道：“金碑銀碑，不如老百姓的口碑。”群眾和自己的職工對我們擁護不擁護，信任不信任，關鍵一點就是看我們給他們辦了多少實事和好事。服務重在行動。就是說，我們的每一位同志都要從自己做起，把服務作為自己必須履行好的首要責任。需要指出的是，高速公路收費中心站管理人員的服務更重要的是，生活上的關心，工作上的幫助，思想上的領導，幫助一線職工解決車道上不能解決的問題和培養(yǎng)他們，帶出過硬隊伍，培養(yǎng)復合人才，推動各項工作，這才是更高層次的服務和根本上的服務。要與時俱進、開拓創(chuàng)新、保持先進性的體現(xiàn)。要謀求工作的發(fā)展進步，就必須按科學發(fā)展觀的要求，解放思想，更新觀念，積極探索解決問題和本職工作的新方法、新途徑。打破僵化封閉、墨守成規(guī)的思維定勢，摒棄不合時宜的條條框框，牢固樹立敢為人先、繼承創(chuàng)新、確保始終站在時