【文章內(nèi)容簡介】 、宣傳促銷活動。 定期開展市場調(diào)研、預(yù)測工作，對行業(yè)動態(tài)、外部競爭對手的經(jīng)營情況進行摸查，指導(dǎo)營銷推廣工作的開展 擬定物業(yè)項目品牌形象定位及宣傳計劃，制作項目推介資料和宣傳資料，并通過各類媒體進行宣傳。 租賃業(yè)務(wù)管理 建立經(jīng)營租賃臺帳，對租戶信息、租賃面積、合同期限、租金等主要信息進行記錄，每月對臺帳進行復(fù)核、匯總和統(tǒng)計，并編寫經(jīng)營工作分析報告。 制定詳細的租賃業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程，指導(dǎo)規(guī)范日常經(jīng)營租賃工作開展。 建立租賃合同修訂、審批、洽談制度，簽訂租賃合同后，協(xié)助租戶及時完成租賃登記備案、印花稅繳交以及房屋交付使用手續(xù)的辦理工作。 定期拜訪租戶，及時了解租戶經(jīng)營情況及擴租、續(xù)租需求，預(yù)先制定經(jīng)營風險應(yīng)對措施。 制定租金收繳管理辦法，監(jiān)測租賃合同執(zhí)行情況，及時完成租金收繳工作。 招商及市場推廣工作 根據(jù)物業(yè)項目的特點、經(jīng)營指標及市場行情，制定招商計劃和租賃策略，對租戶結(jié)構(gòu)、面積組合、租金水平、租賃期限、中介傭金、免租條件等重點內(nèi)容進行明確。 利用各種媒介發(fā)布招商信息，通過各種渠道進行租賃租戶搜尋，并建立潛在意向租戶的數(shù)據(jù)庫。 建立租賃中介合作機制，定期向中介機構(gòu)發(fā)放推租信息并向其了解市場動態(tài)；按照有關(guān)約定向中介機構(gòu)發(fā)放代理傭金， 對意向租戶的公司規(guī)模、公司品牌、經(jīng)營實力、行業(yè)類別、租金承受能力等方面進行評審，挑選符合物業(yè)經(jīng)營定位的優(yōu)質(zhì)租戶簽訂租賃合同。第二篇：商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范(企業(yè)標準)商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動的基本要求、租戶服務(wù)、環(huán)境管理、保潔服務(wù)、秩序維護服務(wù)、建筑及設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急管理等內(nèi)容和要求。本標準適用于營業(yè)面積5000m2及以上的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動。營業(yè)面積小于5000m2的商業(yè)物業(yè)可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準?！段飿I(yè)管理條例》（中華人民共和國國務(wù)院第379號令自2007年10月01日起施行）《建設(shè)部關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關(guān)考評驗收工作的通知》（建住房物[2000]008號）《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》建設(shè)部令第164號(2007)《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》（中華人民共和國國務(wù)院第373號令，自2003年6月1日起施行）GB/《服務(wù)標準化工作指南第1部分：總則》GB/《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南》XX/《南京XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量環(huán)境管理手冊第A版》GB502102001《建筑裝飾工程施工及驗收規(guī)范》GB503392003《智能建筑工程質(zhì)量驗收規(guī)范》GB503542005《建筑內(nèi)部裝修防火施工及驗收規(guī)范》GB/T503752006《建筑工程施工質(zhì)量評價標準》GB2894《安全標志》GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB89781996《污水綜合排放標準》GBl5603《常用化學危險品貯存通則》GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標準》GB50365《空調(diào)通風系統(tǒng)運行管理規(guī)范》GB／Tl0001《公共信息標志圖形符號》GB／Tl5566《圖形標志、使用原則與要求》GB／Tl7242《投訴處理指南》GB／Tl8883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標準》《公共場所空調(diào)通風系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求》Q/XXPM201012009《寫字樓（商住樓）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》《江蘇省公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》（蘇政發(fā)（2005）92號）3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準：已建成并交付商業(yè)經(jīng)營使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備和場地。本標準所指的是購物中心、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。物業(yè)所有權(quán)人（業(yè)主）通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提 供人員勞務(wù)活動完成的結(jié)果；供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務(wù)活動完成的結(jié)果；供方為顧客提供實物實用活動完成的結(jié)果。規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標準注接受服務(wù)的組織或個人。示例：物業(yè)所有權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。在寫字樓（商住樓）物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。4基本要求《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，具備從事相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)。(業(yè)主方)委托，本公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)機構(gòu)，并配備相應(yīng)的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。，包括但不限于員工崗位責任制度、崗位考核制度、24小時值班制度、報修服務(wù)制度、投訴處理制度、物業(yè)服務(wù)費用或物業(yè)服務(wù)資金收取辦法、物業(yè)服務(wù)資金收支公布制度、物業(yè)管理意見征詢制度、維修資金管理規(guī)定、檔案資料管理規(guī)定、業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定、崗位職責、工作程序、工作標準等。，自覺接受監(jiān)督。、功能定位和合同約定，應(yīng)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，配備管理人員和服務(wù)人員及基本設(shè)施。：——辦公室（含前臺、財務(wù)、采購、倉庫）；——客服中心（客戶服務(wù)、投訴處理、維修報修、商務(wù)服務(wù)、房屋租賃等）；——工程管理（供水、供電、供氣、空調(diào)、電梯、消防、通訊等設(shè)備的運行、維護、維修、管理；公共部位裝潢維修維護等）；——公共秩序管理（含中控室、安護、重大活動配合、停車場管理等）；——環(huán)境衛(wèi)生管理（含消殺、綠化和團膳）。基本機構(gòu)配置為辦公室、物業(yè)部、管理部?？梢愿鶕?jù)具體情況進行調(diào)整。，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。從事特種作業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，取得特種作業(yè)資格。上崗五個月以上的員工持證上崗率達100%；工程技術(shù)人員具有中級職稱者不少于兩名。、佩帶標志、儀容儀表端莊整潔。；表情自然、親切；舉止大方、有禮；提倡講普通話，用語文明、規(guī)范；語調(diào)親切、熱情、誠懇，說話清楚、表達明確；對待顧客主動、熱心、耐心、細心、誠心、周到并及時為顧客提供服務(wù)容整潔端莊；在指定位置佩戴標志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務(wù)主動。，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉商業(yè)物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。：2008，并獲得市級優(yōu)秀大廈稱號；第二年應(yīng)通過ISO9001：2008的第三方認證審核，同時應(yīng)獲得省級優(yōu)秀大廈稱號，并開始導(dǎo)入ISO14001：2004和GB/T280012007；在客觀條件具備的情況下，第三年向全國物業(yè)管理示范大廈發(fā)起沖擊并力爭在兩年內(nèi)獲得該項榮譽；之后穩(wěn)定的進行高端運行并不斷的持續(xù)改進服務(wù)。，設(shè)立接待服務(wù)窗口，提供租戶遷入遷出、裝修管理、報修服務(wù)、投訴處理和客戶溝通等服務(wù)。、每天24小時服務(wù)。其中營業(yè)期間全員全職服務(wù)，打烊期間值班或維修服務(wù)，保持商業(yè)營業(yè)環(huán)境高運行質(zhì)量。，根據(jù)國家、江蘇省的原則要求，充分考慮節(jié)能減排，制定合適、有效的節(jié)約能源方案，并付諸實施。，根據(jù)營業(yè)特點、大型活動等要求，編制并實施保潔作業(yè)方案，維護商業(yè)營業(yè)環(huán)境的整潔美觀。，制定周邊綠化和內(nèi)部植物租擺方案，并安排實施。，確保人身財產(chǎn)安全。、秩序維護服務(wù)，保證有序、可控、在控。，提高設(shè)施設(shè)備的運行效率，保證設(shè)備完好率≥98％，照明裝置完好率≥99％，消防設(shè)備完好率100％。、急修、搶修工作。接獲報修需求后應(yīng)持維修單到達現(xiàn)場，講明內(nèi)容后實施維修，完成后請業(yè)（租）戶在維修單上簽認。，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的社會危害。，即時受理的責任性投訴1小時內(nèi)給予答復(fù)；書面回復(fù)的三個工作天內(nèi)完成。非責任性投訴應(yīng)向投訴人說明責任范圍并承諾協(xié)助解決。投訴處理率為100%。投訴處理及時率為100%?？陕?lián)絡(luò)投訴回復(fù)率為100%。對投訴事項及處理結(jié)果登記存檔，掌握業(yè)（租）戶對處理結(jié)果的滿意度。正確分揀各類信報，準確投送。做好掛號信和報刊的登記工作。按照與郵電部門的協(xié)議正確處理各類盲信/退信/受損信件。／Tl0001《公共信息標志圖形符號》?！栋踩珮酥尽贰?、照明和固定要求應(yīng)符合GB／Tl5566《圖形標志、使用原則與要求》。，應(yīng)用中、英文書寫，文字規(guī)范。，應(yīng)按照全國物業(yè)管理示范大廈標準逐條逐項分類匯總成冊，具體目錄另定。、設(shè)施設(shè)備檔案管理建立完善的服務(wù)資料檔案，包括商業(yè)物業(yè)總平面圖、各類建筑物附屬設(shè)施設(shè)備設(shè)計圖和竣工圖、房屋各層平面圖、共有部分和建筑物附屬設(shè)施設(shè)備的臺帳、大中修及更新改造記錄、房屋數(shù)量、種類、用途統(tǒng)計冊等。（租）戶檔案管理嚴格遵守業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定，不得將資料提供給無關(guān)人員；未經(jīng)業(yè)（租）戶許可，不得將資料 內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。一戶一檔，清晰便查。業(yè)主檔案包括但不限于業(yè)主收樓資料、產(chǎn)權(quán)證、業(yè)主身份證、產(chǎn)權(quán)變更資料等的復(fù)印件；裝修檔案；往來文件。租戶/經(jīng)營戶檔案包括但不限于租賃合同、營業(yè)執(zhí)照和法人代表身份證、公司職員資料等承租資料復(fù)印件；裝修檔案；往來文件。對產(chǎn)權(quán)屬于大業(yè)主的營業(yè)空間，保留歷次分割、裝修、審批的設(shè)計、施工、驗收資料。包括現(xiàn)有業(yè)（租）戶清單及上述原始檔案內(nèi)文件資料的存檔情況、業(yè)（租）戶的聯(lián)系方式、前期歷任業(yè)（租）戶/租戶/經(jīng)營戶的變更記錄（如去向、聯(lián)系方式等）、物業(yè)重大事件記錄。4．9承接查驗：應(yīng)收集國家、省市各類建筑安裝施工及驗收規(guī)范的最新版本，研究熟悉。、特點確定參加驗收的人員。成立驗收領(lǐng)導(dǎo)小組，基本組成主要以工程人員和操作人員為主，各個專業(yè)齊全。，軟件資料上根據(jù)《建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范》的規(guī)定，擬定所需要的文件資料目錄，對設(shè)備圖紙、資料、出廠證明、使用說明、調(diào)試報告等要緊緊不放。盡量在在查驗前得到資料，以備熟悉了解。設(shè)備現(xiàn)場上分專業(yè)按照公用部位、公用設(shè)施分類，遵循先機房、后樓層、再外圍；先單機設(shè)備、后管路系統(tǒng)的順序逐一進行。時間上不能求快，要按照規(guī)范仔細、認真、全面進行查驗。、工具等，注意這些儀器儀表是否經(jīng)過技術(shù)監(jiān)督部門的校驗、是否在有效期內(nèi)。，按照填寫相應(yīng)表格、分類分別匯總、提交開發(fā)商確認、施工單位整改、物業(yè)派人跟蹤并再次查驗的順序進行。，同時應(yīng)著重于軟件資料、硬件改造記錄、設(shè)備維保記錄、財務(wù)狀況等進行深入交接。5租戶服務(wù)，按約定的時間辦理租戶入駐手續(xù)：一一登記租戶信息，向租戶提供管理規(guī)約等入駐資料要求簽署；一一向租戶明確租賃區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用范圍，辦理設(shè)施設(shè)各交接手續(xù)。、供水、供氣、空調(diào)、消防等服務(wù)。，按約定要求管理商鋪的備用鑰匙(包括封存保管、緊急啟用)。：一一對退租戶的拆除、搬運活動進行監(jiān)督；一一查驗租賃區(qū)域的公用設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞及時報告；一一確認租賃區(qū)域水、電、氣、通訊、空調(diào)、物業(yè)管理、租金等費用的結(jié)清。，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣、供空調(diào)的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。、風格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營方的統(tǒng)一規(guī)定進行審核。，必須辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等的 書面專項批復(fù)。，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責任書，發(fā)放施工許可證明。、經(jīng)營方、總包施工隊伍之間的接口關(guān)系。，對裝修施工現(xiàn)場以下內(nèi)容進行監(jiān)管：一一施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進出與臨時倉庫，建筑垃圾堆放與清運；一一施工人員的進出、現(xiàn)場管理，應(yīng)主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入；一一施工現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應(yīng)嚴格控制營業(yè)期間的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工；一一臨時供電、供水和升降等設(shè)備的使用；一一現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學危險品的使用必須辦理手續(xù)；一一建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護；一一制止違章搭建與占用行為。、政府相關(guān)部門進行裝修施工驗收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。，為業(yè)（租）戶提供一站式服務(wù)，受理業(yè)（租）戶從搬入至遷離辦公樓期間的各類申請事務(wù)。建立24小時人員值班制度，公開辦事制度、辦事紀律、收費項目及收費標準，公示服務(wù)接待電話和服務(wù)承諾。、耐心熱情、用語規(guī)范，做好來電來訪記錄。，遇重大活動或節(jié)假日應(yīng)執(zhí)行經(jīng)營方的統(tǒng)一調(diào)度。有值班記錄和報修記錄。，小修項目24小時內(nèi)修復(fù)(預(yù)約修理除外)，急修項目限時修復(fù)：如須說明維修責任或收費標準的，應(yīng)予以說明。一一小修急修及時率100％；一一一次維修合格率90％；一一維修服務(wù)回訪率30％；一一有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計一次。，物業(yè)服務(wù)人員5分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，專業(yè)技術(shù)人員30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場實施救援。、業(yè)主方、租戶保持溝通，定期開展工作匯報和意見征詢。；每年測評業(yè)主方和租戶對物業(yè)服務(wù)的滿意狀況，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。％。／Tl7242《投訴處理指南》的要求。6環(huán)境管理、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。，遇臺風、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好?！秾懽謽牵ㄉ套牵┪飿I(yè)管理服務(wù)規(guī)范》有關(guān)章節(jié)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。(裝飾)照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進