客服崗位職責(zé)(編輯修改稿)
2024-11-15 03:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 詢問客戶是否方便接聽電話；u 告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案； u 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服員工禮貌結(jié)束通話；u 客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間再次致電解釋（如仍無法解決，及時上報）；u 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案； u 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進個案。并與客戶約定答復(fù)時間（不超過48h，如果超時未有處理結(jié)果，及時告知客戶目前進度，并向客戶致歉，約定下次回復(fù)時間），禮貌結(jié)束通話； 第三條 崗位分工依據(jù)本服務(wù)中心實際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。附：由于客戶咨詢時間隨性，為保障客服正常運營，客服班表進行倒班制；，原則上不允許請假、早退等情況【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報（需提供雙方達成一致依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問題，由無法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任；如果能提供證明，由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任；】（周一至周末）09:00—24:00能滿足客戶咨詢，故需要進行倒班、輪班、值班等；以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00b班：12:00—20:00c班：20:00—22:00（在家值班）】；，考慮回家安全等因素，可在家處理，主要針對客戶在線和電話咨詢的及時處理；（公司給與每人配制手機一部，通過公司座機轉(zhuǎn)接方式接聽處理客戶端問題）以3周為列，班表設(shè)定如下（4人）：注意事項：上班時間以及值班時間，需保證時刻在線，電話咨詢能及時接通【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報（需提供雙方達成一致依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問題，由無法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任；如果能提供證明，由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任。第四篇：客服崗位職責(zé)客服代表客服部工作職責(zé)協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識的各類文件，及各項業(yè)務(wù)的實施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。負責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負責(zé)對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告。落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。負責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中 心突發(fā)事件與重要投訴。負責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核，并存檔 以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿 足客戶的需求。負責(zé)匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報?？头堪嚅L責(zé)任制負責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務(wù)資費政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時限，確?？头考翱己酥笜?biāo)的完成。嚴(yán)格現(xiàn)場管理，認(rèn)真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，22日前交客服部主任。每天日班值班長負責(zé)統(tǒng)計當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報、周報）交由客服部主任。各組值班長負責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。每班提前10分鐘
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