【文章內(nèi)容簡介】 《食品衛(wèi)生法》等（二）消費者申訴的受理、解決條件：（1）有明確的被訴方（2）有具體的申訴請求、事實和理由（3）屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍書面材料（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼（2）被申訴人的名稱、地址（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)（4）申訴的日期自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關(guān)材料。受理申訴案件后，應(yīng)當在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。雙方當事人進行調(diào)解達成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。工商行政管理機關(guān)應(yīng)當在收到消費者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當終止調(diào)解。（三）對侵害消費者合法權(quán)益行為的查處對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機關(guān)可以依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。（四）受理部門工商分局公平交易科第四篇：服務(wù)行業(yè)保護消費者權(quán)益工作調(diào)研報告根據(jù)國家工商行政管理總局王眾孚局長關(guān)于“要突出抓好重點商品和服務(wù)行業(yè)保護消費者權(quán)益工作，進一步提升消費維權(quán)水平”的重要指示，為了全面了解當前工商行政管理機關(guān)在規(guī)范服務(wù)行業(yè)市場秩序和保護消費者權(quán)益工作中遇到的熱點、難點問題，為進一步提高服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管執(zhí)法水平提出對策性建議，最近，研究中心課題組由譚小英主任帶隊，赴江蘇、浙江和上海進行了專題調(diào)研?，F(xiàn)將調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題和解決這些問題的對策建議綜述如下：一、服務(wù)行業(yè)中侵害消費者權(quán)益問題日趨突出近年來，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)也出現(xiàn)了大幅度增長，在gdp 中所占比重不斷上升。與此同時，伴隨著服務(wù)業(yè)的加速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)中侵害消費者權(quán)益問題也日趨突出。（一）服務(wù)行業(yè)中侵害消費者權(quán)益問題已經(jīng)成為消費者申訴、投訴、舉報的重點問題許多地方工商行政管理機關(guān)反映，近年來，在消費者向工商行政管理機關(guān)申訴、投訴、舉報案件中，服務(wù)行業(yè)所占的比重呈上升趨勢，原先消費者申訴、投訴、舉報以商品問題為主的格局已經(jīng)發(fā)生了重大變化，服務(wù)行業(yè)中侵害消費者權(quán)益問題已成為消費者申訴、投訴、舉報的重點問題。從上海市工商局12315 舉報中心統(tǒng)計的情況看，2003 年至 2005 年三年受理消費者對服務(wù)業(yè)申(投)訴件數(shù)的增幅均在 30% 以上，在消費者總申(投)訴量中所占的比重也呈逐年增長趨勢，2005 年共受理申(投)訴 30446 件，占總申(投)訴量的 % ；受理消費者對服務(wù)業(yè)舉報增長顯著，2005 年受理消費者對服務(wù)業(yè)的舉報 7402 件，比上年增長 %，在總舉報量中所占的比重首次突破 50%，達到 %。根據(jù)蘇州市消費者協(xié)會統(tǒng)計，2005 年服務(wù)行業(yè)消費者投訴量排名前 5 位的行業(yè)比上年增長的幅度均在 15% 以上，其中增幅最大的達到了 25%。根據(jù)南京市 12315 消費者投訴舉報中心統(tǒng)計，2005 年 1 月至 2006 年 5 月 10 日，全市共受理消費者對服務(wù)行業(yè)的申訴 4674 件，占總申訴量的 % ；受理消費者對服務(wù)行業(yè)的舉報 1398 件，占總舉報量的 60%。服務(wù)行業(yè)中侵害消費者權(quán)益問題已成為一個不容忽視的重要問題。（二）服務(wù)行業(yè)侵害消費者權(quán)益案件大多與人民群眾生活密切相關(guān)從江蘇、浙江和上海工商行政管理機關(guān)受理案件的情況看，服務(wù)行業(yè)侵害消費者權(quán)益案件主要集中在電信、居民服務(wù)、中介服務(wù)、文化娛樂、維修服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、洗染、飲食、美容美發(fā)等與廣大人民群眾生活密切相關(guān)的行業(yè)，直接關(guān)系到廣大人民群眾的衣食住行和身體健康。有些案件雖涉案金額不大，但對消費者造成的傷害程度和對社會的影響程度都非常大。如有的美容美發(fā)企業(yè)使用不合格產(chǎn)品，坑害消費者，造成嚴重事故，給消費者帶來重大傷害。有的從事家電售后維修服務(wù)的商家不能按承諾及時上門維修，甚至用一些低劣的手段欺騙消費者。有的家裝企業(yè)用劣質(zhì)建材，以次充好，欺騙消費者。這些都嚴重影響了社會的和諧與穩(wěn)定，破壞了安全的消費環(huán)境。（三）一些新興的服務(wù)消費熱點、消費方式正在逐漸成為消費者申訴、投訴、舉報的熱點在服務(wù)業(yè)快速發(fā)展過程中，新興的服務(wù)消費熱點、消費方式不斷出現(xiàn)，而其中的一部分正在逐漸成為消費者申訴、投訴、舉報的熱點。在這些熱點中，電信服務(wù)業(yè)問題比較突出，從江蘇省工商局和杭州市工商局12315 中心受理的消費者申訴情況看，位居服務(wù)類申訴排位之首的均為電信服務(wù)業(yè)。2005 年江蘇省工商局共受理電信服務(wù)類申訴 2681 件，比上年增長 22%，占服務(wù)類申訴總量的 21% ； 2005 年 1 月 1 日至 2006 年 4 月 30 日，杭州市 12315 中心共受理電信服務(wù)類申訴 2114 件，占服務(wù)類申訴總量的 %。電信服務(wù)業(yè)申訴中對短信息費用的申訴占有較大比重，一些短信服務(wù)商與媒體相互配合，采用互動、有獎競猜、贏取紀念品等方式，誘使消費者上當，令許多消費者防不勝防。此外，上海、杭州兩市工商行政管理機關(guān)還提出，近年來出現(xiàn)的儲值消費（也稱為預付款消費）存在著很大的隱患。二、產(chǎn)生上述問題的主要原因通過對江蘇、浙江和上海等地情況的調(diào)查分析，產(chǎn)生上述服務(wù)行業(yè)侵害消費者權(quán)益問題的主要原因有：（一）法律法規(guī)缺位、滯后，存在無法可依或操作困難的現(xiàn)象由于長期以來在行政監(jiān)管過程中，監(jiān)管部門側(cè)重于對有形商品和有形市場的監(jiān)管，因此現(xiàn)行法律、法規(guī)中存在著重有形商品規(guī)范，輕無形服務(wù)規(guī)范的問題?，F(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》只是從總體上對消費者權(quán)益保護提出了規(guī)范，重點是對有形產(chǎn)品消費的規(guī)定，對無形的服務(wù)類產(chǎn)品，只是簡單規(guī)定了“參照執(zhí)行”。再加上當前服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，門類眾多，進一步導致法律法規(guī)的缺位、滯后。在實際工作中執(zhí)法依據(jù)不足、法規(guī)操作性不強的問題，已嚴重制約了服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護工作的開展。（二）行業(yè)標準、行業(yè)規(guī)范缺失、不透明，增加了服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護的難度由于服務(wù)業(yè)種類繁多，各行業(yè)的行業(yè)標準、行業(yè)規(guī)范一般都是由各行業(yè)協(xié)會或其主管部門自行制定，往往造成行業(yè)標準和行業(yè)規(guī)范有失公平、公正，或不健全、不透明，使消費者處于弱勢地位或與經(jīng)營者信息不對稱，這種情況下經(jīng)營者在經(jīng)營過程中就可以有機會濫用權(quán)利，或利用消費者的不知情來侵害消費者權(quán)益。同時，由于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量通常與人們的主觀判斷有關(guān)，即服務(wù)標準具有很強的主觀性，例如美容、洗染、文化娛樂、旅游等行業(yè)都具有這種特點，并且由于服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費不可分割的特殊性，即經(jīng)營者提供的服務(wù)與消費者的消費過程往往是同步進行的，因而無法固定和量化。由這兩個特點所決定，一些侵害消費者權(quán)益案件發(fā)生時往往是“公說公有理，婆說婆有理”，難以判明是非，由于缺乏相應(yīng)的行業(yè)標準和行為規(guī)范，因此很難對服務(wù)業(yè)侵害消費者權(quán)益的行為進行認定和處罰。（三）非法壟斷行為的泛濫，造成了大量侵害消費者權(quán)益問題鐵路、民航、電信等公用事業(yè)本屬自然壟斷行業(yè)，其壟斷地位本身是合法的。但企業(yè)不得濫用其優(yōu)勢地位，實施非法壟斷行為，如制定壟斷價格，限制消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)等，直接侵害消費者的權(quán)益。在我國反壟斷法尚未出臺的情況下，僅依靠《消費者權(quán)益保護法》中的簡單規(guī)定，政府行政執(zhí)法機關(guān)很難對此類行為進行有效管理，導致此類事件層出不窮，禁而不止，影響極為惡劣。如電信部門出售的充值卡規(guī)定了使用有效期限，過期就停機處理，如再不充值，到一定時間就取消該號碼，消費者認為極不合理但又沒有其他選擇。（四）企業(yè)失信現(xiàn)象大量存在，直接導致消費者權(quán)益受到侵害服務(wù)業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平良莠不齊，某些企業(yè)在經(jīng)營過程中缺乏誠信，以不正當?shù)氖侄纹垓_、誤導消費者。如上海、杭州兩市銷售儲值性“貴賓優(yōu)惠卡”的美容美發(fā)企業(yè)中，有的在策劃這個項目時就是一個騙局，因此在收取了大量預付款后便想方設(shè)法倒閉企業(yè)，攜款潛逃。還有一些企業(yè)在制定格式合同時，利用一些不公平條款擴大經(jīng)營者的權(quán)利，限制消費者的權(quán)利，加重消費者的義務(wù)，并且不向消費者明示。如一些地方的消費者購買記次健身卡后，在未被告之的情況下，過了使用期限而無法繼續(xù)使用，導致自身遭受損失。（五）政出多門，各自為政，沒有形成監(jiān)管合力服務(wù)行業(yè)門類眾多，其管理涉及到多個行政主管部門和監(jiān)管部門，沒有一個部門能夠?qū)Ψ?wù)業(yè)消費者權(quán)益的保護進行一站式管理，而是要靠各級政府、司法機關(guān)、行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會、新聞媒體等部門以及消費者個人的協(xié)調(diào)配合才能完成。但目前的情況是各部門各行其是，各自為政，分頭管理，沒有形成服務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護的社會聯(lián)動機制，導致執(zhí)法責任不清，效果不明顯，甚至有時還會出現(xiàn)執(zhí)法沖突，維護消費者權(quán)益難以做到及時、有效。（六）行業(yè)協(xié)會發(fā)展不規(guī)范、不健全，難以進行真正意義上