【正文】 ，搭建全國性的消費者維權(quán)門戶網(wǎng)站，與各行業(yè)、各部門鏈接，形成全社會的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，建立起服務(wù)業(yè)消費維權(quán)的聯(lián)動機制，形成服務(wù)業(yè)消費維權(quán)的整體合力。在這一工作中，應將保護消費者權(quán)益放在追求行業(yè)利益之上，反對以維護行業(yè)利益為理由損害消費者權(quán)益，特別要反對推行某些直接損害消費者權(quán)益的所謂“行業(yè)慣例”，積極促進整個行業(yè)消費者權(quán)益保護水平的提高。因此要切實加強對服務(wù)業(yè)保護消費者權(quán)益工作的研究和探索，明確服務(wù)業(yè)保護消費者權(quán)益工作的近期目標和中長期目標，選準工作的切入點和突破口，科學合理地界定工商行政管理部門監(jiān)管服務(wù)業(yè)的范圍和對象，把服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護工作不斷引向深入。對服務(wù)業(yè)消保維權(quán)中的一些焦點、熱點、難點問題，必須高度重視，切實妥善解決，充分發(fā)揮好政府的主導作用。部門或行業(yè)利益的驅(qū)使，也使得行業(yè)協(xié)會很難站在公平、公正的立場上制定行業(yè)標準和行業(yè)規(guī)范以及處理消費者投訴的問題。如一些地方的消費者購買記次健身卡后，在未被告之的情況下，過了使用期限而無法繼續(xù)使用，導致自身遭受損失。如電信部門出售的充值卡規(guī)定了使用有效期限，過期就停機處理，如再不充值，到一定時間就取消該號碼，消費者認為極不合理但又沒有其他選擇。由這兩個特點所決定，一些侵害消費者權(quán)益案件發(fā)生時往往是“公說公有理，婆說婆有理”，難以判明是非，由于缺乏相應的行業(yè)標準和行為規(guī)范，因此很難對服務(wù)業(yè)侵害消費者權(quán)益的行為進行認定和處罰。再加上當前服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，門類眾多，進一步導致法律法規(guī)的缺位、滯后。電信服務(wù)業(yè)申訴中對短信息費用的申訴占有較大比重，一些短信服務(wù)商與媒體相互配合，采用互動、有獎競猜、贏取紀念品等方式，誘使消費者上當，令許多消費者防不勝防。這些都嚴重影響了社會的和諧與穩(wěn)定，破壞了安全的消費環(huán)境。有些案件雖涉案金額不大，但對消費者造成的傷害程度和對社會的影響程度都非常大。根據(jù)蘇州市消費者協(xié)會統(tǒng)計，2005 年服務(wù)行業(yè)消費者投訴量排名前 5 位的行業(yè)比上年增長的幅度均在 15% 以上，其中增幅最大的達到了 25%?，F(xiàn)將調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題和解決這些問題的對策建議綜述如下：一、服務(wù)行業(yè)中侵害消費者權(quán)益問題日趨突出近年來，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)也出現(xiàn)了大幅度增長，在gdp 中所占比重不斷上升。雙方當事人進行調(diào)解達成協(xié)議的，應制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。參考文獻：《消費者權(quán)益保護》法律出版社。如果造成消費者的人身傷害的，還應當支付醫(yī)療費、護理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補助費、殘疾賠償金等。其次，消費者還可以向當?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費者協(xié)會進行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。調(diào)解指在第三方的支持下，由當事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達成協(xié)議解決糾紛的一種方式。否則，有理也會輸?shù)艄偎??！断M者權(quán)益保護法》第34條明確規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：lllll 與經(jīng)營者協(xié)商和解； 請求消費者協(xié)會調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。l“30日”和“5年”的規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理；l“三包有效期”規(guī)定。除此之外，還有保修卡、信譽卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費者在購買商品或接受服務(wù)時，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識權(quán)、人格尊嚴權(quán)和監(jiān)督舉報權(quán)。消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護時而給消費者帶來的應有的利益。第二篇：加強消費者權(quán)益保護如何維護消費者自身權(quán)益在我國社會主義市場經(jīng)濟迅猛發(fā)展、市場化程度不斷深入的同時，市場消費空間和消費層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利益最大化而進行市場爭奪，侵害消費者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費者問題已經(jīng)成為社會發(fā)展中的一個重大社會問題。企業(yè)信用分類監(jiān)管、格式合同點評等都是實踐中總結(jié)出來的行之有效的監(jiān)管方式。一方面，工商行政管理部門可以以12315執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，整合工商行政管理部門內(nèi)部力量，建立起綜合行政執(zhí)法體系，不斷加強對服務(wù)業(yè)經(jīng)營者的監(jiān)管。在這一工作中，應將保護消費者權(quán)益放在追求行業(yè)利益之上，反對以維護行業(yè)利益為理由損害消費者權(quán)益，特別要反對 7 推行某些直接損害消費者權(quán)益的所謂“行業(yè)慣例”，積極促進整個行業(yè)消費者權(quán)益保護水平的提高。1993年頒布實施的《消費者權(quán)益保護法》制定于我國建立社會主義市場經(jīng)濟體制的初期，已明顯不適應當前消費者權(quán)益保護的要求，必須要盡快修訂，增加和細化服務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護的規(guī)定，如明確界定“消費者”、“商品”、“服務(wù)”、“經(jīng)營者”的概念、設(shè)臵舉證責任倒臵原則等。建議部門協(xié)作聯(lián)動維權(quán)機制。為此，建議應從以下幾個方面努力，推進服務(wù)行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的開展：政府要把服務(wù)行業(yè)消費者權(quán)益保護工作擺上重要的議事日程。行業(yè)協(xié)會發(fā)展不規(guī)范、不健全，難以進行真正意義上的行業(yè)管理。如一些地方的消費者購買記次健身卡后，在未被告之的情況下，過了使用期限而無法繼續(xù)使用，導致自身遭受損失。企業(yè)失信現(xiàn)象大量存在，直接導致消費者權(quán)益受到侵害。非法壟斷行為的泛濫，造成了大量侵害消費者權(quán)益問題。行業(yè)標準、行業(yè)規(guī)范缺失、不透明，增加了服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護的難度。由于長期以來在行政監(jiān)管過程中，監(jiān)管部門側(cè)重于對有形商品和有形市場的監(jiān)管，因此現(xiàn)行法律、法規(guī)中存在著重有形商品規(guī)范，輕無形服務(wù)規(guī)范的問題。2011年鎮(zhèn)江工商局共受理電信服務(wù)類申訴1681件，比上年增長9%，占服務(wù)類申訴總量的24%。這些都嚴重影響了社會的和諧與穩(wěn)定，破壞了安全的消費環(huán)境。如有的預付款存在問題多，辦卡容易退款難，甚至攜款潛逃。從鎮(zhèn)江市工商局12315舉報中心統(tǒng)計的情況看，2009年至2011年三年受理消費者對服務(wù)業(yè)申(投)訴件數(shù)的增幅均在20%以上，在消費者總申(投)訴量中所占的比重也呈逐年增長趨勢，2011年共受理申(投)訴11200件，占總申(投)%；受理消費者對服務(wù)業(yè)舉報增長顯著，2011年受理消費者對服務(wù)業(yè)的舉報1202件，比上年增長12%，服務(wù)行業(yè)中侵害消費者權(quán)益問題已成為一個不容忽視的重要問題。近年來，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)也出現(xiàn)了大幅度增長，在GDP中所占比重不斷上升。依法保護有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費者合法權(quán)益，維護有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域市場秩序，為服務(wù)業(yè)發(fā)展營造良好消費環(huán)境，是政府相關(guān)部門的重要職能。近年來，在消費者向工商行政管理機關(guān)申訴、投訴、舉報案件中，服務(wù)行業(yè)所占的比重呈上升趨勢，原先消費者申訴、投訴、舉報以商品問題為主的格局已經(jīng)發(fā)生了重大變化，服務(wù)行業(yè)中侵害消費者權(quán)益問題已成為消費者申訴、投訴、舉報的重點問題。有些案件雖涉案金額不大，但對消費者造成的傷害程度和對社會的影響程度都非常大。有的家裝企業(yè)用劣質(zhì)建材，以次充好，欺騙消費者。在這些熱點中，電信服務(wù)業(yè)問題比較突出，從鎮(zhèn)江工商局12315中心受理的消費者 申訴情況看，位居服務(wù)類申訴排位之首的均為電信服務(wù)業(yè)。二、產(chǎn)生上述問題的主要原因通過調(diào)查分析，產(chǎn)生上述服務(wù)行業(yè)侵害消費者權(quán)益問題的主要原因有：法律法規(guī)缺位、滯后，存在無法可依或操作困難的現(xiàn)象。在實際工作中執(zhí)法依據(jù)不足、法規(guī)操作性不強的問題，已嚴重制約了服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護工作的開展。由這兩個特點所決定，一些侵害消費者權(quán)益案件發(fā)生時往往是“公說公有理，婆說婆有理”，難以判明是非，由于缺乏相應的行業(yè)標準和行為規(guī)范，因此很難對服務(wù)業(yè)侵害消費者權(quán)益的行為進行認定和處罰。在我國反壟斷法尚未出臺的情況下，僅依靠《消費者權(quán)益保護法》中的簡單規(guī)定，政府行政執(zhí)法機關(guān)很難對此類行為進行有效管理，導致此類事件層出不窮，禁而不止，影響極為惡劣。還有一些企業(yè)在制定格式合同時，利用一些不公平條款擴大經(jīng)營者的權(quán)利，限制消費者的權(quán)利，加重消費者的義務(wù)，并且不向消費者明示。但目前的情況是各部門各行其是，各自為政，分頭管理，沒有形成服務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護的社會聯(lián)動機制，導致執(zhí)法責任不清，效果不明顯，甚至有時還會出現(xiàn)執(zhí)法沖突，維護消費者權(quán)益難以做到及時、有效。三、加強服務(wù)行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的對策建議 面對如此復雜多樣的服務(wù)行業(yè)消費者權(quán)益保護問題，我們認為，新形勢下的消費者維權(quán)工作需要社會各界和人民群眾的積極配合和參與，要通過構(gòu)建社會化的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，將維權(quán)工作拓展到社會各個領(lǐng)域、各個層面和各個角落，實現(xiàn)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，維權(quán)信息互通，維權(quán)工作互動，維權(quán)效能優(yōu)化。當前，由于服務(wù)業(yè)的消保維權(quán)工作仍處于起步階段，各項工作機制尚未建立健全，因此更需要政府的重視與扶持，加大對服務(wù)業(yè)消保維權(quán)工作的投入，確保各項工作的正常運轉(zhuǎn)。加快服務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)